案例名称

1+X，打造“全能”检查预约服务中心

背景/拟解决的主要问题

就医现状：

1、众多患者在遭受疾病困扰之际，不得不频繁赴医院接受多项检查与治疗。他们在楼层间、科室间来回穿梭，为尽快完成这些必要流程，往往需争分夺秒地规划个人时间。此等紧凑的节奏，不仅极大地消耗了他们的体力与精力，亦给他们带来了沉重的心理压力，致使其在身心层面均感极度疲乏。

2、为了有效解决这一问题，我们医院特别设计并建造了一个综合性的医技大厅，将所有的检查科室集中在一起，以便为患者提供更加便捷和高效的医疗服务。然而，令人意想不到的是，尽管我们已经将所有检查科室整合到了一个地方，患者们在面对这个全新的布局时，反而感到困惑，不知道应该首先前往哪个科室进行检查。

3、由于我院的检查集中性较强，患者们常常会感到茫然无措，不知道自己应该去哪里等待叫号，或者是在叫到自己的号码时，由于对医院的布局不熟悉，走错了方向。

4、随着现代社会的发展，人口老龄化问题日益严重。在我院接诊的过程中，我们发现绝大多数患者都是老年人群体。由于老年人的认知能力往往有所下降，他们在理解和记忆医疗信息方面可能会遇到一些困难。因此，医护人员需要花费更多的时间和精力，反复地向他们宣教和解释相关的医疗知识和注意事项。这种反复的宣教不仅包括口头讲解，还包括书面材料的提供，以确保老年患者能够充分理解并遵循医嘱，从而提升检查工作的效率及其时效性。

为提升患者就医体验，国家发布了多项政策文件，旨在改善当前的医疗环境。为深入贯彻执行这些文件要求，我院历经数年努力，成功建立了“六边形战士”一站式检查预约服务中心。

设计思路是以缩短患者检查时间为目标，利用信息化结合人工统筹为抓手，打造检查全流程创新服务模式。

其核心在于，患者无需辗转于各个科室之间，仅需于预约中心一次性完成所有检查项目的预约及登记手续。一站式服务模式旨在减少患者的往返奔波，简化就医流程，从而提升患者的就医体验。

一站式检查预约服务中心已实施多项创新举措，通过“一个中心+多项措施”的综合模式，有效推动了中心服务的升级，为患者提供了焕然一新的就医体验，进而提升了患者的满意度。

实践措施

1、预约方式多元化

线上线下实现一体化有效衔接，打破传统运作模式，推行线上预约开单服务，并与线下医保流程无缝对接。患者足不出户，即可通过线上平台提前预约就医及检查事项，从而实现在就诊当天一次性完成全部流程。

线下模式：检查预约服务中心、自助机

线上模式：电话、微信、互联网医院

新突破：互联网医院推出预开单服务，实现患者未到院即可先行预约，就医检查流程得以优化，确保一次就诊在最短时间内即可完成全部检查，且支持现场切换至医保卡进行开单与结算。

2、服务群体覆盖化

门诊、住院、体检一键切换，实现全包揽，为临床减负。

检查预约服务中心承担着全院各类检查项目的预约工作，这一举措旨在有效减轻临床科室的工作负担，避免他们在繁忙的日常工作中分散精力去处理检查预约事宜。通过集中管理预约流程，服务中心能够更加高效地协调资源，优化排期，确保各项检查能够有序进行。这样一来，不仅提升了整体的工作效率，还能够为患者提供更加顺畅和便捷的检查体验，从而在整体上提高了医院的服务质量和运营效能。

3、一码通行便捷化

随着医疗科技的迅速进步与数字化趋势的广泛普及，无卡就医的新时代已然到来。在我院，当医生开具完处方后，患者将会获得一个独特的个人专属二维码，作为就医过程中的得力助手。此二维码担当起医疗事务管理的角色，无论是预约挂号、签到取号，还是报告打印，均可通过扫描此码便捷完成。它如同一个高效的通行凭证，使患者在医院内通行无阻，实现一码通行、全院覆盖的便捷体验。此举不仅极大提升了就医效率，还使就医流程变得极为简化，为患者带来既迅速又愉悦的就医经历。

