山东省立医院“如家”护理细微之处见真情

时间：2014-01-21 来源：中国医院协会浏览量：208 分享：

　　为积极响应卫生部优质护理服务示范工程活动号召，我院保健门诊护理人员在医院领导和护理部的关心帮助下，积极响应活动号召，持续改进护理服务质量，勇于创新和发展护理服务模式，在实施诊区责任制整体护理服务模式的基础上，逐步创建了以人为本、真诚为先、细致入微的“如家护理”服务品牌，以“关爱生命，用心呵护，优质规范，感动服务”作为品牌的理念，逐步形成了自己的护理内涵和护理文化氛围，并以此规范护理行为，成为一切护理活动的指南。在优质护理服务示范工程活动开展以来，我们先后逐步实施以下护理服务模式及采取了相应的措施，受到了患者及家属的一致肯定。

　　1实施一站式服务，打造温馨候诊区

　　通过设立多项便民服务，我们的服务流程更加简捷规范：导医的温馨问候，宽敞洁净的就诊环境，护理人员的体贴和指导等，使患者愉快地就诊。并且我们都积极推行微笑服务，还把服务工作做在患者的需要之前。同时，加强了护理礼仪的普及和提高工作，定期召开经验交流推广会，把平时为患者服务过程中的，患者满意的服务语言和行为进行推广，使每个服务流程的工作都环环相扣。针对我科患者大多是慢性病而且是以取药为主，我们首先熟练掌握公费医疗的相关规定，在向每一位患者做好解释的同时，尽力了解患者的病种和真正需要，满足患者的需求，既达到节约医疗资源，又切实惠及患者。同时以“优质护理服务示范工程活动”为契机，树立“善待病人就是善待自己，善待病人就是善待亲人”的服务理念，推广“一个微笑，一声问候，一次热情介绍，一张征求意见表，一次电话回访”的“五个一”服务模式。鼓励护士自觉地“将服务一次到位，将服务一次做好”，创造超过患者期望值的超值服务。解释工作体现人性化，及时、有效地向患者做好解释，体现患者的知情同意和隐私保护的权益。实行护理服务三到位：“心到位、说到位、做到位”,使病人感到温馨、舒心、放心，积极营造和谐的护患关系。

　　2健康教育内容全面，宣教形式灵活多样

　　对患者的宣教形式从定期的集中讲解，到个别的针对性指导，多种多样。把健康教育工作落实在每一个工作环节中，即从患者挂号、分诊、候诊到就诊治疗，每一个环节我们都将教育内容贯穿在其中，使患者尽快地认识疾病和提高自我照顾能力。

　　3全天候接诊，设专人定点早班抽血服务

　　为切实方便老年患者的就医及各项治疗工作，门诊实行无节假日接诊服务，已达到服务连续无缝隙。为排除老年人抽血排队之忧，门诊专派一名护理人员早班为患者抽血。同时围绕抽血的内容及项目，适时的向患者讲解化验结果的基本意义，告知注意事项，使患者增加特殊化验及检查的常识及注意事项。对化验后急于得知结果又不能及时来取单据的，我们还通过电话告知患者的化验结果，使患者免去后顾之忧。

　　4加强护患沟通交流，进行心理疏导

　　我们推行了护理人员对患者主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱“五个主动”服务，最终实现我们零距离、零上访、零缺陷的工作目标。一张笑脸、一杯开水、一份耐心、一份引导、一个目标(病人满意为目标);用真诚之心去温暖每一位患者，减轻他们的病痛，解除他们的后顾之忧，是我们实施沟通交流所要达到的目标，并通过以“护患沟通”为契机，构建和谐护患关系

　　(山东省立医院保健门诊常仁翠)

上一篇：吉林大学第一医院加强危重患者管理保证临床护理安全下一篇：山西省卫生厅召开全省护理岗位管理试点工作会议暨县级医院优质护理服务现场会