江苏省苏北人民医院是一家拥有百年历史的老院。近年来，医院高度重视护理队伍建设，狠抓护理服务内涵，用文化塑造护理品牌，使护理工作实现了跨越式发展。自2010年3月至今，作为全国首批优质护理服务重点联系医院、全国首批优质护理服务示范病房，医院共创成了45个优质护理服务示范病区(科室)，覆盖面达100%，病人综合满意度达98.3%。如今，苏北医院优质护理品牌越打越响，病人满意度节节攀升。

　　全——全员、全过程、全方位的优质护理

　　在很多人印象中，护士工作就是打打针、发发药，很简单，其实不然，护理是一门科学。在苏北医院，每天同时有几千人看病、住院，但病种有区别，病人的要求也各不相同。如何为病人提供全员、全方位、全过程的优质护理服务?医院院部、护理部展开了一系列制度创新、服务创新、管理创新工作，使以全员、全过程、全方位为主线的优质护理服务工作落到了实处。

　　巧抓一个“排”字，无缝隙管理确保护理安全。护理部针对护理工作人员不足的实际情况，经过多次调研、访谈，认真总结归纳出三种科学、实用、可行的责任制方式，即组内结对责任制包干、全程责任包干和当日责任包干、固定护士责任包干。在危重病人多的高危科室、手术科室，护理部还提出了“无缝隙包病人”模式，即白班和夜班护士按照平均住院日，几天一倒班。指定的“一对一”护士为患者提供从入院到出院的全程护理，在提供专业护理的同时，也给予病人亲人般的关怀，在生理、心理、社会、精神等方面为患者提供全方位服务。这种改革也使得护理单元管理者的理念有了根本性改变，不再一味强调人力不足问题，而是重视利用好现有人力资源，使人力资源的利用合理化、最大化，让病人在各个时间段获得足够的关心、护理，切实有效落实了责任护士责任制。

　　坚持一个“特”字，“招牌护理”成功吸引患者。目前，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争相当激烈，名医不再是患者就医的唯一选择，特色护理服务同样吸引着患者。通过一段时间的科学管理和探索，医院形成了独具特色的护理服务模式，并延伸出一系列富有特色的“招牌服务”和“品牌服务”，获得了病人及家属的高度评价和全面认可。医院利用营养科优势，整合现有资源，推行营养师包干病区、营养师和护士联合管理病人饮食的方式。此外，推出了以专科护士为核心的糖尿病护理组、气道管理组、静脉治疗护理组、伤口造口护理组和疾病管理组等专科护理与特色门诊服务，倡导人性化服务，向便捷、直接、舒适的服务流程转变，从而提高了患者的生活质量。

　　突出一个“新”字，以绩效杠杆实现精细服务。对护理队伍的创新管理，直接决定护理服务的质量，因此集新思维、创新路子、上新台阶是医院在护理工作中思考最多的问题。对护士分层管理，是医院实现创新管理的主要手段。医院按照护理人员能力，结合年资、学历将护士分为四个等级，实行多劳多得、优劳优得，并相继出台了一系列绩效考核管理办法。绩效管理体系的建立成为提高护士工作效率和护理质量的助推剂。

　　专——完美的专业优质护理

　　2011年5月11日，医院神经内科802病区光荣地成为卫生部首批“全国首批优质护理服务示范病房”。 802病区为什么能在全国上万个病区中脱颖而出?这得益于其“让护士与患者结对子”的服务机制：“让弱者变强、尖子更尖”的培训、考核机制;“让具备什么能力的人做与之能力匹配的工作，拿与之相对应绩效”的奖励机制。

　　作为全国首批优质护理试点病房，802病区在优质护理方面动足了脑筋、下足了功夫。病人在住院期间怎么治、怎么吃、怎么睡、怎么洗、怎么养、怎么练、怎么走等都有规定、有办法、有措施，目的是让患者在住院期间享受全面、全程、连续的护理服务，安全、快速、愉快地康复。在这里，护患之间似家人，像朋友。一位60多岁的患者在护士帮他洗过头后，开心地对着镜子照了又照，说这是他洗头洗得最舒服、发型梳得最好看的一次;为了准确了解失去语言功能患者的所思所想，护士们设计了“沟通扇”，上面有一格一格的图画与文字，患者只需一指，护士就会为他做到;护士门为行动不便的患者准备了各种体位垫，有侧卧用的、有抬脚用的、有扶手用的，让患者怎么躺都觉得舒适。

