案例名称

立标于心、履准于行——以国家标准化试点工作为抓手，打造优质高效心理健康服务

背景/拟解决的主要问题

党和政府高度重视精神卫生和心理健康问题，习近平总书记在党的二十大报告指出：要重视心理健康和精神卫生。近年来，随着我国社会经济的快速发展，人们的生活节奏明显加快，竞争压力不断加剧，精神心理疾病的患病率增长明显。数据显示，我国成年人各类精神心理疾病的终生患病率近17%，造成的疾病负担占非传染性疾病总负担的13%。心理治疗、心理测量、心理危机干预和心理健康科普宣教等服务作为心理健康服务的重要方式，对治疗精神心理疾病，预防不良结局，改善患者生活质量至关重要。

工欲善其事必先利其器，保障市民心理健康，重器在优质高效的心理健康服务，但心理健康服务供给侧存在诸多问题。第一，心理健康服务医务人员数量匮乏，心理健康服务可获得性差。第二，心理健康服务的标准化、规范化有待提升。第三，心理健康服务的就诊环境和就医体验有待改善。

提高医疗质量、保障医疗安全是医院医疗管理的核心，而保障医疗质量和安全需要建立标准。上海市精神卫生中心作为国家精神疾病医学中心、国家精神医学专业质控中心（筹），将实施标准化工作作为提升医院整体心理健康服务质量的有效手段。2017年，上海市精神卫生中心心理健康服务标准化试点获批国家标准化管理委员会第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，2024年初顺利通过终期验收。依托标准化工作，中心进一步健全完善标准体系，并通过开展标准化培训，进一步提升员工的服务意识和标准化意识，持续改进医疗质量和服务效率，提升患者就医体验，打造“宛平南路600号”心理健康服务品牌。

实践措施

1.夯实组织管理，做好标准化机制建设

上海市卫生健康委和市精神卫生中心有关领导高度重视标准化工作，被确定为国家试点单位后，中心在市卫生健康委指导下成立了由党委书记任组长的试点工作领导小组，领导小组对试点创建工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组成员包含中心行政管理部、心理健康服务部、疾控分中心、门诊部、医务部、护理部、人力资源部、后勤管理部、信息统计部等相关部门负责人。中心将疾控分中心综合管理办公室作为标准化试点工作办公室，中心为其提供工作场所，同时配备3名兼职工作人员。中心将标准化试点与业务工作相结合，把标准化工作纳入中心十四五发展规划、年度工作计划，并将标准化工作经费列入年度公共卫生项目预算。领导小组组织编制《上海市精神卫生中心心理健康服务标准化管理办法》，建立标准制修订、培训和督导检查等工作机制，并建立激励和奖励机制，标准化工作成果纳入《上海市精神卫生中心科研产出绩效评价标准》《上海市精神卫生中心正高级职称破格申报办法》。

2.聚焦服务特色，构建标准体系

按照“需求导向、顶层设计、覆盖全面、突出特色”的原则，以强化服务管理为重点、促进服务高质量发展为目标，基于《中华人民共和国精神卫生法》《上海市精神卫生条例》《上海市精神卫生体系建设发展规划（2020-2030年）》和《关于加强心理健康服务的指导意见》（国卫疾控发〔2016〕77号）等法规政策和现行国家标准、行业标准和地方标准，结合中心现有制度规范，围绕心理治疗、心理测量、心理健康教育和心理危机干预等核心服务，积极构建结构合理、层次分明、协调统一的心理健康服务标准体系。为确保标准体系的规范性、完整性、协调性和有效性，标准化试点工作组成员通过访谈、问卷调查、资料查阅检索和调研服务现场等途径，对中心心理健康服务标准化现状进行调查，针对存在的问题进行分析，并邀请标准化专业机构给予技术支持。先后组织召开多次工作讨论会和专家咨询会，对相关标准的科学性、合理性、适用性进行研究，根据专家意见建议对标准进行优化完善，最终形成中心心理健康服务标准体系（服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位工作标准）。共有标准139个,其中：国家标准31个、行业标准3个、地方标准1个，企业标准104个，覆盖服务的各个环节。

3.加强标准宣贯培训，提高思想认识

为营造全面动员、全面参与、群策群力的良好舆论氛围和环境，确保标准有效贯彻实施，中心通过立式展板、院内LED显示屏、OA办公系统等开展标准化宣传，并通过开展专题培训、信息简报编制、发送新媒体图文信息等方式，针对中心标准化分管领导、中层管理干部、业务骨干、一线服务人员等组织开展了分层、分类的标准宣贯。内容涵盖标准化法律法规、中心标准化规章制度、标准体系建立及标准起草的基础知识、标准的实施及评价和标准体系内容等。通过微信公众平台、国家医学中心工作简报等传播手段，对外开展标准化试点建设宣传。通过标准宣贯，有效地促进了中心职工对心理健康服务标准化工作的理解和掌握，营造了良好的氛围和环境，为标准体系的顺利实施奠定了坚实基础。

