案例名称

优化患者体验，信息化驱动的医院MRI绩效管理策略

背景/拟解决的主要问题

1. 背景与现象描述

首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“同仁医院”）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以切实改善人民群众看病就医感受为出发点，致力于提升医疗服务品质，响应人民群众新期待、新需求。

近年来，医院在保证医疗质量的同时，医疗服务效率大幅提升，但仍不能满足医疗需求的显著增长。特别是放射医学影像检查服务遇到了一系列挑战，主要表现为供需差异突出、预约等待时间长、设备使用效率不足，以及患者满意度下降，门诊患者磁共振成像（MRI）检查预约时间一度长至三个月。这些现象不仅直接影响了医院的服务品质和患者就医体验，也会导致患者流失，进而影响临床学科的诊疗效率和学科发展，降低医院整体运作效率和资源利用率。

MRI作为一种高精度的医学影像技术，在临床诊断中扮演着至关重要的角色。然而，MRI设备的购置和安装成本高昂，且对操作人员的技术水平有着严格的要求，这些因素限制了短期内设备的增加。同时，专业技术人员的培养周期较长，对现有人力资源的依赖性较高。

面对这些挑战，在短期内无法增加专业人员和设备投入的情况下，同仁医院以改善患者体验出发，积极探索绩效优化途径，通过流程优化、内部管理和信息化建设，致力于缩短患者预约等待时间，提高诊疗效率、提升医疗服务质量，为医院各学科发展注入活力。

2. 问题识别与分析

（1）服务需求与资源缺口：MRI检查需求量与实际供给量之间存在10%的缺口。显著的供需差异直接导致预约等候时间过长，影响患者诊疗进程和就医体验。

（2）设备效率与时间分配：调取图像存储和传输系统（PACS）数据视图进行分析，发现MRI设备在工作日的使用接近饱和，但周末及晚间时段存在效率提升空间。

（3）人力资源配置与排班策略：放射科人员配置与排班制度未能最大化工作效率，部分技师缺乏MRI设备操作能力，影响了服务流程的流畅性。

（4）预约流程设计与患者体验：现有预约方式脱离了与开单医师的沟通，预约时间不明确，对后续检查决策有较大影响，部分患者跨区预约意愿低，且预约过程缺乏与医师的有效沟通，影响了患者满意度。

3. 管理方法与工具应用

（1）多学科团队协作：成立专项小组，采用多学科多部门联合（MDT）工作模式，由改革与绩效管理办公室牵头，联合医疗管理、设备管理、信息技术等相关部门，对MRI检查相关的人员、设备、流程、业务规则、需求及缺口、预约方式及等候时间等展开深入调研，确保问题识别的全面性和跨部门的协同效应。

（2）质量管理工具：运用鱼骨图等工具，对影响MRI检查预约时间的因素进行全面分析，从患者因素、设备因素、内部人员因素、流程机制、需求及效率等方面识别关键问题点（如图1所示），围绕问题主线选定研究主题。

图1：MR检查预约时间因素分析

（3）从患者视角寻找就医流程缺陷：绘制MRI场景的患者就医路径图，关注MRI患者体验过程中的情绪反应、需求并提炼痛点，如等待时间过长和结果获取形式单一等直接影响服务品质，并据此进一步探索探索解决方案并优化患者体验。

（4）效率监测与优化：基于设备运行数据分析，优化设备使用策略，提高设备使用效率，优化MRI各时段工作量分布，提升现有设备供给量。

（5）内部管理与人力资源分析：对放射科管理制度、人员配置和岗位职责进行审视，理清MRI工作排班、工作时间与工作负荷，识别优化空间。

（6）信息化流程再造：梳理现有预约流程，识别瓶颈环节；拓展预约服务模式，实现MRI诊间预约，简化患者预约流程，提升流程的信息透明度和操作便捷性。

4. 分析逻辑与结果

（1）需求与供给分析：从服务需求出发，评估MRI检查的需求量与供给量，识别服务缺口。

医院共有4台MRI设备，分布在三个院区。对比MRI检查量（即实际供给量）与开单量（即需求量），2023年7-10月供应量较需求量少4200例（如表1所示）。

表1 供需差异分析

 （2）设备效率分析：分析MRI设备运行数据，识别效率提升的潜在时段。

为了研究设备效率对核磁预约等待时间的影响，首先采取多天取平均值的方法，降低随机因素的干扰，分析各台MRI设备每日工作量及特征差异。由于院区间有磁共振增强扫描数量上的差异，患者MRI检查消耗时间不同，如图2所示，西区、东区的检查例数明显低于南区，其影响高于设备性能差异（南区其中一台MRI为1.5T，其余均为3.0T）。

