案例名称

基于QFD的手术患者全病程管理模式构建

背景/拟解决的主要问题

通过国家关于改善患者就医体验的政策指导与查阅文献，从手术患者步入门诊为起点，直至出院康复后的专病管理与延续护理全部纳入管理范围。成立入院准备中心，延续护理中心，各科室虚拟病房，心理康复小组，结合互联网医院、远程中心不断优化管理方法来提高患者就医体验，提升临床工作效率，打通手术室与各部门之间各位孤岛的现象，以智慧医院为背景，改造我院手术患者就医体验与就医流程。保障手术患者安全就医与高效就医，既是整个医院发展的内在要求，又是大型医疗机构高质量发展的客观需要，同时也是提升医疗机构竞争力的重要手段。对于社会可以节约医疗费用，对于患者又可以减少费用支出，提高就医满意度和改善就医体验。QFD创新型品管圈是提升满意度，打造魅力质量亮点。我院质量管理小组以KANO为基础分析出社会、患者的需求并进行分类整理，运用HOQ工具进行质量设计，系统地导出一种具有魅力质量亮点的新方案，并从风险、冲突等多角度对这种方案的内部参数进行组合优化，构建出手术患者全病程管理模式。 

实践措施

方策一聚合求解，构建以单个病人为中心的全程管理核心体系。

针对病人管理体系笼统，院前管理连续性不足，部门间缺乏联动等问题，进行了如下改进：

一、开展床位统筹优化举措，重置入院证填写的信息化流程，

便于信息更新，优化系统界面，按不同院区个性化定制入院证。建立短信、微信公众号推送信息模板，实现候床全程管理。创新应用赋分化病种管理，凝练优势病种，对风险高、难度大的疾病进行优先诊疗，体现大型公立医院责任担当。制定以科室为单位的个性化床位统筹收治规则，从“一刀切”到“一科一策”。

二、将术前检查模块嵌入入院准备中心系统，实现“入院办理一站式”、“床位统筹一站式”、“术前检查一站式”真正做到了让患者只跑一次。新建了术前检查预约平台，号池单独存放。力争实现3、4级手术术前检查当日清。在中心管理方面，也做到了从“经验主义”管理到“数据说话”的转变

用数据指导科室运营，用科学的管理工具动态分析发展瓶颈，给予政策倾斜。实现了实现从“全院一张床”到“多院区一张网”的跨越。

方策二  立一域而思全局，打造智慧互联网+医疗服务管理系统。

针对系统人工智能化缺乏、质量管理缺乏连续性等一系列问题，进行了如下改进：

一、强化信息化基础建设，加大投入力度，引进人才、设备、软件。

二、打破壁垒，实现中心数据监控与系统交互。

三、加强患者就医场景智能化服务，实现智能注册，扫码就医、刷脸就医。门诊与检查预约消息智能推送，精准预约与院内导航相结合，让患者少走弯路建立多元化支付形式，5G助力，保障诊疗无误差。移动端实现候诊状态实时更新，例如患者检查、治疗、出药、检验等做到全病程实时提醒。高风险预警，为患者诊疗保驾护航。坚持“以患者为中心”，运用信息化打造智慧病房建设，多维度信息化科普教育，寓教于乐，病历及健康档案随时可查，深化网络门诊与远程会诊，提高患者全病程管理效率。实现数据监控化、可视化。

方策三  创新制胜，创建基于专科化的患者延续性的管理方案。

鉴于出院病人后续康复问题难以咨询、慢性病出院病人饱受病痛折磨，出现焦虑、自暴自弃行为等问题进行一下改善举措：

一、借助虚拟病房，开展新型住院管理模式，MDT团队合作，进行远程数据收集、健康指导、诊疗。

二、针对慢性病人，提供线上+线下的正念下 的自我关怀训练。

三、开展病友会，通过线下交流沟通，让患者更快的回归社会、回归生活。

四、线上预约“金牌护士”，线下提供上门护理服务。

五、建设急性脑梗死再灌注治疗数据中心平台，实现全省ACIRT患者集中监控。以卒中质控中心为起点，区域网格为半径，进行社区网格化的慢病管理。

六、深入基层医院走访调研，线上、线下同步进行培训、考核、比赛，制定标准化规范制度，使偏远地区患者获得同质化医疗保障。

取得成效

1. 提高医护患、基层医院医护人员满意度；

2. 采用信息化+ERAS+全流程的模式提升手术量，降低手术平均住院日、次均费用；

3. 减少治疗费用，优化医疗资源分配；

4. 降低出院患者再入院次数；

5. 节约医院人力、物力成本；

6.提升下级医院专业能力、专科再认证通过率、三基考核合格率；

7.降低出院病人慢性病并发症发生率。

8.网络预约、门诊、支付占比增加，减少窗口压力，提高收费效率；

启示与推广价值

1. 提高医护患、基层医院医护人员满意度；

2. 采用信息化+ERAS+全流程的模式提升手术量，降低手术平均住院日、次均费用；

3. 减少治疗费用，优化医疗资源分配；

4. 降低出院患者再入院次数；

5. 节约医院人力、物力成本；

6.提升下级医院专业能力、专科再认证通过率、三基考核合格率；

7.降低出院病人慢性病并发症发生率。

8.网络预约、门诊、支付占比增加，减少窗口压力，提高收费效率；