4、检查路径动态化

门诊医师在完成对患者的检查医嘱开具后，患者将即时通过微信公众号接收到一条推送消息。该消息详细列出患者所需进行的各项检查项目及检查地点的相关信息，使患者清晰明了自身后续的检查安排及地点。

针对不熟悉医院布局的患者，微信公众号还提供导航功能，协助其顺利抵达检查地点，避免在医院内部迷失方向或浪费时间。借助这一便捷的导航服务，患者能更轻松地完成各项检查任务。

此外，每当一项检查完成后，患者可通过微信公众号实时查看下一项检查的内容。这种动态可视化的管理方式，使就医流程更加透明且有序，患者无需频繁向医护人员咨询或在医院内盲目等待，而是可通过微信公众号随时掌握检查进度。

最终，当检查报告出具后，微信公众号将再次向患者推送即时通知。患者能迅速得知报告已准备就绪，并立即查看报告的详细内容。通过这一方式，患者能及时了解自身健康状况，从而更好地配合后续的治疗与康复计划。

5、号源管理人性化

门诊、住院、体检号源管理

在升级之前，号源配置方面存在一些不合理的地方，这导致了号源区间出现了明显的浪费现象。由于场地条件的限制，体检客户不得不与患者混杂在一起排队等候，这种情况引发了插队问题，使得客户的体验大打折扣。

升级之后，我们特别设立了专属号源，这一举措有效地缩短了患者的住院时长以及门诊等待时间。同时，我们也提升了检查预约的时效性，使得门诊与体检客户能够更快地得到所需的医疗服务。在必要的情况下，中心会根据实际情况灵活进行人工调配，包括号源互换与诊间调整，以确保号源使用效率的最大化。这样，我们不仅提高了医疗服务的效率，还改善了患者与体检客户的整体体验。

急诊、VIP号源管理

（1）急诊病区号源

升级前：与其它病区共用号源池

升级后：预留若干个超声专属号源。

（2）“加急”专用号源

升级前：保证当班次完成检查

升级后：超声优先预约；CT无需预约。

（3）特需综合科病区号源

成立特需综合科病区以来，预留超声、CTA、磁共振平扫专属号源。

（4）特需门诊号源

预留一定的超声号源，优先预约。

峰段区分

根据不同群体的高峰时段对号源进行错峰设置，利用住院患者检查准时性的优势，可有效避免号源浪费现象，以达到资源最大化利用。

6、冲突规则信息化

为了避免患者因为人为因素而不得不多次往返医院，我们采取了一种结合信息技术和人工判断的模式，通过整合预约系统，确保在最短的时间内完成所有必要的检查项目。这种做法真正实现了让患者减少奔波，提高了就医效率，同时也减轻了患者的负担。

7、规则要求个性化

鉴于检查项目的独特性和特定要求，我们特设专用诊间并规划特定时段以开展相关检查。此举旨在确保每项检查均能在最为适宜的环境条件下开展，进而提升检查工作的效率。采取此方式，我们能够更有效地满足患者需求，保障其在高效、有序的氛围下接受检查服务，同时亦优化了医疗资源的配置，促进了整体医疗服务品质的提升。

8、报告打印智能化

经过一系列整改举措的实施，窗口打印的报告种类数量已显著缩减，由原先的六种降至现如今的两种。与此同时，自助机打印报告的种类数量有所增加，从原先的一种扩展至现有的五种。针对报告的页数，亦进行了合理优化，由原本所需的份均7张纸张缩减至仅需一张纸即可完成。目前，用户仅需扫描报告首页的二维码，即可轻松查阅报告的详细内容。

这一系列改进举措不仅有效缓解了窗口工作人员的工作压力，提升了整体工作效率，还带来了显著的节能减碳成效。通过减少纸张的使用量，不仅实现了资源的有效节约，还减少了碳排放，对环境保护起到了积极作用。此优化举措不仅提升了用户的体验感受，更彰显了对可持续发展的高度重视。 

