湖南省肿瘤医院自2010年1月份启动“优质护理服务示范工程”活动以来,领导重视、全员参与、典型引路、整体推进，经过11个月努力,开展优质护理服务的病房达到100%。通过转变护理工作模式,明确岗位职责,规范护理工作流程,建立健全护理人员绩效考核方案,加强后勤支持体系的构建,把护士还给病人等措施,做到患者满意、社会满意、政府满意，取得了阶段性的成果,成效显著。

　　一、主要做法

　　(一)领导重视，创新管理，出台了一系列激励措施。

　　医院领导高度重视开展优质护理服务示范工程，护理绩效管理体制改革有所突破，加大对临床一线护理工作量大，基础护理难度大，危重病人多，风险高的科室的支持，由医院设立院长专项奖励经费作为对“优质护理服务示范病房”科室的奖励，按试点科室护士人均200元的金额发放。成立护理奖励经费管理委员会和护理奖励经费执行小组, 奖金分两次分配。每月进行一次绩效评价,绩效评价内容包括护理工作量、工作质量、患者满意度。各项评价内容权重：护理工作量薪酬占总薪酬的70%，护理工作质量薪酬占总薪酬的20%，患者满意度薪酬占总薪酬的10%。

　　(二)创新护理工作模式，实行人人管病人的责任承包制。

　　创新临床护理工作模式，落实责任包干，扁平科室护士层级，实行小组负责、包干到人的护理分工新模式。临床护士履行护士职能责任，落实分级护理，加强危重疑难患者护理，临床护理人人管病人，每个病人由专门护士管理的理念，真正使患者得到全程无缝隙的护理照顾。加强医护合作，成立医护一体的医疗小组，全方位为患者提供服务。做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。倡导主动服务，提供人性化护理。

　　(三)加强护理质量，严抓护理安全环节。

　　建立现场质量控制和管理的新模式，把护理质量控制关口前移到每一个临床护士，护士长实行一日五查为基础，实行护理质量的班班督导，并将查与教有机结合，现场点评、现场整改、现场提高。建立无惩罚性的护理风险因素呈报制度。设计使用安全警示标识。建立不同种类的标识体系，分别在病历及床头标注，如使用管道护理标识，高危药品储存标识，特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避护理风险，保证病人安全。落实病人安全目标。建立病人腕带识别制度，严格做好交接工作。全院加强护理人员的风险意识教育，倡导非惩罚性护理缺陷报告制度，加强手术室、ICU、供应室等高危科室的重点督查，真正实现“安全百分百”。

　　(四)创立特色专科护理，提供满意服务。

　　在实施“优质护理服务示范科室”创建活动基础上，该院启动开展了“一科一特色，一科一品牌”活动。临床各科室结合各自专科特点，确立了优质护理专科服务品牌。将基础护理与专科护理相结合，在造口伤口、心灵关怀、静脉输液、营养专科护理、乳腺康复护理、疼痛专科护理方面都已经形成自己的特色。例如，营养专科护理小组对中晚期癌症患者进行了肠内营养指导，为病人提供合理的营养支持;为做好乳腺康复护理，组建了湖南首个以乳腺肿瘤病友为主体的湘江粉红丝带俱乐部，被广大病友称之为“心灵的家园”;成立了疼痛护理小组与急性疼痛管理小组，成立了两个无痛病房，正确的认识疼痛，评估疼痛，管理疼痛，提高病人的生活质量，最大程度的体现对病人的人文关怀。不仅保障了患者的医疗安全，也使医护沟通、合作更加密切，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐。各科室设立天使满意度评价栏，开展出院患者满意度调查，随机进行医院住院患者满意度调查，患者满意度达到100%。

　　(五)重视健康教育，延伸护理服务。

　　该院各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到住院，再到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。各科室编写《住院患者服务指南》，设立健康教育护士，每周进行健康教育讲座，帮助病人及其家属提高肿瘤防治及自我护理、家庭照顾等方面知识。我院开通了88651900医院24小时咨询热线，随访出院病人，免费为患者提供健康咨询，专家指导、预约检查。

　　(六)成立护理志愿者队伍，护理服务进家庭、进社区、下基层。

　　各科室护士积极报名参加护理志愿者队伍。湖南省肿瘤医院志愿服务进社区活动于5月8日护士节前夕举行启动仪式，并把每月的第一个星期六定为志愿者活动日，建立护理志愿者服务的长效机制。一是志愿护理服务进社区，关注晚期贫困肿瘤患者;二是志愿护理服务在医院，心灵关怀小组志愿者关注每一位有心理困惑的肿瘤患者，为他们解开心结;三是志愿护理服务下基层，对对口支援医院的创优工作进行援助指导。通过开展“志愿护理服务”活动，争创优质护理服务示范医院，秉承南丁格尔救死扶伤、关爱生命、无私奉献的职业宗旨，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，树立志愿服务意识。

　　二、取得的成效

　　(一)临床护理工作出现了良好的发展势头。

　　1.“两新”。新感觉：护士形象美，淡妆上岗，标准着装。病房环境温馨，绿色植物，鲜花点缀。设施人性化，24小时直饮水，24小时热水供应，宾馆式家居床上用品。新体验：护理人员对护理工作满意度达到98.7%。护士主动关心病人多了，提供全方位、规范化的优质护理服务，原先由家属和陪护工做的生活护理由护士承担。

　　2.“三少”。护理文书书写时间减少50%以上，出台了《湖南省肿瘤医院护理文书书写标准》，归档病历表格化，非归档病历简单化，护理文书书写每天不超过半小时。全院实行护理小组为单位的成组责任包干制，人人管病人的临床护理工作模式，家属陪护人数减少40%。红灯呼叫减少70%，病房更加安静了几乎听不到铃声。

