北京协和医院经过短短10个月的临床实践和探索，于2010年12月底在全院范围内100%全面开展了优质护理服务试点病房工作。面对医院疑难危重病人多，病种复杂，手术量和门诊量不断攀升，屡创历史新高等挑战，协和护理人员迎难而上，以卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，改革创新，使护理服务质量得到了全面提升。试点工作能够在全院铺开，不只是护理人员的努力，更重要的基于医院领导的高度重视和大力支持，医院全方位投入保证了试点病房各项工作均衡、有效地开展。

　　1. 统一思想认识，牢固树立“以病人为中心”的服务理念

　　开展“优质护理服务”活动再次将“以病人为中心”的服务理念进行了升华。针对个别护理人员对该项活动认识不到位现象，医院领导亲自与基础护士长和护士座谈，听取护士心声，了解临床困难，给予正确引导和积极帮助，使护理人员深刻领会“优质护理服务”内涵并落实在日常护理工作中。

　　2. 实施系列措施，举全院之力开展“优质护理服务”活动

　　院领导多次组织召开多部门联合会议，制定出一系列配套支持措施，彻底解决了近年来护理工作发展中遇到的诸多瓶颈问题，如补充临床一线护士88名，病房平均床护比达到了1：0.61;增加护理员至全院总数278名，达到每10张病床配置1名护理员的标准，辅助护士完成轻病人生活护理;增设保安近百名，协助病房管理探视和陪伴;购置单包装摆药机自动摆药、专职人员送药到病房，建立静脉配液中心，逐步取代药疗护士工作;网上物资请领和上门配送、专业外勤人员负责病人陪检和标本送检、推进气动传输系统的使用等，减少护士外出，使护士真正回到病人身边。另外，医院投入500万元用于试点病房护士补贴，200万元用于特岗护士补贴，240余万元用于夜班护士补贴，奖金和绩效奖励分配大力倾向临床一线护士，护士工作积极性得到极大提高。

　　3. 精心选拔第一批试点病房，共同探索护理改革之路

　　第一批试点工作能否顺利开展对整个“优质护理服务”活动来说非常重要，直接关系到该项活动能否取得预期的效果，实现最终目的。在2010年3月初，护理部与科室总护士长反复沟通、讨论，与病房护士长多次交流、谈心，深入病房实地考察和调研，从病房护士长管理能力、护理人力配比、护理工作量、医护配合及工作环境等情况进行综合测评，最终推选了10个病房作为第一批试点病房。

　　按照卫生部提出的“优质护理服务”活动要求，结合我院临床实际情况，探索护理管理模式改革，全面实行一对一的责任制包干护理，从病人入院到出院，所有治疗、护理和健康宣教都由责任护士负责，开展出院病人回访工作，进行出院后专科指导和答疑，真正提供了连续性、无缝隙护理。实施护理人员分层管理，将护士按照能力水平分为N1-N4，分管不同病情患者;同时推行弹性排班，增加满足患者和护士需求，推行“以人为本”的动态管理，在手术高峰、治疗集中时间段增加护士，在睡前、晨起时间段增加护理员，协助护士完成病情较轻患者生活护理;科学简化护理记录书写，广泛应用表格式专科护理记录，积极推行电子护理病历，节省护士书写时间;对护理人员绩效考核指标进行了初步探索，即将护士分管的不同护理级别患者数量、危重程度、满意度、以及工作岗位风险系数和护理质量得分等要素作为绩效考核的关键指标，并设定了不同的考核权重。并与护士评优、晋升、薪酬分配直接挂钩，成为激励护士成长进步的有效指挥棒。

　　历经三个多月的实践探索，10个试点病房焕然一新，病室安静整洁、空气新鲜、秩序井然，病人干净利索，除外有精神症状等特殊病人，不再有家属和护工的陪住，责任护士守在病人床旁，悉心照顾或给予健康宣教。护士待遇也有了明显提高。第一批试点工作得到了病人、护士和医生的普遍认可。

　　4. 注重阶段性经验总结和实地测评，稳步推进试点病房工作

　　良好的开局等于成功的一半。为稳步推进试点工作 ，护理部两次组织试点病房经验交流，每位试点病房护士长向全院护士长分别介绍了她们的改革经验和创新体会。护理部将实施责任包干制护理模式、弹性排班、护士分层管理及绩效考核等方面的新方法编写成《争创“优质护理服务示范医院”辅导手册》，全院护士长人手一册，随时学习和借鉴。为加大宣传，护理部还制作了“优质护理服务活动”纪实宣传片，并安排非试点病房护士长实地参观试点病房。

　　除了加强院内开展“优质护理服务”活动的宣传外，医院还多次派护士长外出参加卫生部、卫生局或中华护理学会的相关培训班，帮助大家开阔眼界，拓宽思路。

　　随着大家思想认识上的转变，并且看到试点病房取得的良好效果，非试点病房护士长开始积极、主动地申报试点病房。医院采取了谨慎稳妥地推进方式，对非试点病房逐个进行综合测评，达标的病房方可准入为试点病房。同时，为确保下一批试点病房顺利开展，每一批试点病房启动之前，护理部都进行实地调研，征求意见、解答疑惑，从工作思想和工作方法上做好充分准备。在第四批试点病房启动之前，仅剩的10个非试点病房护士长早已按照试点病房的工作模式开展护理工作，所以与第三批试点病房时隔一个月，医院认为时机成熟、条件充沛，水到渠成地启动了第四批试点病房工作。

　　经过近一年的不断探索和创新，医院逐步建立了“优质护理服务”活动长效保障机制，并取得了有目共睹的成效。住院患者平均陪住率大幅下降，患者基础满意度和综合满意度达到98%以上，表扬信上“轻声细语仁爱至、平凡周密伟大行，我为患者亲受惠，聊寄数言表寸心”等无数赞扬的话语以及患者发自肺腑的“医改成功了!”的心声是对我院护理工作的高度评价。在北京市卫生局3次专项督查中取得优异成绩。作为卫生部、北京市卫生局重点联系医院，去年接待全国护理同行参观学习近1200人，并多次在卫生部及北京市卫生局组织的经验交流会上介绍护理改革成果，发挥了应有的带头和示范作用。