9、中心服务全流程化

指医生开单后，可以在预约中心完善后续所有流程。

流程1、检查预约

中心的工作人员在为患者完成预约流程之后，会打印出对应检查的回执单，并在上面着重标注出一些关键的信息。此外，他们还会向患者详细地解释和告知所有相关的事项，以确保患者能够顺利地完成后续的所有检查步骤。这些宣传教育的内容包括了七个重要的方面，例如检查的顺序、需要注意的事项、报告的领取时间等。这种细致入微的服务得到了患者的一致认可与肯定。

流程2、检查登记

为保障门诊患者在诊疗过程中避免不必要的重复排队与等候，中心工作人员在预约检查阶段采取了多项高效措施。具体而言，工作人员会对患者当日需进行的所有检查项目进行细致核对，并将这些项目统一登记。这使得患者无需在各检查部门间穿梭，从而节省了宝贵的时间与精力。

另外，为了进一步提升工作效率并减少人为差错，医院在回执单上实施了一人一码制度。每位患者将获得一个唯一的二维码，通过扫描此码登记的方式，工作人员能够迅速且准确地获取患者的检查信息。这种现代化的登记方式不仅提高了工作效率，还显著降低了错误率，确保了患者信息的精确性和安全性。

综上所述，医院通过实施统一登记检查项目及推行一人一码管理机制，显著提高了门诊服务的效率与质量，为患者营造了一个更为便捷且高效的诊疗环境。

流程3、检查签到

在检查过程中，借鉴了游戏中的过关斩将模式，患者在完成每一项检查后，必须进行签到，才能进入下一项检查。这种模式类似于游戏中的关卡设计，每一项检查都像是一道关卡，只有顺利通过当前关卡，才能进入下一关。      这种设计不仅使整个检查流程变得有序，而且能够有效避免患者遗漏任何一项必要的检查项目。通过这种模式，患者在完成所有检查后，就像顺利通关一样，能够确保所有必要的检查项目都得到了完成，从而为医生提供更全面的诊断依据。

取得成效

一、时效性改善（国考指标）

根据国家考核的标准和指标，门诊患者在进行检查预约时所花费的时间、等待报告的时间以及在医技科室等候的时间均显示出明显的下降趋势。这一变化表明，医疗服务的时效性得到了显著的提升和改善。具体来说，患者在预约检查时不再需要等待过长的时间，报告的出具速度也加快了，而医技科室的等候时间也得到了有效缩短。这些改进不仅提高了患者的就医体验，还提升了整个医疗服务系统的效率和质量。

二、满意度

1、根据卫生健康委员会的调查结果，本院在今年上半年荣获全市医院满意度排名第一的殊荣，并连续五年蝉联全省专科医院满意度榜首，同时亦连续三年保持全市满意度排名第一的佳绩。

2、我院的门诊服务满意度在过去几年中持续稳步上升，这一趋势表明我们在医疗服务方面取得了显著的进步。通过不断优化诊疗流程、提高医疗质量以及加强患者沟通，我们成功地提升了患者的就医体验。此外，我们还实施了一系列惠民政策，如降低医疗费用、提供便捷的预约服务和优化就诊环境等，这些措施有效地减轻了患者的经济负担，使更多的人能够享受到高质量的医疗服务。总体而言，我院在提升患者满意度和惠民效果方面取得了显著的成就。

3、近年来，患者所提出的需改进意见呈现出逐年减少的趋势。同时，对于已实施的改进措施，我们截取了部分患者的表扬意见，这些意见表明，我们的改进效果已得到了患者的认可。

4、岗位满意度调查结果显示，医技科室对预约中心进行了全面且细致的评估，评估内容涵盖协调能力、工作能力、工作效率、工作态度以及流程信息化等多个维度，且各维度指标均呈现出逐年递增的趋势。

启示与推广价值

1、满意度现已被纳入公立医院绩效考核的指标体系之中，医院应当充分利用调查所得结果，以全面且客观的方式掌握患者的实际需求，并据此持续改进医疗服务的品质。

2、基于医院的实际需求，采用信息手段与人工服务相结合的方式，建立一站式检查预约服务中心，旨在营造一个充满温情与人文关怀的医院环境。

3、以评级标准作为导向，通过评级促进建设，通过评级推动改革，致力于构建一个服务于临床、患者及医技科室的综合预约中心。

4、此案例具备实际操作的可行性，且其模式可复制，建议予以推广。