4.推进标准实施，持续优化改进

基于标准实施工作计划，推动心理健康服务标准体系中各领域、各环节标准有效实施。一方面，规范标准贯彻执行，通过中心部门季度考核、年度考核等举措，定期组织开展心理健康服务相关标准督导检查，确保相关人员掌握本岗位执行标准知识，确保管理和服务行为符合标准要求，力争做到心理健康服务“有标可依”。一方面，统筹安排各业务部门分工协作，有机地将标准实施监督的检查、考核、评价和奖惩等工作结合在一起，做到全员、全方位、全过程的监督管理，针对监督管理过程中发现的问题进行研究，提出改进措施（为提升患者体验，成立患者体验与智慧医疗部、患者体验中心、600号暖心之家家委会等），并及时对规范标准进行修订。

取得成效

通过心理健康服务标准化工作的开展，中心心理健康服务从业者的服务理念发生了改变，服务意识和服务质量明显改善，服务水平得到提升。

1.心理健康服务效率稳步提升

标准化试点创建后，中心心理健康服务更加规范有序，业务量稳步增长。门诊量从2020年的94.6万提升至2023年的116.5万（居全国精神专科医院首位），心理治疗服务人次数从1.8万升至2.9万人。中心在全国三级公立医院绩效考核（从医疗质量、运营效率、持续发展和满意度评价四个维度来对医院进行全面综合考评，通过55个三级监测指标反映整个医院的运行情况）中，考核等级为A，多年名列全国精神专科医院前列。

2.社会效益显著提高

新冠肺炎疫情期间，协助市卫生健康委制定印发《上海市新型冠状病毒肺炎疫情受影响人群心理重建工作方案》《上海市疫情防控新阶段心理援助工作方案》等，并牵头17家区精神卫生中心协同构建心理救援和心理危机干预公共应急服务体系，将线上线下的心理援助措施有机融合，实现及时干预、转介诊疗、跟踪随访的服务闭环，累计开展热线电话咨询2.2万余例、线上心理自评及心理咨询服务68万人次、一线医务人员和隔离点心理疏导心理干预1.3万人次。中心2021年7月，中心“新冠防疫背景下，线上线下融合的超大型城市心理救援和心理危机干预公共应急服务体系”被提名为第四届“上海医改十大创新举措”。

3.标准化项目引领创新发展

标准化试点实施以来，中心结合实际工作需要，通过牵头开展标准制修订项目和标准化科研项目不断引领服务创新发展。标准制修订项目包含：上海市地方标准制修订项目2项（心理咨询机构服务规范、医疗机构吸毒成瘾认定规范）、2024年国家标准（抑郁症中西医结合诊疗指南，全国中西医结合标准化技术委员会推荐申报中）、2023年中华医学会团体标准1项目（抑郁症中西医结合诊疗指南）、上海市社会工作者协会团体标准1项（精神健康社会工作服务规范）。标准化科研项目包含：国家卫生健康委卫生健康标准研究项目1项（儿童青少年心理危机与冲突的系统式干预指南标准）、上海市科委技术标准项目3项目（医疗机构开展吸毒成瘾认定关键技术标准、人工智能辅助评估老年人认知功能的技术标准、青少年自伤行为干预技术标准）。

4.中心影响力不断凸显

“600号画廊”“600号月饼”“600号口罩”等相继出圈，在网上引起热议，有效提升了市民对精神卫生和心理健康的关注，“宛平南路600号”文化品牌，逐渐成为有全国影响力的一个“公益符号”；入选上海市学生科创教育基地（2022-2025），中心推进心理健康服务管理标准化试点，探索创新心理健康服务管理的举措获得了兄弟省市的一致认可，浙江、安徽、重庆、山东、内蒙古、辽宁等省市同道相继来访交流学习；中心不断发挥辐射影响，受邀在长三角精神医学发展论坛、中华预防医学会精神卫生分会学术年会、华东社区精神卫生联盟学术会议等平台分享交流心理健康服务标准化工作，受到业内专家学者的一致肯定；作为国内4大“区域精神卫生中心”之一，中心基于标准化建设创新实践取得的成果，积极推进国家精神医学中心的申报工作，并于2022年正式获批国家精神疾病医学中心、国家区域医疗中心输出医院和上海市公立医院高质量发展试点单位，2023年获批国家精神医学专业质控中心（筹），复旦“中国医院综合榜”全国前100名（精神专科医院第1）；据中国社科院健康业发展研究中心发布“全国医院互联网影响力排行榜”显示，中心在全国医院（精神心理科）的互联网影响力排名连续多年位居第一。 

启示与推广价值

1.将标准化工作和业务工作紧密结合，通过构建科学合理、层次分明、特色突出的标准体系，提升服务标准化和规范化；

2.建立激励和奖励机制，推动医疗服务质量提升；

3.重视医疗服务标准化创新，推进标准制修订和标准化研究。