图2：2023年3-8月各MRI每日平均检查例数

考虑核磁人力资源管理实际以及排班情况，进一步将研究时间细分为工作日、周末两类，以更好地反应效率特征。通过对2023年8月MRI数据分析发现，工作日与周末的每日平均检查例数具有差异性，工作日检查量相对饱和，周末明显低于工作日（如表2所示），可见周末有检查供给空间可被挖掘。

表2 2023年8月各MRI工作日及周末每日工作量

通过对设备运行分时段数据分析发现，每台MR设备的开机时间、关机时间及各时段工作量存在不均衡，晚间（19-21点）设备运行效率有进一步挖掘空间（详见图3）。

图3：2023年8月MRI检查各时段平均检查量分布

通过上述因素分析，可以发现，MRI产出存有优化空间，且可向内部管理要效能，如规范设备运行时间、充实周末动态排版人员力量、优化院区间检查预约规则等，提高MRI检查供给量，缩短预约时长。

（3）人力资源分析：评估现有人员配置和工作负荷，提出优化方案。

每台MRI设备配备标准为：3名医师（其中1名跟机医师负责问病史、必要查体、写报告，另外2名医师除此之外还可承担其他检查诊断报告与审核），2名技师，2名护士。放射科现有21名具备核磁资质，因轮转培训的机型不同，技师可操作的MRI设备范围不同。

MRI设备工作日配备双班人员上机，周末单班人员上机。现有工作人员岗位职责清晰，但工作时间按照以往惯例执行，双班人员以完成预约检查为准，对8小时工作时间未做严格规范。预约检查工作量控制由放射科登记窗口人工操作，主观性强，人力资源效率不高。

（4）流程缺陷分析：评估服务流程，找出影响患者体验的关键环节。

如MRI患者就医路径图（图4）所示，在“等待检查”环节，患者的焦虑达到高点，等待时间过长被视为一个显著的“痛点”，需要进一步基于预约模式进行分析；检查完成后，离确诊和治疗又近了一步，但如果获取检查结果不及时、不便利，可能会引发另一个“潜在痛点”。

图4 MRI患者就医路径图

预约模式方面：三个院区门诊患者MRI预约模式一致，支持跨区预约，患者持申请单缴费后到相应院区放射科登记处窗口预约检查时间。经调查，窗口预约存在以下三方面主要问题：一是患者跨区预约的意愿不高，不利于均衡MRI设备使用效率；二是患者开申请单后到放射科登记处才可知具体预约日期，满意度受影响；三是患者到放射科预约时，脱离了与开单医师的沟通，对后续MR检查的决策有较大影响。

结果查询方面：各院区的门诊区域均设有专用自助机，患者可以通过自助扫码的方式打印胶片及报告。患者可跨院区查询和打印，在一定程度上提升了检查结果获取的便利性。但其形式相对单一，患者需到现场进行操作，在需要长时间等待或多次往返医院的情况下，这对于一些行动不便或居住较远或需要基于检查结果决定后续就诊方向的患者来说，仍然存在一定不便。

实践措施

基于以上分析，经院领导班子研究决策，制定了以提升就医体验为动力，以缩短MRI预约等待时间为目标的医院MRI绩效优化方案。在短时内无法增加人员和设备配置的情况下，以现有资源为基础提高服务供给量，以提升MRI设备运行效率为切入点，以规范内部管理为依托，以拓展预约服务模式为突破，以绩效薪酬为支撑，统筹全院力量组织实施优化方案。

1. 提升医院管理效能，跑出服务加速度

一是，规范内部管理。明确MRI设备运行时间及各班次工作安排，注重工作衔接，并为业务学习与检查安全留出时间。同时，做好职工后勤保障，以及设备维护维保规划。以此改善晚间预约不均衡，保障MRI设备高位运转，各医疗环节高效衔接。

