案例名称

基于全院一张床的一站式全流程智慧入院生态圈

背景/拟解决的主要问题

（一）案例背景

1.住院难、一床难求、择期手术预约时间长达半年以上等就医问题突出，患者就医体验不佳与公立医院高质量发展初衷、人民群众日益增长的美好生活需要相背离，亟需解决。

2.新时代医疗服务模式需要融合创新。现代医疗模式以患者为中心，需要医院打破固有流程界限，多维度、多取向地结合整体、创新、跨界融合等概念，重塑新的管理模式。

3.浙大一院是首批“辅导类”国家医学中心创建单位，是国内外患者的医疗目的地，是急危重症、疑难复杂疾病患者的希望地，盘活床位资源精准满足患者住院需求刻不容缓。

4.床位是公立医院绝大部分医疗资源的作用平台,承载医疗服务体系最核心职能，高质量发展绕不开床位资源的供给与利用。

（二）拟解决的关键问题

以全院一张床为根本，以床位管理“全程化、精细化、特色化、透明化”实现床位壁垒全面打破，床位资源全面激活、床位利用全面提升、一床难求全面破解，让每张床的最优调配赋能医疗运行效能提质，让每张床的品质服务累加患者满意度提升。最终构建出一个“科学、智慧、高效、廉洁、和谐”的患者入院生态圈。

（三）案例特点

1.该案例将《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》中“改善入院出院服务；全院床位集中管理、统一调配；智慧医院建设”有机结合，并以一把手工程落实落地，以“全院一盘棋”力量见行见效。

2.该案例以“全院一张床”为顶层设计，以“一站式入院服务中心”为落地载体，打造患者“入院第一站、唯一站”的柔性体验，破解一床难求困境、住院急难愁盼问题。

3.该案例是与公立医院高质量、智慧医院、人文医院等深度耦合，将科学、前沿的政策理论融入实践，具备领先性。并以“患者的入院管家、医生的最佳拍档、医院的改革先锋”为目标，先后开创5项行业创先举措、5项医路创新服务，成为医院革新重要策源地、实践地。

4.该案例充分结合先进管理工具，充分论证医院发展实际开展，以持续质量改进要求主动求变、科学应变，具备“全程精准、专业系统、灵活敏捷”等特征。

5.该案例理顺“床与患者”的供需内涵，打破“患者与床”的隐形桎梏，利用好“床与学科”的双向引擎，发挥出“床对医院”的促能作用。不仅助推病种结构优化、疑难复杂症诊治能力提升、顶尖医疗技术更加卓越、高峰学科优势更加突出。更助推医院在管理现代化、学科高峰建设、人民享有公平可及的健康服务等方面活力迸发。

（四）案例支持

1.硬件支持 浙大一院是首批“辅导类”国家医学中心创建单位、全国公立医院高质量发展试点单位、国家传染病医学中心、综合类别国家区域医疗中心牵头单位、现代医院管理制度试点医院。现有七大院区，开放床位5000余张。

2.软件支持 浙大一院是全国首家基于云原生架构的集团化、现代化医院。“一站式全流程智慧入院生态圈”中患者流、资源流的调度以及相应信息的互通流转均通过“专有云”。

3.文化支持 浙大一院秉承“严谨求实”的核心价值观、“成为国际一流的医学中心”的愿景目标，以患者为中心，凝聚一心，深刻贯彻新发展理念，以“卓越绩效管理模式”共筑价值医疗新生态。

实践措施

（一）案例内容

1.全院一张床  浙大一院“全院一张床”非单一模式，而是一种围绕患者的服务体系。其基础是通过整合全院床位资源，取消加床挂床，将全院床位纳入一站式入院服务中心统一调配和管理，实行病源一体化统筹，一站式解决患者“一床难求”困境。其内涵是让优质医疗资源与患者零距离。

（1）破解等待住院时间长  在“安全至上、效率优先”的大前提下，实行医疗组打通、专科间打通、内外科打通、院区间打通的全院一体收治模式，科学跨科跨院区，确保全院床位公平高效利用。根据病情紧急程度、来源类别、待床时间等分层分类统筹病源，构建多院区联动收治体系，保障急危重症快速入院、疑难复杂症优先入院、限期治疗患者及时入院，实现患者住院不难。

