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掌握患方心理 快速高效处理医患纠纷
医疗机构每天接待不同患者，产生医疗纠纷的患者也各不相同，采取一刀切的医疗纠纷处理模式明显不符合实际。针对不同患者采用不同的方法去处理医疗纠纷是每个医疗纠纷处理人员的一项重要能力，如何处理好医疗纠纷是医院工作一直面临的难题。
北京积水潭医院陈秀丽等在《中国医院》杂志2012年第5期发表了《从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法》文章。作者通过从心理学角度分析医疗纠纷发生的原因，并结合作者多年来的工作经验，针对不同患者提出不同处理医疗纠纷的方法。常规患者投诉的有效处理方法：积极受理投诉；适时安抚情绪，加强患者认同感；及时发现问题；及时反馈患者，巩固信任关系；适当借助无利害关系第三方促进纠纷快速解决。针对特殊类型患者投诉的处理方法：沟通不触及个人评价、以解决问题为目的以及礼貌重复等。在处理患者投诉时,及时掌握患者心理状态的变化,理解、尊重患者,及时观察其情绪变化,满足其合理要求,消除投诉带给患者的负面心理影响,使患者恢复较好的心理状态,就能够快速高效地处理好患者的投诉。
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