二是，科学测定工作量。

以各部位检查项目扫描用时及开机运行时间为基础，测定MRI设备额定检查工作量（详见图5），结合人员配备及排班情况，设定每日、各月及全年额定基础工作量。

图5：MRI检查平均用时

2. 保障医疗质量效益，让服务更有温度

一是，按照《北京同仁医院全面提升医疗质量行动方案（2023-2025年）》，系统开展全面提升医疗质量专项工作，增加患者就诊时长等质量管理目标，强化医疗质量安全杠杆。

二是，关注MRI检查患者的阳性率，引导临床科室合理开具MRI检查。同时，以提高放射影像符合率为改进目标，加速影像质量管理与控制体系建设。

三是，重视人文医学工作开展，组织平行病历竞赛等活动，建设更具人文关怀的科室与医院，为患者带来更温暖的服务。

四是，强化医疗风险管理，通过各级各类培训，加强医疗风险、隐患管理的意识，提升医疗质量和服务质量，真正为患者负责。

3. 预约资源交给医患，预约体验更便捷

实施影像检查诊间预约。重新梳理MRI检查的医嘱项，细分各部位平扫和增强的检查项目医嘱内容，明确信息流程，设置并按各步骤时间节点组织实施。

实施小程序线上改约。患者只需几步简单的手机操作，即可通过微信小程序修改影像检查预约时间，不再需要亲临现场或电话问询，改约成功后可及时收到短信通知。

4. 激活内生新动能，发挥绩效引擎功能

在人员培养与管理方面，一是加强各岗位人员业务技能培训，储备有操作资质人员，保证医疗质量；二是优化排班，充实周末和节假日动态排班力量，提高人力资源效率。

在优化绩效导向方面，基于重新核定的额定工作量，调整薪酬一次分配机制，基于MRI检查权重系数优化二次分配方案。以此鼓励扩大MRI检查供给量的同时，体现不同检查难度差异，对医务人员的工作能力进行客观综合评价。

5. 数据赋能业务场景，持续释放数据价值

业务数据深度融合：立足医院管理需求和痛点，基于医院自主研发的绩效管理系统，组织实施医学影像系统数据整合，突破PACS数据孤岛，实现信息资源的高效流通。

全方位管理视角：从医护技人员绩效管理和大型医疗设备全生命周期管理的角度出发，设计并开发大型设备效率监测、检查项目供给及预约等待分析、影像各岗位人员工作业绩统计分析等模块。

多维度数据分析：通过检查供给总量监测、分时段监测、供需差异监测、预约等待监测、待查量监测等多维度数据分析，全面评估医疗服务运行情况，为医院管理提供科学依据。

精细化管理策略：从检查类型（设备类型）、位置属性（院区）、功能属性、分时等方面进行多维度解析，从各个角度评估资源配置，持续关注服务能力和服务效率，使医院绩效管理与临床业务紧密相连并互为支撑。

绩效评估与持续优化：依据绩效评估结果，及时调整绩效管理策略，优化大型医疗设备的使用效率，合理安排人力资源。持续对绩效管理系统进行优化升级，不断探索新的管理工具和方法，以适应新的管理需求。

取得成效

1. 预约时间显著缩短

（1）服务供给总量增加

自2023年12月起全面组织实施优化方案，经过两个月的调整，在未增加人力和设备投入的情况下，MRI检查供给总量略有增加，每工作日MRI检查超200例，每台设备日均值超50例。

（2）预约缩短至两周内

MRI检查预约等候时间从3个月缩短至2周。整体上，86%的患者2周内完成MRI检查（详见图6）。同时，有效保障急诊快速通道、保障住院诊疗需要，并缓解了门诊供需平衡（详见图7）。

图6：MRI检查预约时间分布

                                                             图7：各类来源MRI检查预约时间分布

（3）远期预约有效减少

MRI远期（2个月以上）预约患者减少。2023年12月远期预约患者占比为23.23%（226名），2023年1月降低至4.9%（详见表3）。

表3：已预约尚未检查的患者数量

2. 智慧就医更舒心

预约及改约服务有效提升就医体验，用“信息跑”“数据跑”代替“患者跑”，融洽医患关系，提升患者满意度（详见图8）。

图8 预约及改约服务示意图

（1）MRI检查诊间预约功能平稳运行

充分考虑MRI检查的复杂性，以及跨院区检查项目之间的互斥性，梳理、优化并通过系统固化了院区间检查预约规则，梳理平扫和增强MRI的独立医嘱项，由临床开单医生与患者充分沟通后进行预约时段的选择，统筹患者后续的就医安排。同时，结合诊疗需求选择MRI检查项目并就近选择检查时段，以提高院区间MRI检查的平衡性和增强扫描检查的正当化。

在优化医疗资源的同时，可节约患者的就诊时间和提升患者就医体验。患者可根据自己到院情况与医生协调调整MRI检查时间，也可以在自助机自行修改预约时间。诊间预约完成后，患者不用再到放射科窗口确认，在预约当天根据指示单提示直接到相应院区核磁室自助报到.

