首都医科大学宣武医院吉训明副院长率领的课题组在《中国医院》杂志第6期特别策划“大型医院门诊服务流程再造”研究的一组文章第四篇中通过对科室工作人员的抽样调查，发现工作规律、就诊高峰与窗口关系、窗口接待能力等，为流程再造和改善诊疗操作规程提供依据。
    调查组采集医院2006～2009年门诊工作量统计数据，分析不同临床科室和相应检查科室的工作量，运用相应统计软件分析数据类型、数据特点。按照工作量高低分为超负荷工作、工作量饱和、工作量不饱和3类，从中选择有代表性的3～5个临床科室和1～3个检查科室，另加挂号处、门诊药房、收费处等。最终确定现场监测目标科室为：门诊挂号、收费、药房、换药室、心电图、神经内科、心内科、外科、眼科。
    派调查员用秒表记录目标科室每日自上班时间起至下班时间内随机窗口候诊人数、每位患者等候时间、服务工作开始时间、服务时间、完成时间（以患者进入诊室为时间起点，以患者离开诊室为时间结束点），并假设各诊室只允许一名患者进入诊室接受诊治。
    统计未完成整个就诊流程人群（如仅就诊、仅进行相应检查、仅取药等）与完成整个就诊流程人群（就诊、检查、取药或治疗均进行）的不同比例。
选定监测开始时，每诊室排队等候的最后一个患者为目标点。登记该患者前面等候患者数量，记录每位患者进出诊室时间及目标患者全部候诊时间及候诊阶段分诊护士所进行的工作。
    另在HIS数据中调查一天内不同时间段，挂号，收费，检查，取药等不同部门、不同窗口人员数量，找出累加人员最多的时间点，从而可以分析出不同时间点滞留病人数量。对以上全部采集数据结合当日目标科室HIS记录，使用SPSS 16.0软件进行分类统计分析。
    9个目标科室共观测5383人次，其中挂号2142人次、取药1270人次、眼科214人次、外科183人次、收费863人次、心电图264人次、心内科186人次、神经内科261人次。
    课题组对各科室服务能力统计结果进行分析。依据医院HIS系统数据，目前宣武医院平均每天接待患者5500人次左右。而目前宣武医院有建卡窗口5个、挂号窗口8个、收费窗口24个、取药窗口12个（其中中药窗口4个，在二层、西药窗口8个，在一层）。综合现场监测数据结合HIS系统可对接待容量进行测算，测算显示宣武医院在挂号、收费、取药3个环节的总接待容量基本上都能够满足需要，甚至有些环节的接待容量有所冗余。
    之所以仍存在排队现象，主要和患者在各个时段分布不均有关系。高峰时段的存在给宣武医院的门诊服务造成了瞬时压力，这种瞬时压力超过了其瞬时承受能力。一般认为，减小波动，就能提升质量。解决这种瞬时压力，可以从疏导高峰时段人流量和增加服务量两个角度探索方案。
    课题组建议：
    应根据需求变化调整，测算某时间段实际需要的工作人员数与现场已存在的人员数。安排相应的工作人员，并设计相应应急预案和优先原则，避免人力的浪费，合理利用资源和最大限度满足需求。
    对门诊业务流程进行重组，改善门诊服务，必须做好门诊服务能力规划，合理配置门诊服务各类医疗资源。
从患者角度和第三方角度观察就诊的全部流程，可以认为是从医院的外部视角来研究，缺乏医院的内部视角即对科室的具体排队时间及操作时间、窗口数、队长等资料的数据，课题组设计针对具有代表性的目标科室工作现场监测工作时间等数据以测算服务能力，能够拓宽并加深就诊流程和医疗服务质量评价的观察视角，对于就诊流程的改进和提高医疗服务质量都有一定的现实意义。