案例名称

基于患者画像的个性化门诊患者服务模式

背景/拟解决的主要问题

在互联网时代，居民对医疗健康的需求聚焦于“看上病、看好病、好看病”。门诊作为医院面向患者的重要窗口，管理状况和服务质量直接体现医院的综合管理水平，也是影响患者就医感受的关键环节。当前，国内大型医院门诊普遍面临患者多、流程繁、堵点多、体验差等问题。本案例通过深入分析患者医疗记录，全面剖析患者的健康状况、需求与就医习惯，建立患者画像和健康科普知识库，制定科学合理的医疗服务诊疗与健康保障方案，以有效改善患者就医体验。

实践措施

一、构建患者画像

基于患者基本信息（性别、年龄、职业、文化程度...）、生活习惯、个人偏好、健康状况、诊治记录等，建立对应检查注意事项、健康科普资料（用药、复查、饮食、运动...）等，并构建患者画像。

二、组建健康科普知识库

通过文字、视频等方式，为患者提高疾病认知、促进健康行为改变及提升治疗效果的重要手段。诊前包括疾病相关知识、诊前须知、饮食、医保等就医流程知识库；诊中包括检查注意事项、就医流程、路线、诊室、取号、缴费等知识库；诊后包括相关疾病用药指导、复查就医提醒、复查挂号指导等知识库。通过构建丰富的多维度知识库，建立专科病种健康宣教库，为精准推送提供知识来源。

三、个性化服务平台构建

(1)开展个性化健康指导

通过大数据分析预约患者的健康信息，定向推送就诊须知；跟踪患者就诊进度，及时推送服务功能；诊后根据患者的诊断/报告异常值/病历等，采用人工+AI的融合形式，对患者推送个性化随访和健康指导。一是在患者通过手机挂号后，根据患者诊前行为，个性化推送就医流程，指导患者顺利就医；二是根据患者诊中就诊进度，实时推送就医服务，引导患者顺利完成就诊；三是在患者离院后，根据诊断及医嘱，个性化推送宣教、用药提醒、康复训练指导、复诊提醒等。

(2)提供人性化客户服务

门诊就医流程相对繁琐复杂，存在多地点业务相互交错的情况，患者常需多次问询找到办理地点，影响了患者体验和满意度。同时，患者端APP存在业务模块零散，缺乏使用引导等问题。为此，我们提供人性化客服服务：一是诊前提供智能在线导诊，通过对话式交互模拟医生询问患者病情，辅助患者精准挂号；二是诊中提供智能客服，对人工电话客服和线下咨询起到强有力的补充作用，通过AI的语意理解能力解析患者咨询问题，定向推送答案与服务卡片，便于直接跳转到服务页面；三是诊后基于智能就医助手，通过AI的语意理解和意图识别技术，定期进行复诊提醒，对患者业务办理需求进行对应的功能分发，并推荐下一步就诊规划。

(3)定制精准化诊疗服务

一是基于知识图谱建立智能预问诊服务，提高病历书写效率，患者在候诊期间，将收到预问诊链接，根据患者挂号记录进行选择题形式的简单问询、文字等其他形式的录入，并基于人工智能技术自动生成问诊病历，医生接诊时，只需自动导入病历书写模板，形成结构化病历，提高医生书写病历效率；二是基于异常指标智能管理，通过分析患者报告结果中的异常指标，为患者提供个性化服务推送，如线上咨询、MDT门诊、复诊提醒等，并基于互联网医院提供连续就医服务，协助患者在线开立检查单、入院证、预约线下就诊；三是诊后为患者提供全病程的智能疾病管理服务，患者加入慢病管理方案后，医生团队将根据患者病情定制个性化管理方案，并自动推送宣教知识、用药提醒、复诊提醒、复诊检查方案等。

取得成效

（1）个性化宣教效果持续向好

本案例实施以来，个性化宣教效果显著，有效触达患者。同济门诊公众号累计关注量突破5万人次，其中44.95%的用户通过文章页关注。门诊公众号阅读量激增，单篇最高阅读量达到10万+次，通过个性化推送方式接受健康宣教的患者占比达到了35.86%。

（2）人性化客户服务效果明显

通过人性化服务推送，更好满足患者需求，辅助患者养成自主就诊习惯，从而减少对人工客服的依赖，智能导诊使用量取得显著提升，智能客服使用量保持高位。服务质量提升，基于AI提供7*24小时规范且丰富的知识持续在线，提供专精的客户服务，提高整体用户体验。实时同步机器人服务情况，线上数据显示，零启动可达80%+准确率，经过机器学习平台自动调优与训练，问题解答率可达90%。自动从文档抽取问答并扩充语料转化为可直接应用的对话模型，完善上下文关联功能，节省高达约54.5%的知识管理成本。

（3）精准化诊疗服务效率提升

智能预问诊助力病历书写效率提升，更多患者加入智能疾病管理。通过诊前、诊中、诊后的全病程管理，打破了患者传统就医习惯，真正实现了复诊患者“只来一次医院”的目标。通过个性化推送，不仅优化了医疗资源配置，提高了医疗服务效率，提前完成检验、检查、治疗、入院证开立等流程的患者占线上总接诊量的45.3%，门诊医技科室自助预约率提升至71.7%。

启示与推广价值

门诊个性化医疗服务模式的构建与实践，是基于对患者就医行为的深入剖析，是医疗服务领域向个性化、精细化迈进的关键尝试。本案例的实施旨在更加精准地贴合患者的健康需求，增进患者对健康信息的获取与吸收，进而激发患者健康行为的积极转变，提升整体健康水平。展望未来，我们将致力于通过科研水平的持续提升、新兴信息技术的不断引入等路径，进一步完善并优化门诊个性化医疗服务模式，以期为患者呈现更加卓越、贴合个人需求的医疗健康服务，为医院的高质量发展奠定坚实基础。

（1）新技术赋能更多应用场景

基于生成式大模型的患者个性化健康教育、病案书写、员工虚拟助手利用医疗大模型，提升服务的主动性与交互性，精准改造就诊路径，干预患者就医行为、医生接诊习惯，从而提升服务体验。

（2）技术发展带来的问题

技术标准不统一，数字化医疗涉及到多个技术领域，不同的技术标准可能会导致数据共享和交流的困难；医生和患者的接受度不高，一些医生和患者可能对数字化医疗持怀疑态度，认为传统的医疗方式更加可靠和安全。

（3）信息技术给“特困生”带来的烦恼

数字就医场景下，“视障患者”无法操作未进行无障碍优化的挂号网站，更无法进行后续的问诊服务；“听障人群”主要困扰在信息的获取与理解上。因此信息技术的深入应用，给这些“特困生”带来了更多新的问题，下一步应该研究如何跨越数字鸿沟，让信息无障碍，促进社会公平和包容。