（2）破解术前等待时间长  在“一科一策、一病种一策”大方针下，标化常规术前待床时间、专项处理个性化情况，确保安全、精准、高效输送患者入院治疗。同时多维度监测手术及时性，追踪记录“超期未手术”异常情况，联合医护两端纠因识别、双端干预、优化流程，实现患者手术/治疗及时。

（3）破解入出院衔接效率低  构建“精细化入出院管理模式”。在新患者入院方面，综合统筹“入院类别、治疗需求、服务能力”等要素与专科共同制定患者个性化到院时间，确立精准化分时段到院机制，到院时间精准至0.5小时。同时，多维分析“离院前医嘱开具、离院前治疗进程、最终离院时间”等效率指标与多部门联动打通制约节点，确立出院效率动态优化机制。实现出院患者床位释放与新入院患者床位再使用紧密顺畅衔接。

2.一站式入院生态  将入院环节的各项服务及服务提供方集中至一站式中心，按照患者流径进行流程优化、业务再造，同时兼顾“门诊、急诊、双向转诊、体检”等各个入口中需住院的患者。构建出一个“一站式解决”的入院新范式。

（1）服务一站式  将住院预约、住院/预住院手续办理、住院缴费、院前检查预约、院前宣教、床位协调、麻醉会诊集于一体，建立一站式入院服务中心，实现患者第一站即唯一站。

（2）场地一站式  将检验、心电图室、B超室、麻醉会诊等检验检查科室集中设置于一站式入院服务中心，通过一机取号、一号通用、一号流转，实现患者连续性服务一站办结。大型检查号源向院前倾斜，实现早检查早住院早治疗。

（3）多口径人群覆盖  基于门诊患者已实现线上自助办理，拓宽线上服务覆盖范围至双向转诊患者、体检后/互联网医院评估需住院患者。同时，急诊患者经入院服务中心安排床位后可自助办理，为生命救治加速度。

3.全流程入院生态  以患者管理的“全程关注、全线追踪、全面告知、全心服务”打破患者与医疗资源之间的“隐形桎梏”，在患者需求大盘升级、个性需求层出背景下，以医疗服务的“有形性、连续性、可及性、公益性”实现非诊疗服务内容供给丰富、路径明晰、享有可及，构建出一个“人人都有住院管家”入院新风尚。

（1）办理期间关切 手术患者开单当天即可获知住院时间，其余患者前置化预告住院时间、跨科/跨院区可能、按手术日/治疗日收住等信息。同步个性采集患者床位需求、病室要求、可住院时间段等信息。

（2）待床期间关注 将“住院须知、检查须知、入院进程、待床天数、入住安排、住院衣食住行、住院物品准备清单”等患者急切关注的住院问题以“面对面、智推送、视频化、电子书”四种形式立体化环绕式提供给患者，实现患者入院“无疑问”。

（3）住院凡事关心 将期望住院时间、病室类型、床位类型、到院时间等涉及患者个性需求的细节问题以“办理时沟通、二维码反馈、咨询电话/窗口设置、短信互动平台、线上留言板”等多渠道收集，在床位安排时结合临床实际情况统筹考虑满足个性化需求，实现患者入床安排“真贴心”。

（4）医路暖心服务 一是聚焦住院路上迷茫推出“行李员行动”，对所有入院患者开展“专人陪送进病房服务”，辅以“院区实景路线视频指引、增设智能储物柜、发放院区平面导引图及院区间交通路线图”等支持。同时，针对病情较重、高危跌倒风险、行动不便、无家属陪伴的年老体弱患者等专项开展协助办理、院前检查陪检等升级服务。二是聚焦住院交通难题开展“两点一车行动”，通过多部门联动、增设专岗协调、进出动线规划等管理手段，确立入院临时下客点、住院爱心接驳车和出院限时停靠点等系列新妙招，有效顺畅患者入院路。三是聚焦患者关切小事增设“爱心服务站”，设立爱心服务站，及时答疑解惑提供帮助，响应患者需求。同时配备老花镜、纸笔、针线盒、应急糖果等物品。

