作为公立医院改革试点国家重点联系城市及江苏省首批优质护理服务省级重点联系医院，遵循2010年全国护理工作会议精神及卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的相关要求，江苏省镇江市第一人民医院领导高度重视，各部门通力合作，第一时间成立了以一把手院长为组长，护理部、人力资源部、财经部、保障部等部门主要负责人为成员的“优质护理服务示范工程领导小组”。在实施过程中，明确任务、理清思路，对护理管理体制、人事管理制度、薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行了积极探索与改革。目前该院已在神经内外科、心胸外科、呼吸科、普外科、老年科、骨科等12个病区成功开展了优质护理服务示范活动。具体做法及取得的初步成效如下：

　　具体做法

　　一、注重长效管理，建立持续发展机制

　　(一)实施岗位管理，激活人事制度改革

　　⒈护理人员回归护理岗位。按规范设置岗位，清理非护理岗位的在编护理人员。如将医院中心药房药物配制与发放、CT室窗口登记等原由护理人员从事的岗位，改由药师和文秘完成。同时，严格限制护士向非护理岗位流动，对确有需要流向非护理岗位的，一律按岗位转换身份，不再享受护理津贴等相关待遇。实施以来，已先后动员28名护士归队，现该院护理岗位护士占全院护士总数的比例，由实施前的93.9%上升到现在的98.4%。

　　⒉非临床一线岗位空编机动。对非临床一线护理岗位，按编制数的2/3固定配备，空出1/3作为机动，此机动编制用以安排有特殊情况(如怀孕)的护士。如门诊注射室，编制数为5人，固定配备护士3人，空编2人机动，供暂时不能在临床一线轮班的护士上岗，护士身心恢复后立即返回原岗位。实施后，与去年同期相比，因怀孕请假的比例下降一半以上，大大缓解护士一怀孕就长期请病假、护士短缺的矛盾。

　　⒊床护比例适时动态调控。对现有的直接、间接护理工作项目，由专业观察员跟班不同护理人群，测算护理项目耗费的平均工时，再按工作风险度、技术含量将科室分为特类、Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类科室，分别给予不同权重系数，科学统计各护理单元的工作量，测算所需护士实际人数，并以此适时动态调控床护比。以前三年全院平均护士的病、事、产假人数为基数，组建护理人力支援库，设立30余人的PRN机动护士队，弹性储备人员，为日常护理工作中的人员补缺、临时性护理任务的及时增援及特殊事件时的应急响应起到积极作用。

　　⒋护理岗位系统化能级分类。综合各护理单元工作环境、工作量、工作强度与风险、工作技术要求等各方面调研结果，实行全院护理岗位系统化管理，将护理岗位划分为五岗十一级，将个人学历、综合业绩量化考核、科研论文、在职培训如三基三严合格率等作为评定的主要指标，激发临床一线护士提升个人综合素质的自主学习动力。对高危护理岗位明确提出了任职资质，如ICU实行准入制度，护士必须具有两年以上的临床护理实践经验、通过危重症护理在职培训，经考核合格后方可在ICU上岗、独立工作。

　　(二)突出“两性”激励，调动护士积极性

　　⒈突出物质性，科学分配护士绩效工资。2003年起江苏省镇江市第一人民医院护理部直接参与医院护理人员绩效方案的制定与分配，指导思想是“以业绩定薪、以岗定薪、以能力定薪”，根据科室经济效益40%、护理工作量40%、护理工作效率20%考核发放;护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，通过设置护理岗位系数、个人综合能力系数、夜班岗位奖励等实现个人工作量和个人业绩的考核。合同制护士与在编护士同工同酬、核算标准统一。非临床科室护士的绩效工资仅为临床一线护士的60%。科学、有倾向性的分配机制，使临床一线护士能真正体会到按劳所得、按能所得、多劳多得、优劳优得，护士的工作热情和直接参与意识极大地被激发，整体工作绩效大大提高。

