案例名称

基于浙里护理平台构建“互联网＋母婴护理服务”体系

背景/拟解决的主要问题

虽然近5年来新生儿出生率逐年下降，但研究显示产妇对母婴护理居家服务需求大，产褥期产妇敏感多思，易受自身、新生儿、家属等影响出现并发症，其中32.9%产妇希望护士上门提供护理服务，如新生儿喂养、产后康复、新生儿常见疾病预防和延续护理等。

“互联网+母婴护理服务”为出院后的产妇和新生儿提供方便、快捷且专业的同质化、持续性护理服务。满足母婴出院后对健康照护的需求，减少并发症的发生，提高出院孕产妇的健康素养。

2019年我院成为浙江省首家推行“互联网+护理服务”的实体医院，虽取得一定成绩，但母婴护理方面存在服务管理机构不明晰、服务制度不完善、服务流程不细化等诸多问题，为进一步对接22年11月浙江省政府启动的“浙里护理”平台功能，本项目由此应运而生。

通过构建“互联网＋母婴护理服务”体系，完善相关培训、绩效等制度，确保互联网＋母婴护理服务护士职业安全；拓宽服务种类，满足出院后母婴照护需求；注重互联网母婴护理服务环节管理，做好孕妇及产妇互联网+护理服务推广宣传，提高居家母婴与服务护士满意度。

采用课题达成型品管圈，通过人机料法环测，构建“以居家母婴服务为核心，打造专业护理服务团队，持续深化浙里护理实践”模型。

绘制改善前流程图，发现其中存在：宣教效果未知、下单契机未知、无体系/风控等问题；采行5W1H法调查现状数据以及现状水平调查。

同时，访谈客户声音（VOC）形成期望水平，与现况水平比较挖掘攻坚点，进一步选定、合并成五大攻坚点。

实践措施

查阅文献，锚定标杆值，设定目标值；针对五大攻坚点，经对策一次、二次展开、障碍及副作用判定后，整合成三大对策群并以PDPC法进行障碍判定并提出消除障碍的方法。

方策群组一  “互联母婴新体系，护理管理更精细”

——构建互联网+母婴护理管理体系

1、管理团队、流程与制度建设：

(1)医院建立“互联网+母婴护理服务管理指导”小组；

(2)规范互联网+母婴护理服务流程，运营管理标准化，以确保服务的质量和效率；

(3)建立服务护士准入、退出机制，根据质量绩效评定及时更新服务团队，确保团队的优质和高效；

(4)建全”互联网+母婴护理服务“管理制度，并与平台监管指标结合，加强监督和业务指导作用；

(5)建立黑名单制度，限制有风险服务对象预约；开启APP定位追踪系统，位置异常提醒、一键报警、预约时间限制等功能；

2、技术准入与培训：完成互联网+母婴护理标准化操作视频，进行服务操作同质化培训考核；

3、保障与激励机制：

（1）为互联网+护理服务护士统一购买责任险、医疗意外险等保障；

（2）开通护士服务质量的评价模块，为绩效提供依据；

（3）制定互联网服务护士绩效分配制度。  

方策群组二  “特色护理在身边，母婴健康更无边”

——开拓互联网+母婴护理特色服务

1、挖掘潜力，拓宽母婴护理服务新项目，将相关服务需求与后台对接。23年初，开发“新生儿足跟采血”项目，与平台沟通对接，制订操作规范，去年9月顺利完成首单服务，开通平台已有的9项服务种类。2024年持续开发“早产儿居家护理指导”；

2、团队每月超额完成母婴护理服务量，≥护理部额定服务量的150%。 

方策群组三  “环节呵护全方位，母婴满意百分百”

                            ——注重互联网+母婴护理服务环节

1、扩大互联网母婴护理宣教沟通时间截点：将宣教时间前移至产妇门诊产检，采行回授法提高产科出院前宣传效果；

2、告知产妇下单“互联网+母婴护理服务”的若干个时机；

3、建立服务对象微信群推送互联网+母婴护理服务宣传资料；

4、通过传统媒体和自媒体相结合推广互联网+护理服务；

5、建立“互联网＋母婴护理服务”三级质量控制体系；

6、形成母婴护理居家服务应急预案。

取得成效

（一）有形成果  

母婴护理种类由改善前5项拓展至15项（新生儿测黄疸、小儿捏脊、新生儿智护训练、产后通乳、新生儿臀部护理、产后会阴护理、母乳喂养专业指导、新生儿沐浴抚触、小儿推拿、脐疝包扎护理、新生儿抚触指导、新生儿脐部护理、小儿推拿退黄疸、产后会阴伤口护理、新生儿足跟采血）、服务量由改善前31单/月升至改善后106单/月、母婴护理服务收入由改善前4530元/月升至改善后15860元/月、产妇及家属对互联网+服务满意度由改善前91.15%升至改善后99.85%、服务护士满意度由改善前90.45%升至改善后99.38%。2023年年底，工作管理小组引入儿科、妇科团队，以“生得顺、康复快、全覆盖”核心理念，倾力打造“E生平安”品牌学科

（二）无形成果  

圈员们在质量意识、QC知识、分析和解决问题的能力、参与意识、团队精神等方面都取得了进步，项目带动了本中心护士接单的积极性，我科护士名列“2024年互联网+优秀服务护士”榜首。

（三）附加效益  

团队在省医药和市公益科研项目中成功立项2项课题、发表相关论文5篇、获宁波市自然科学优秀论文奖二等奖、中华护理学会科技奖三等奖；申请软件著作权1项；制订行业规范、著书2本。本项目获2023年宁波市护理品管大赛一等奖和全国品管大赛三等奖、2024年浙江省医院品管大赛佳作奖。 

启示与推广价值

通过浙里护理平台构建“互联网+母婴护理服务体系”项目，建立一个集多学科、多部门、多专业系统合作于一体的完整、高效、规范的专业服务团队，是助力母婴护理服务体系顺利运行、提高服务质量、优化资源配置和满足用户需求的有效途径。未来将持续完善平台功能和推广应用，以进一步提升居家母婴护理服务水平，实现更广泛的社会效益和健康成效。

互联网+护理服务经过近十年的前期探索实践，目前进入专科护理服务质量高速发展时期，采行多种质量管理工具，如QCC，为互联网母婴护理服务提质增效的路上添砖加瓦，满足居家母婴护理需求，使妇产儿中心护士走出病房，面向社会母婴康复人群，体现护士多点执业的魅力与社会价值。