　　802病区在临床护理模式上孜孜以求，不断探索新模式。首先，大力实施责任制整体护理。神经内科将护理人员分成两大组八小组，实行固定护士组内结对责任制包干，两位护士结对负责3名至8名患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。其次，科学安排能级对应护理。神经内科分配根据患者的病情轻重、护理难度和技术要求，将其分配给责任护士。危重病人则由工作时间长、业务能力强的护士负责，充分体现能级对应。第三，全面落实基础护理职责。护士长每日查房五次，不定时深入病房，查看基础护理的落实情况;护理人员每日评估住院病人的生活自理能力，为生活不能自理的病人及时提供生活上的照护。此举使家属得以陪而不护，自聘护工比例明显降低，减少了家属的经济负担。802病区每月患者满意度均超过99%。

　　严——教科书般经典的管理与服务

　　作为江苏省手术室专科护士培训基地，医院培养的手术室专科护士遍及整个江苏省。所有学员对这里管理与服务的共同感受是：教科书般经典。

　　走进医院的手术室，不由得让人叹服：手术间、库房、学习室、餐厅、更衣室、值班室、监控台无一不清爽，无一不整洁，无一不规范;各种标识、标签一目了然。在这里，从业务技术、新仪器性能、物品管理，到流程设计、制度规范都有详细的规定，且无一不细，无一不严。全方位、细致入微的规范与“铁”的纪律这里得到了完美结合。用护士长陆云的话说：没有铁的纪律，就不能保证手术的成功和患者的安全。手术室管理是个系统工程，从人员要求、能力培养、规范落实、物流程序、消毒流程、器具保管到划价收费等，都要去管、去问、去查，只要按照规范做，就不会有错。

　　医院连续十几年无事故、无投诉，是省级“巾帼示范岗”、卫生部“内镜装备及消毒科培训基地”、“江苏省手术室专科护士培训基地”。医院手术室凭借规范管理成为整个扬州，乃至江苏省手术室管理的“教科书”。

　　经典源于坚守，更源于创新。医院手术室在江苏省内率先将条形码技术应用于手术器械从回收、清洗、打包、灭菌、监测到使用的全过程;提出了“别紧张、我会为您服务好”的手术室服务口号;规范了手术室供应室一体化的运行模式;建立了完备的护士个人业务档案，推出了“护士洗手笔记提高法”。

　　在苏北医院，职工们每天都在思考的问题是：怎样可以做得更好?大家常说的一句话是：一定有更好的办法。

　　爱——文化塑造品牌优质护理

　　走近医院护理队伍，不难发现这里的护士主动学习的多、当志愿者的多、搞发明创造的多，而这一切都源于该院深入人心的护理文化——爱和以患者为中心。

　　医院要求优质护理服务做到全员、全过程、全方位，与此同时，医院对护士的关爱也做到了全员、全过程、全方位。医院从教育、关爱、制度、监督几方面着手，在护士入院、婚恋、生日到退休离院等各个时期，形成不同阶段、多种方法、齐头并进、潜移默化的“爱”的教育与督察体系。其中，仅旨在为护士牵“红线”的交友联谊活动，医院每年都要组织多次。医院还有“七个一”工程，包括一面科室文化墙、一本谈心记录本、一张护士慰问登记表、一个护士社团网络、一次大型职工联欢会、一场趣味运动会、一套心灵与技能教育系统，从而让爱延伸到每个科室、每个护士、每个阶段。此外，20余个护理奖项的设立，让护士看到了榜样与方向;中英文读书报告会、技能大练兵等活动提高了护士的专项技能;综合能力大赛为有能力、有水平的优秀护士搭建了脱颖而出的平台。

　　拿发明创造来说，近年来，护士们开动脑筋，几乎每个护理单元都有自己的发明创造，其中已有多项取得了国家发明专利。ICU护士发明了减少褥疮发生的“床头角度测量仪”，肝胆外科研究出引流专用“小书包”，烧伤科设计了“口腔清洁器”。与此同时，各病区推出了上百条优质护理创新举措及细节服务措施。在这里，只要是有利于患者的就立即实施、大力推广，广大护士的积极性得以充分调动，护士的满意度达99.2 %。在2011年江苏省优质护理专项检查中，医院的护理管理满意度达100%。

　　院长王静成曾这样评价该院护理团队：“这是一支卓越的、令人感动的、了不起的队伍，她们用亲切与温柔笑面对患者、用理解与忍耐承受委屈、用仁爱与奉献展示美丽、用责任与精湛书写忠诚。她们无愧于白衣天使这一光荣称号，她们是苏北医院与扬州百姓的财健康富与骄傲!”一位护士在护士节发表感言时说：“护理岗位平凡而有价值，能用自己的汗水与智慧为患者服务并得到患者的认可，这是最大的满足。作为苏北医院的护士，我为医院自豪，为我们护理队伍自豪，为自己自豪!”

　　(健康报供稿)