　　3.“一高”。护士长管理效能提高。各科室护理人力配置根据病人的病情轻重，护理工作量的多少弹性配备。外科1:0.4-0.45;内科1：0.35;放疗科1:0.28，ICU1：2.5，手术室1：2.5。在人员配置、合理排班、绩效管理等多项工作中，护士长以人为本，开拓思维，管理效能明显提高，团队凝聚力增强了。

　　(二)护士工作积极性高涨，自觉履行护士职责。

　　护理人员对“优质护理服务示范工程活动”认识不断提高，认识到基础护理工作是实现对病人全程服务的重要途径。医院通过完善各级各类人员岗位职责和工作标准，建立护士岗位责任制，规范护理执业行为。全院实行护理小组为单位的成组责任包干制，人人管病人的临床护理工作模式，责任护士负责对所管病人的病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

　　(三)患者及社会的反映。

　　1、患者层面

　　从1月份开展优质护理服务以来，病人满意度逐步提高，11月份高达100%。在由患者评选“满意护士”活动中，护士受表扬率达70%。患者及家属对护理服务给予高度肯定，试点病房共收到感谢信100多封，锦旗30多面;病区更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬。护士的责任心增强了，主动工作意识提高，观察病情、处理问题能力增强，没有因护理工作不当导致的患者投诉和纠纷。创优质护理服务不仅仅提高了患者的满意度，更重要的是提高了护理工作的安全度。

　　患者刘阿姨，是一个右乳癌骨转移、肺转移患者，入院后肝功能不好，无法做全身化疗，护士多次与她聊天时，她表面上满脸微笑，责任护士谢江琴从她强作笑脸的背后，洞察了她的忧虑，科室心灵关怀护士吉超兰对患者进行心理疏导，报告科主任护士长，并提醒各班密切观察，当天晚上，病人借上厕所之机，搬凳子到厕所，2分钟后护士巡视病房，发现患者离开病房，立即追到厕所，把病人从凳子上抱下来，医院心灵关怀小组组织会诊，予以心理疏导，患者终于放下心理包袱，安心治疗，病人说，是医护人员让她了解到生命的价值，解开心结，勇敢面对现实。

　　患者李某，乳腺癌术后化疗后患者，9月24日，责任护士陈婕君早上交班查病人时，患者诉双手指稍稍麻木，当询问患者的病史时，得知患者曾有癫痫病史，立即报告主管医生，2分钟后，该患者出现抽搐、晕阙，医护人员立即给予抢救，20分钟后，患者病情稳定，3天后患者康复出院时感谢地说：如果没有陈护士及时发现，抢救及时，后果不堪设想，是医护人员给了她第二次生命。

　　患者钟某，因宫颈癌于6月2日在全麻下行子宫广泛+盆腔淋巴结清扫术， 17:00负责护士李洁给患者进行床上擦浴时发现患者口腔不能闭合，言语不清，立即报告值班医生，请头颈科医生会诊，诊断为颞下颌关节脱位，立即予以手法复位，因发现及时，处理得当，患者恢复正常。

　　患者王某，因卵巢癌于8月27日在全麻下行卵巢肿瘤细胞减灭术，术后血氧饱和度在停止输氧后只能维持在85%左右，诉胸部不适，责任护士李洁在观察病人病情时考虑到术中有过锁骨下穿刺的经历，认为可能有气胸，建议医生予以拍片。胸片结果显示气胸，立即请胸外科医生会诊，予以胸腔闭式引流，三天后患者恢复正常。

　　患者李某，3月18日中午12点20分，头颈科护士医生都已经下班正准备去吃午饭，责任护士杨花正在一个个查看本组病人的进食情况，当走到到李某床边时，突然发现患者右边的负压引流盒内血液突然增多达到200ml，她立即查患者血压90/60mmhg，心率120次/分，患者嘴唇开始变白，她立即取出吸痰管，为患者吸痰，马上通知护士长谢燕平等护理人员，科室陈杰主任立即组织医务人员抢救，后来患者转危为安。

　　2、社会层面

　　创优工作取得较好的社会舆论效应，创立了《创先争优，创优质护理服务园地》、《创先争优，创优质护理服务志愿者活动》专刊在院内发行，设立了创优质护理服务报道、护士手记，病友心声等多个栏目，医护人员踊跃投稿，取得良好的反响。在《院报》、《大众卫生报》、《当代护士》、《现代护理报》、《中国护理管理》、《健康报》等多家媒体杂志发表创建优质护理服务相关报道文章70多篇。湖南公共频道、湖南卫视、湖南经视等多家媒体予以报道20余次。目前，共有20余家医院、600余人次前来参观学习，慕名而来的患者络绎不绝，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升。

　　2010年10月27日，湖南省副省长郭开朗视察了该院优质护理服务工作情况。 2010年10月28日，中国医院协会曹荣桂会长、陈晓红副会长来院指导，考察了造口伤口中心，PICC门诊、临床心灵关怀部和优质护理服务工作。患者对该院护理工作给予高度评价，有位患者激动地说：“白求恩和南丁格尔，肿瘤医院都有传人!”

　　据悉，湖南省肿瘤医院将进一步深入开展优质护理服务，并结合国家临床重点学科临床护理专业建设项目，建立六大体系，即护理管理体系和护理管理软件体系、护理绩效考核体系、临床护理工作模式和全人护理服务体系、护理用工制度体系、提高护理服务能力和技术水平体系、护理服务评价体系，把优质护理服务工作不断做实做细。