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对不同就诊环节的门诊患者满意度开展调查―宣武医院开展大型门诊服务调查研究（三）
首都医科大学宣武医院吉训明副院长率领的课题组在《中国医院》杂志第6期特别策划“大型医院门诊服务流程再造”研究的一组文章第三篇中，对不同就诊环节中门诊患者的满意度进行调查，该调查采用一对一访谈形式完成调查问卷。调查持续3个月，涉及不同工作日的各个工作时段。共发放患者满意度问卷510份，收回510份，回收率100％，有效合格问卷504份，合格率98.82％。因问卷发放对象主要选择等待取药或者等待进行辅助检查患者，其大部分就诊流程均已经过，并辅以一对一访谈方式，故回收率、合格率较高。
本次调查对象年龄中位值47岁。初诊者占26.2%，本院就诊2次以上者占71.03%。就诊时无人陪同者占5.6%，有1人陪同者占40.1%，有2人或以上陪同者占54.4%。约95%的患者就诊有人陪同，故节约候诊时间减少流程相当于节约了多名社会人的工作时间，有较强的社会意义。
为了更直观的找到问题，调查组将患者调查问卷分成挂号、候诊/就诊、实验室检查、化价/收费/取药、就诊关注点、宣武医院综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。
调查组将各环节服务态度和等候时间结合分析发现，取药、抽血2个环节无论是等候时间和服务态度均获得较高评价，而核磁共振、超声诊断、放射3个环节无论在等候时间还是服务态度方面均不令人满意。
虽有些环节可能因等候时间过长影响患者对服务态度的评价，但也有例外，如候诊虽40％患者表示不满意或一般，但服务态度却有85.6％的患者表示满意。心电图环节患者对等候时间满意度尚可，但对服务态度评价不高，这应该与心电图医师有直接关系。患者就诊过程中满意度较低的环节主要集中在相关检查科室，调查组提出应据此提出相应的整改措施。
对于宣武医院的综合评价中，医疗质量和环境卫生评价最高，均超过卫生部在《全国综合医院分级管理标准》中规定的≥85％，但布局标识的分数较低，可见宣武医院医疗质量已得到广大患者认可，而在门诊布局和相关标识方面有待提高。
为了更好的调查患者选择医院或就诊过程中最关注哪些项目，在调查表中设计分成了医疗质量、服务态度、就诊总时间、就诊总费用、就医环境、整体布局、卫生情况7个方面，统计结果显示医疗质量、服务态度、时间成本为前3位的关注项目。课题组认为，随着社会的发展，将有越来越多的人关注就诊的时间成本，改善患者满意度亦应从这3方面入手。
根据调查结果调查组搜寻并排序门诊流程中“重点问题”，然后分析主要原因，力求对症下药地提出医院门诊流程再造具体的方案和思路：主要是重点改善调查中表现突出的服务态度问题； 调控服务台的服务率；缓解就诊高峰，内部分流；增加辅医人员数量，减少医师无效劳动 ；严格执行标准的诊疗操作规程； 加强空间管理和患者就诊心理管理。
该调查明确了患者就医需求并获得各环节的具体评价，为就诊流程再造提供了思路。
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