3.智慧化入院生态  以“移动、集成、互联互通”为特色构建“全流程智能移动服务平台、全周期智慧入院管理系统、全覆盖数字化整合系统”，以患者业务流、信息流的“智慧流动”实现多院区业务流、数据流、信息流多流合一，入院信息精准共享、服务高效协同。

（1）无接触入院办理  打造行业独家的全流程线上自助入院平台，住院全流程业务(住院预约、住院/预住院手续办理、住院缴费、院前检查预约、院前宣教、麻醉会诊)汇集至手机端，患者随时随地1分钟办结所有业务，另外，同步支持入院流程各关键节点和入院进程的实时提醒、医患留言互动反馈等功能。患者既往病史、用药史(如抗血栓类药物)、过敏史、床位需求、生理期 (女性)、来源地/待床地等个性化信息自动集成。

（2）精准化检查服务 多院区检查号源线上全时段显示并支持：跨院区预约及改约，预约时段精准至0.5小时；检查禁忌症及适应症提示；检查待办/进程提醒、检查当日一码签到、检查报告查阅/分享；检查执行状态、报告等。

（3）高效率床位调配  以全周期智慧入院管理系统为基础，构建全覆盖数字化整合系统，该系统以“大数据计算与人工智能”为特征实现多院区床位状态实时展示、前置预判，入院、转科、转院区、预出院、出院等业务集约化处置，患者病情紧急程度智能判别，病历信息、治疗进程、医嘱详情等信息整合、系统集成，达到数智赋能效果。

（4）便捷化出院结算  患者床边出院结算率89%，手机端实时查询费用清单等电子化材料，实现出院轻松无忧。

（5）适老化辅助支持 聚焦老年人“触网”的痛点难点，支持切换就诊人、家属代办功能。同步开发一键切换适老界面（含字体放大、语言播报功能）、推送链接代缴费、家属云陪诊。

取得成效

（一）直接成效

1.业务效率提升

（1）线上办理排队次数从2-3次减少至0-1次，平均办理等待耗时由高峰期1小时以上缩短至15分钟，平均业务办理用时由15分钟缩短至3分钟。

（2）线上办理随时随地1分钟办结门诊至住院全流程业务。

2.入院速度加快 患者平均院外等待时间由10天以上缩短至3.5天。肝胆胰、肺部、心脏、泌尿系、乳腺等恶性肿瘤手术患者从等待3-4周住院缩短至平均1周内，痔疮、肛瘘、腱鞘囊肿等患者从等待5-6个月住院缩短至平均2周内。一般情况下，如接受院区、医疗组调配，限期治疗类疾病基本实现3-7个工作日住院。

（二）管理成效

1.实现入院体验“四个升级”，入院服务由“分散式”转变为“一站式”、患者收治由“粗放型”转变为“精细化”、患者住院时间由“无法明确”转变为“精准告知”、患者住院效率由“住院后等评估”转变为“评估后再住院”。让有序高效、精准科学、温暖人文的医疗服务贯穿于患者入院各环节。表扬信、锦旗纷至沓来，入院患者满意度持续上升。同行交流频频点赞，累计接待23个省份千余人专题参观。

2.实现患者收治“四类优先”，克服传统阻力，打破床位壁垒，以“病源、床源”一体化统筹，做到全院床位公平高效最优配给。急危重症、疑难复杂症、高难度高风险手术住院需求更快满足，优质医疗资源真正与患者“零距离”。2023年跨院区收治患者逾8万人次，跨科收治近5万人次，大幅缩短患者的院外待床时间。2023年入院患者达40.1万人次，手术达16万人次，最大程度满足患者的住院治疗需求。

3.实现服务效率“四个飞跃”，“一对一”入院全流程管理使医患沟通、床位周转效率提档加速，多部门协同、多学科协作效率能级释放。以“一套具有浙一特色的标准化、科学化、专业化入院生态圈”实现办理、入院、治疗、出院的效率飞跃，切实彰显浙一“健康加速度”。2023年，术前待床日降至1.39天，平均住院日降至4.87天，每住院患者平均医药费用减少千余元，大幅提升周转效率、医疗效能，极大减轻患者时间、经济负担。

