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呼叫中心应充分发挥其在医院慢病管理服务中的作用
慢性非传染性疾病（简称慢病）是一组潜伏时间长、一旦发病不能自愈的，且很难治愈的非传染性疾病，如高血压、糖尿病、心脑血管病、恶性肿瘤等。慢病的发生多与不健康的生活方式密切相关，因此也被称为生活方式病。当前，随着我国经济的发展和国民生活水平的提高，人们的生活方式发生了很大变化，慢病发病率呈现出逐年上升的趋势，给国人健康造成了极为严重的危害。因此，探索适合我国国情的慢病管理有效机制，是各级卫生服务机构共同面对的重要课题。
解放军总医院健康医学中心王维民在《中国医院》杂志2011年第4期发表了《呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能》文章。文章指出，近年来，各类健康管理服务机构在提供慢病管理服务方面，服务理念、信息化管理手段是主要优势，但因为与医疗实体脱节，无法提供集规范诊疗服务与个性化干预为一体的系统化管理。为此，我国有相当一部分慢病患者还是选择医院接受慢病后续治疗。但是，各级医院在慢病管理方面，多以专病门诊的模式提供服务，虽能够保证诊疗服务的规范性，但因缺乏与慢病管理相配套的服务体系与服务平台，服务多停留在临床诊治层面，医患关系疏远，生活方式干预的手段力度均难以达到慢病管理的要求，也无法真正确保服务的长期性、连续性。因此，各级医院必须要尽快适应我国的慢病严峻形势和慢病管理服务需求，充分利用医疗技术资源优势和综合实力，探索慢病管理有效机制，丰富我国的慢病管理服务手段。
文章指出，呼叫中心（Call Center）是以电话作为主要接入手段，结合手机短信、传真、Email、Web等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，是服务性行业改进服务质量的重要手段。呼叫中心在医疗行业的引入，为改善医患关系、提升医疗服务质量创建了一个良好平台。呼叫中心在以院外服务为重点、以生活方式干预为核心、以密切医患关系为纽带的慢病管理服务中，应充分发挥岗位优势，认真覆行其接待健康咨询、开展健康教育、落实干预计划、实施跟踪提醒、协助复诊挂号、管理健康档案、随访服务质量等工作职能，配合医院做好慢病管理服务。
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