　　⒉突出价值性，积极搭建个人发展平台。在护理人才的选拔和培养上打破“论资排辈”的传统观念，建立公开、公平、公正的竞争机制，积极为各层次、各水平的护士搭建院内护理专家、省内专科护士培养、出国学习研修等发展平台，提供合适的培训和教育机会。目前，该院已培养出危重症、伤口造口、糖尿病、PICC等省内专科护士10人，先后选送40余名护士到加拿大、德国、日本、爱尔兰、台湾等国家、地区出国研修，护理人员自身价值得到了充分体现与肯定，医院护理工作与护理人员自身价值实现共同促进、共同受益。

　　二、节约护理劳动，把护士还给病人

　　(一)强化文书简化，减少书写时间。根据卫生部护理文件书写模板及江苏省《关于印发<进一步简化护士书写的实施意见>的通知》文件要求，进行临床护理文件书写时间专项调研，制定了《表格式护理文件书写实施细则》、《护理文件书写作业标准》、《专科护理记录书写模板》，实行表格化护理文书，简化临床护理记录，确保临床护士每天书写时间在半小时内。同时，以现场式质量控制及效果为督查标准，大力简化护士长管理文书，将护士长从台帐资料中解放出来，回到护士身边、回到病人身边。

　　(二)强化支持系统，释放护士时间。该院实行后勤工作社会化，先后成立了陪检中心、运送中心，陪检、送标本等非护理工作都由专业公司来做;辅诊后勤围绕临床转，专职财会人员下病区记账收费，消毒供应中心、病区药房、各种物资均实行网上请领、下收下送，保安24小时负责全院陪护探视管理等，均有效缩减护士非护理工作时间，使护士上班不需出病区，真正把时间还给护士。

　　(三)强化设备投入，节约工作时间。开辟护理用具请领绿色通道，专人负责集中采购。以满足病人需求、保证病人舒适安全、方便护士为目的，加大对病房基础护理设施的配置投入，先后为临床集中配置了多种适用、节力的护理用具，如多功能翻身床、气垫床、输液泵、鼻饲泵、营养泵、多型翻身枕、过床易、洗头车、床单元消毒设备等，有效提高护士的工作效率。

　　三、创新管理模式，构筑护理服务品牌

　　(一)全方位护理，提供无缝隙服务

　　⒈“限时服务”，满足病人需求。在全院开展“提高病人满意度，降低投诉”专项活动，就住院病人基本生理需求、舒适需求、安全有效医疗护理需求等方面进行病人问卷调查，确立护理服务改进项目，如针对病人“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，护理部进行了为期一个月的护理工作流程跟班，调整工作程序，优化工作流程，提出了“限时服务”承诺，即新病人入院时，由办公班护士负责立即护送至床边，责任护士10分钟内完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教;每天八点前完成晨间护理，九点半前完成输液等常规治疗，上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流;更换输液无需家属打铃呼叫，“无铃声换水”使护士主动巡视病房，工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。采用病人评价的机制实行护理质量考评，充分体现“服务由我们做好，满意靠病人评价”的优质护理服务观。

　　⒉“八心服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容(即病人入院热心接、病人住院真心待、病人述说耐心听、病人疑问细心答、病人需求尽心帮、病人护理精心做、病人出院诚心送、困难病人留心访)。如“病人述说耐心听”，示范病区开设“护患谈心角”邀请具有国家心理咨询师资格的护士对病人心理疏导;发放《护理部致病人的一封信》听取意见;护士每天、护士长每周发放《住院病人需求卡》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。发放的“爱心三卡一袋”(入院温馨卡、住院提示卡、出院关爱卡、爱心环保袋)，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。

　　⒊“亲情服务”，拉近护患距离。病人入住示范病区后，除有责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，还能自主选择一名“亲情护士”充当自己住院期间的熟人、朋友、亲人的角色。“亲情护士”负责与病人进行情感交流、解决困难。在病人入院、手术前后及出院等特殊时段，“亲情护士”以“手握手、心连心”的方式给予病人最温暖、最及时的话语鼓励;在中秋重阳等传统节日或病人生日时，“亲情护士”会为其送上节日慰问或生日祝福，让病人感受到亲人般的关怀;当病人出院之后需要再次复诊或亲属来院就诊时，都可通过“亲情护士”优先预约到专家或专病门诊。

