提供优质服务彰显天使本色——包头医学院第一附属医院“优质护理服务示范工程”工作纪实

时间：2014-01-21 来源：中国医院协会浏览量：260 分享：

“优质护理服务示范工程”活动是深化医药卫生体制改革的重要举措。包头医学院第一附属医院作为内蒙古自治区15所“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，按照上级卫生部门的有关精神和要求，认真制订了《包医一附院2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，稳步推进“优质护理服务示范工程”活动，医院的护理管理逐步走向科学化、程序化、制度化，且持续改进，为患者提供了优质、舒适、安全的护理服务。活动开展以来，医院分批次设立了肾内科、神经外科等35个试点病房，成效显著。

　　改进护理管理模式 提高护理服务质量

　　医院高度重视护理工作，将优质护理服务工作列为“一把手”工程，有效实施分级管理，增强了护理工作的管理力度。医院积极开展护士职业培训，提高护理人员的整体素质，举办护士长、护理骨干管理培训班。同时，医院不断加强护理队伍建设，合理配置护理人力资源，积极探索绩效考核办法，制订了《包医一附院非在编护士工资福利待遇管理办法》，增加非在编护理人员的工资福利待遇，实现了在编与非在编护理人员同工同酬。目前，医院有护理人员875人，其中中级以上职称267人，专科以上学历737人，病房床护比达到1︰0.47。

　　“患者第一，真诚关爱”是医院的护理服务理念。目前医院优质护理服务工作覆盖率达到100%，实施责任制整体护理，适时修改制定符合医院实际，又符合行业要求的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，认真规范基础护理和专科护理，尊重患者的生活习惯、宗教信仰、心理需求等，成立各种质量安全小组，包括压疮防治护理小组、重症监护管理小组、患者安全小组、护理不良事件管理小组等，有效地将基础护理、专科护理紧密结合，为患者提供优质服务。

　　全程人性化服务 不断提升满意度

　　作为患者前来医院就诊，从挂号、候诊到医生诊查、化验透视、实施治疗，直至最后取药离开医院或入住医院，在整个医疗过程中，由于程序复杂、环境生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理反应。患者普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，渴望获得尊重和医护人员的帮助。为方便门诊患者，医院成立了客服中心，即由接受过专业礼仪等培训的55名护士组成的客服队伍，她们的服务积极热情、体贴周到、无微不至，导医、导诊、办理入出院手续；协助病房陪检、取送检验标本及结果；为门诊患者提供饮用水、免费提供轮椅等无缝隙的护理服务，使患者产生信赖和安全感，既提高了医院的护理服务质量，也使患者真正满意。

　　2011年，医院肾内科护理组在内蒙古自治区卫生厅考核推荐的基础上，经复核，被卫生部确定为“2010年优质护理服务考核优秀病房”。医院在2010年自治区卫生厅优质护理服务考核中获“优秀医院”荣誉称号，神经外科护士白蒙获优秀个人荣誉称号。包头医学院第一附属医院将秉承“厚德精医，求真创新”的院训，为建设服务好、质量好、医德好，群众满意的和谐医院而不懈努力。

摘自《健康报》8月17日第2版

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