4.实现医院发展“四大提级”，国考和DRG支付改革下病种结构优化、智慧医院建设下服务流程变革、数据管理下决策能力提升、高质量发展视角下运营管理增质均有不同程度的质变。国家四级手术人次上升121.15%，住院疑难危重症人次增加37%，CMI值增加2.2%。

（三）社会价值

1.服务全国：14家托管医院，110家协作医院，20个专科联盟，206家远程联网医院、349家社区/乡镇卫生院。

2.受众群体：国内外的急诊、双向转诊、转科、线上线下平诊、体检后需入院患者。当前，浙大一院年门急诊人次超过700万；年住院患者达40余万，其中保障外籍患者诊疗万余人次，住院两千余人次。

3.项目覆盖四大医疗院区，年均协调8万余名患者跨院区治疗、5万余名患者跨科治疗，实现一院多区协同治理格局。

4.项目成立以来，助力医院稳居全国公立医院高质量发展前列:

（1）2024年1月，国家卫生健康委发布2022年度全国三级公立医院绩效考核结果，在参评的1414家三级公立综合医院中，医院排名位列全国第2，连续5年位列A++等级，全国前1%。2024年7月，中国医学科学院发布《2023年度中国医院科技量值（STEM）》，医院综合排名全国第6，8大专科进入全国前10，传染病学、消化病学双双名列全国第1，五年总科技量值排名全国第5。

（2）系列举措获人民日报、光明日报、中新社、健康报、浙江日报、钱江晚报、都市快报、杭州日报、钱江电视台、杭州电视台新闻频道、杭州电视台生活频道、杭州网等24家主流媒体主动报道。住院患者满意度跃升至97.45%。 

启示与推广价值

（一）启示

1.建立合适且合宜的落地方案  任何案例落地落实均离不开从实践出发、与时俱进改进。当下，改善患者就医体验是行业热点，改善患者入院体验作为其中一环，与医疗机构自身发展规划、组织定位、入院流程等息息相关，好的案例可以借鉴但不能滥用、照搬照抄。

2.打造走形既走心的落地模式  本案例确立一级行政部门——入院服务中心为案例落地部门，切中“一床难求”和“住院急难愁盼”两大核心问题，以全院一张床为核心运行机制，以“入院第一站、唯一站”的核心服务理念，同时结合医院“一快两好”精神（响应速度快、服务态度好、医疗质量好）延展出“微笑、主动、精准”入院服务精神。实践以来，总结出“院前三全管理机制、一院多区联动收治机制、分散式日间手术模式、预出院模式、过程性数据监测机制”等多项创新案例。

3.构建关连并关联的协同格局  本案例落地从解决患者床位需求出发，继而以“牵一发动全身”态势联动医疗全流程关键业务优化、再造、升级。同步借助智慧医院建设契机，打通多院区业务信息流转壁垒、多部门业务联通限制。如：一窗办理实现与财务部门业务互通；院前检查实现与医技科室资源协调利用；院前麻醉会诊保障围手术医疗安全及患者满意度。

4.形成评定更评价的质控体系  始终关注案例发展、创新、突破。建立决策部署有力执行、医患需求前瞻响应、创新实效监督反馈、运行数据循证分析机制。做到更加注重外部环境与内部发展的协同、病种结构改革和就医需求牵引的协同、运行效能与服务满意度的协同。

（二）推广价值

（1）转向提质增效  始终围绕“减环节、减时间”的思路，流程优化打通堵点，对将“入院前评估、入院前讨论、入院前准备”等影响患者治疗进程的临床问题前置到院前，服务临床科室高效、提前出具整体治疗方案。让“患者操心”转为“医院操心”，内促医院管理精进。

（2）转向精细化管理 始终围绕“管所有、所有管”的思路，依托数字化改革对所有院前患者“建档立卡”、对所有床位状态“追踪定位”，实现入院等级按学科、按疾病、按紧急程度、按入院目的、按基本特征等科学分层分类，实现床位资源实时管控、动态调配，进一步促进优质医疗资源扩容增效。

（3）转向更加注重人才技术要素 始终围绕“回专业、回初心”的思路，释放医护压力，将非诊疗外的患者需求在入院第一站一站式解决，以首因效应奠定全流程住院满意度基础。医生专注专业能力提升、护士转向全科型发展，学科高质量发展力量充沛。