　　⒋“省心服务”，解决病人困难。针对住院病人集中反映“一人住院全家受累”的焦点问题，该院各职能部门通力协作，减轻病人家属负担和困难。如膳食到位，实行每日12元的包餐制，由专业营养师针对每位病人的营养需求制定合理套餐，提供饭菜加热和保温措施，减轻家属“一日三餐”奔波送饭的困难。陪检到位，急诊病人住院有专人护送进入病房，危重及行动不便病人外出检查时有专人护送;探视管理到位，营造安全、利于休养的住院环境。

　　(二)立足基础链，提升专科护理实力

　　⒈做实基础护理。准确把握分级护理原则，充分运用Orem自理理论，由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持-教育3种护理活动，全面落实病人住院期间的喂饭、漱口、擦身等生活需求。对危重病人实行基础护理量化，将口腔护理、擦浴、洗头、导管维护等常见的基础护理明确执行时间、频率及效果，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理、围手术期等细化制定了二十多项《基础护理作业标准》，使护士做任何基础护理均有章可循、有据可依，护理服务规范到位。

　　⒉做精专科护理。自2007年起，该院先后成立伤口造口、静脉治疗、危重症、糖尿病4个专科护理小组，专科护士带领小组成员开展了系列的专科护理活动，如开设专科护理门诊，组织全院护理会诊，开展院内护理新技术和护理科研等，完善一系列符合医院需要、具备专科特色的护理工作制度、流程。仅2010年1-10月份，各专科护理小组共开展护理会诊300余次，伤口造口及糖尿病专科护理门诊达600余人次， PICC置管400余例。同时作为江苏省伤口造口专科护理培训基地，已先后承担起两批共24人次的省内伤口造口专科护士临床实践带教任务，着力推动了院内、市内、省内专科护理的建设与发展。

　　四、员工帮助计划，增强团队凝聚力

　　(一)“阳光天使—心理观察员”。具有一定心理学知识及技能且性格开朗、正直、善于沟通的“阳光天使-心理观察员”负责每半年全面评估全院护理人员的心理健康水平，通过开设系列心理健康讲座及专职心理咨询服务热线，对需要心理帮助的护士进行专业干预，使其正确面对压力源，保持心理健康。

　　(二)“天使志愿服务队”。当护士生病住院时，“天使志愿服务队”的护士们积极为其提供陪伴关爱服务，让其感受护理团队大家庭的温暖;当护士的家人生病住院时，志愿者主动与其调班，让其有更多时间陪伴家人，提高护士的组织支持感。

　　(三)人性化自我排班。针对有的护士需要利用业余时间在校上课提升自己，实行“我上班我做主”的人性化自我排班，在既定的班次要求下，允许护士根据个人需求自主排班及预约登记排班，护士长再根据工作量、人员结构等进行统筹微调，使护士有较多的时间自由支配。

　　初步成效

　　实施“优质护理服务示范工程”活动以来，江苏省镇江市第一人民医院在镇江市召开的全省“优质护理服务示范工程”活动现场观摩会中得到领导及护理专家的认可与好评，取得初步成效。

　　——病人满意度显著提高。据调查，该院所有试点病房的病人满意度都达到了95%以上，病人及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。医院1-10月份共收到对护理人员的表扬信110封、锦旗30面、接受《京江晚报》、《镇江日报》、《扬子晚报》、镇江民生频道等多家新闻媒体的专题播报，示范病区的护理工作得到病人、家属及社会的高度认可。

　　——家属陪护率不断降低。由于护士承担了全部的护理服务，示范病房的家属陪护率由100%降至38%，大大减轻了病人的家庭负担。在示范病房取消了一对一护工，病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

　　——护士责任感明显增强。通过改革护理模式，使临床一线护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

　　——护患关系进一步和谐。护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

　　——护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。