（2）微信小程序改约功能上线

微信小程序改约功能（详见图9），可有效减少患者院内动线，使患者能够在任何时间、任何地点轻松调整检查预约，为患者带来了更大的灵活性和便捷性，同时也减少了检查爽约行为，极大地降低了管理和运行成本。

图9 微信小程序改约功能

自2024年6月26日“检查改约”功能正式对公众开放使用以来，截至2024年7月5日，使用此功能进行改约的患者共计198人次，涉及医嘱条数254条，其中外地就医患者占比约为79%。

（3）丰富检查报告查询方式

进一步拓展检查报告查询渠道，患者在检查完成后的半小时后，除了可在任意院区通过自助机完成诊断报告打印外，还可通过微信小程序或互联网便捷地查询检查报告（详见图10）。这一改进，患者在家中即可访问电子检查报告，享受更为便捷的线上服务，不仅缩短了患者等待检查结果的时间，也减轻了医院自助服务的压力。

图10 微信小程序及互联网医院报告查询界面

3. 体现影像平台支撑作用

MRI绩效优化不仅直接体现在改善患者体验中，对医院医疗运行也产生了连锁反应和影响，通过一些关键指标显示其更有效地支持临床学科的研究和诊断工作，为学科发展提供了坚实的基础。

门诊住院转化率提升：项目实施后，医院重点学科（眼科、耳鼻咽喉头颈外科、变态反应科）的门诊住院转化率逐步提高（详见图11），反映了学科吸引力进一步增强。门诊至住院的转化率的变化，反映了优化措施对提高医疗服务响应速度和患者就医体验的积极作用，也体现了影像平台在确诊和疾病管理中的重要作用，为临床学科提供了更多病例和研究机会。

图11 门诊住院转化率

通过桑基图（图12）显示的MRI检查患者流向分布可见，MRI对医院的内科系传统学科、外科系传统学科的影响更广泛，减少内、外科的MRI检查患者流失至关重要。经下述指标可见对医院传统学科也有显著积极影响。

图12 MRI患者流向分布

术前平均住院日缩短：非日间术前平均住院日得到有效缩短（详见图13），提高了病床周转率。这表明影像平台能够快速提供准确的诊断信息，支持临床决策，加快了患者的诊疗进程，为医院节省了宝贵的医疗资源。

图13 非日间术前平均住院日

入院前等候天数减少：患者入院前的等候时间显著降低（详见图14），提升了医疗服务的可及性。减少检查等待时间不仅提升了患者的就医体验，加快了病床的周转速度，为医院接纳更多患者提供了可能，进一步支撑了临床学科的服务能力。

图14 入院前等候天数

影像平台的优化还促进了内部各学科之间的协同作用，加强了与临床科室的沟通与合作，为多学科综合治疗提供了更加坚实的基础。

4. 设备与人员优质运行

在明确设备额定工作量基础上对MRI检查量开放供应，规范MR设备开机运行时间，明确各班人员8小时工作具体时长，在规范的制度管理下，设备人员均规范高效运行，MRI设备晚间（19-21点）运行效率提升显著（如图15所示）

图15 MRI设备晚间运行效率提升效果

同时，在党支部带领下，各岗位统一思想，明确目标，提高各环节的工作效率和配合度，营造缩短MRI检查预约时长的专项工作氛围。

核磁共振室的职工们献计献策、主动优化服务。增装一台自助机，方便患者缴费、报到、改约等操作。实现患者少跑路，在MRI检查区域内即可完成报到、缴费及补费。

5. 管理水平升级

医院自研绩效管理系统完成PACS平台数据整合，以及相关模块的功能升级，从人员、设备、供需服务等方面提供多维度数据统计分析（图16）。

一方面，向医院管理者提供科学决策支持，为进一步增加MRI服务供给量、弥补供需差以及MRI设备购置论证提供决策依据。另一方面，服务临床管理者及时掌握运行动态、调整工作安排，通过提升科室管理效率，将时间还给临床及科研工作。

