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转型期公立医院基于CRM办事公开工作的实证研究
办事公开是公立医院院务公开工作的一个重要组成部分。推行办事公开，增加医疗服务透明度，提高廉洁行医、诚信服务的意识，促进医院广泛接受群众和社会监督，对公立医院在新医改方案推进的大背景下成功转型具有深刻意义。
上海交通大学医学院附属新华医院周斌在《中国医院》杂志2011年第6期发表题为《转型期公立医院基于CRM办事公开工作的实证研究》文章，就上海新华医院以顾客/患者关系管理（CRM）理论为指导，为保障和维护人民群众的知情权、参与权和监督权，创造性推行办事公开工作的有益尝试，重点分析办事公开工作对完善公立医院整体服务的积极作用，凝练办事公开工作效率机制，为公立医院发展更好适应新医改方案提出若干政策建议。
文章指出：办事公开工作既是医改方案的主要内容，又是医改方案的重要举措。深化医药卫生体制改革的宗旨就是要适应人民群众日益增长的医药卫生需求，不断提高人民群众健康素质。办事公开工作既是医改方案的主要内容，又是医改方案的重要举措。医药卫生体制改革和公立医院改革成功与否，归根结底是要由人民群众来进行评价。因此，公立医院必须认清形势，畅通医患沟通平台，建立健全主动邀请患者参与医院管理的机制。在公立医院改革过程中，要认真倾听患者的需求，及时、全面地了解患者真实的呼声，全心全意为他们做好服务。具体措施就是要 ：重视差异化，再造服务流程；重视信息化，构建交流平台；重视个性化，维系人文关怀； 重视透明化和谐医患关系； 重视民主化，创建示范医院。
此外，办事公开工作保证机制在于：深入领悟医改实质；设立院长负责体系；坚持全院全员参与；广泛接受社会监督。
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