图16 绩效管理系统相关功能模块

此外，注重数据技术融合应用（详见图17），继续深入挖掘医学影像数据中的潜在价值，在业务需求驱动下，打造更高一级医院数据服务能力，进而为前端临床业务和患者服务，并为进一步实现智慧管理夯实基础。

图17 医院数据中台架构

启示与推广价值

1. 懂所需

（1）深入洞察患者需求：通过多渠道的患者满意度调查和反馈收集，深入了解患者对医疗服务的具体需求和期望，确保服务改进工作能够精准对接患者的真实感受和需求。

（2）数据分析驱动决策：利用数据分析工具，对患者就医行为和反馈、医疗运行情况等进行深入分析，从而发现医院运营中的潜在问题和改进空间，为科学决策提供依据。

（3）建立常态化沟通机制：与患者和医务人员建立常态化的沟通机制，确保患者需求能够被及时听取并得到有效响应。

（4）建立长效研判机制：从院级层面对医疗服务和运营情况进行全面评估，敏锐发现问题，组织开展专项改革创新，确保决策的科学性和前瞻性。

2. 践所想

（1）注重医管融合：医院管理部门应与临床一线紧密合作（图18），快速响应患者和医务人员的需求，全面了解并分析问题，整合资源，系统解决问题。同时强化各院区间的协作和资源共享，同质化管理的同时，提升整体运营效率。

图18 医管融合机制

（2）强化患者需求导向：基于患者需求和反馈，不断改进服务流程，及时调整服务策略，创新医疗服务模式，如优化预约系统、简化就医流程，提高服务的便捷性和可及性。

（3）技术赋能服务：运用信息技术，如移动医疗、远程诊断等，提升医疗服务的效率和质量，实现患者服务的智能化和个性化。同时，在完成业务数据化之后，加速数据业务化进程，打造平台级数据服务能力。按照信息化、数字化、智慧化的“三步走”战略，推动公立医院数智创新，实现医院内外部数据资源的集成与智慧联动。

（4）强化培训培养：为医务人员、管理人员提供继续教育和职业培训平台，提升其对新技术、新流程的适应能力和专业水平，确保服务创新能够顺利实施。

（5）加速学科建设：加强影响质量管理与质控体系建设，积极开展新技术引进研发和应用，保证和提升核磁检查和诊断质量，促进学科高质量发展和人才团队培养。

3. 达所望

（1）提升服务响应速度：通过优化内部管理流程，提高对患者需求的响应速度，缩短患者等待时间，提升就医体验。

（2）实现服务个性化：根据患者的不同需求，提供个性化的服务方案，如差异化的预约时间、定制化的检查套餐等。

（3）构建持续改进文化：在医院内部构建持续改进的文化，鼓励医务人员积极提出改进建议，共同推动医疗服务质量的持续提升。

（4）强化绩效管理：将患者满意度和服务质量纳入绩效管理体系，确保医务人员的工作目标与患者的需求和期望相一致。在薪酬分配上充分体现难度差异，发挥激励导向。

（5）建立管理闭环：建立从患者反馈到服务改进的闭环机制（图19），确保患者的每一次反馈都能得到有效的处理和回应。同时，也要持续关注实施的改进举措产生的影响，除带来正向成效，也可能带来新的挑战，需要不断调整和优化管理策略。

例如，MRI诊间预约开展后，患者可在未缴费的情况下直接预约检查时间，这导致了一些实际并无检查意愿的患者占用了宝贵的检查资源，从而增加了MRI爽约率（爽约率由1.45%提升至14.87%，其中未缴费患者占54.47%），给检查预约调度增加了难度。因此，需持续做好运行数据监控，定期分析预约和爽约数据，及时发现问题并采取相应措施，进一步通过实施预缴费制度、建立患者信用体系或利用信息技术等来预测和管理预约需求，减少爽约现象。

图19 持续改善机制

通过“懂所需”、“践所想”、“达所望”的实践路径，同仁医院更好地理解患者需求，实践创新想法，形成高度重视患者就医感受的服务理念，并达成服务提升的目标，最终实现医疗服务效率与质量的持续改进和患者满意度的显著提高。