医院医疗卫生体制改革试点2010年已经全面启动，将势必牵动整个医疗机构管理、服务模式的改变。

　　医改新政推动下的“优质护理服务示范工程”

　　2010年2月，卫生部发出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的通知，从六大项、十六条确定了活动的重点内容，指出创建全国卫生系统“优质护理服务示范工程”(简称“优示”)是加速医疗卫生体制改革的重要举措。随着此次公立医院改革试点的启动，医院护理也将得到有利的发展，护理工作模式的转变，护理管理机制的创新，护士职业发展方向的确立，临床护理服务内涵的升华，将极大地推动中国护理进入新的里程碑。

　　众所周知，医疗、护理作为医院工作的主体决定了发展护理的意义是要进一步确定护理在完成医疗任务、保障患者安全、维护医院形象过程中的重要作用。

　　回顾中国护理历史，护理改革经历了80年代的责任制护理，90年代的整体护理，到今天，21世纪的“优示”活动，中国护理每一步都在医疗卫生事业发展的进程中发挥了先锋模范作用，促进了“以病人为中心”医学模式的转变和整体护理的开展。“优质护理服务”，其实一直是医院管理者、广大护理工作者致力追求的一个命题，江苏省人民医院2004年，开始了″舒心病房″的建设，他们从提升医院服务品牌上入手，提出了“专业的护理、专业的服务”，用强烈的责任心和高品质的护理服务，做到了让家属陪而不护，使患者和家属放心的良好的社会效果;天津市三中心医院开展了病人选择医生，无陪护病房管理，为病人创造良好的住院环境，住院患者每天8元包餐制等服务，迄今已经6年，为全国的护理服务带来较大的影响;此外，还有很多医院实施了护理垂直管理模式，充分调动了护理人员的积极性，成为了医疗改革发展中的生力军。这些经验形成了在全国范围内开展优质护理服务的借鉴，奠定了创建优质护理服务示范的基础。

　　解读卫生部所提倡的“夯实基础护理，提供满意服务”的“优示”活动，其切入点是：以整体责任制护理为平台，护士对患者从入院到出院实行分床责任包干制。责任护士完成对患者的基础护理、生活护理、病情观察、治疗护理、健康教育、康复指导、心理护理等，像医生一样专人管床管理患者。

　　这就要求我们，首先是围绕整体责任制护理创新护理管理机制，从改革护理派班模式着手，以实行人员分层使用、开展岗位管理、实施绩效考核为手段，用全新的模式改变以工作任务为派班方法的护理管理模式，推行总体责任包干制护理，强化不同层次护士的工作责任，让患者满意、社会满意、政府满意。其二是提升护士工作内涵。护理人员如何发展自我，应用专业知识提升内涵，这既是医改新政策推动下护理发展面临的机遇与挑战，也是实现护士工作个人价值的良好动因，做细基础护理，做精专科护理，从护理服务水平上实现医院护理贴近患者、贴近临床、贴近社会，这才是最终目的!其三是尊重护士劳动，提高护士待遇，统筹绩效向临床一线倾斜。临床一线护士24小时不间断守护病人、服务病人，的确很辛劳，每一项医疗服务的完成，每一个病人康复出院，都需要护士从细节上严密观察、严谨服务、严格把关、精心护理，这样才能使患者的健康得到有效的保障。

　　护理工作服务社会、服务人民群众的价值不可忽视。我们要将患者、人民群众和政府的期待，变成护理内在的动力，从体制、机制、管理理念上进行全方位的关注、理解与支持，落实护士职业化的需求，推进整体护理责任制的实施，促进护理事业的发展。

　　湖南省人民医院开展“优示”活动的思考

　　湖南省人民医院是卫生部在全国卫生系统开展“优示”活动的72家重点联系医院之一，作为院长，在带领医院的一班人认真学习、吸取多家医院护理工作在推进医疗卫生事业发展中积累的经验的前提下，进行了一系列的挖掘与创新。

　　一、举全院之力，为开展“优示”活动保驾护航

　　医院党政班子在集体学习卫生部的文件精神过程中，充分领悟到“优示”活动，表面上是在护理工作层面，实际是一个促进医疗卫生事业的抓手。由此，把“优示”活动确立为了举全院之力的“一把手工程”、“医院党政班子系统工程”。制定了以“优示”活动为契机，围绕患者服务需求进行全方位完善，从而带动医院整体发展的原则。

　　由此，人力资源部参与保障护理人力配备;党委、行政在护理队伍稳定上要严格把关;后勤保障架构有效的服务流程，形成保障支持系统;医务部门积极探索临床路径的方法，解决过度医疗;护理实行垂直管理，让各部门转变观念，提高对夯实基础护理的认识;经管部门做好护理统筹绩效分配;安全保卫部门参与加强探视管理等事务等等，形成了齐抓共管，各部门纷纷参与支持的良好局面。

　　为避免纸上谈兵，医院实行了院领导包片，职能部门包科，护理部负责，科护士长支部书记联络协调的逐级责任包干方法。各责任部门都要深入病房，随时了解护理单元存在的问题，并进行协调解决。

　　到目前为止，全院41个护理单元，1300多张床位，配备护理人员900多人，床护比达1：0.7;同时，医院出台了“关于进一步加强医院护理工作管理”的文件，制定了“护士岗位、绩效考核暂行管理办法”;引进了北京美护康医院服务管理有限公司，建立了临床支持中心;配备了助理护士;实施了临床订餐、送餐，消毒供应中心下收下送;成立了青年志愿者护理服务队等一系列举措，全力保障了优质护理服务责任落实。

　　二、稳扎稳打，让“优示”整体联动，辐射基层

　　“优示”活动，护理部门是排头兵。患者需要什么样的护理?护士怎么做?护理管理怎样抓?有了保障、有了支持、有了政策，能不能做好这件事?为开展好“优示”活动，医院护理部认真思考、积极调研如何在已经取得满意服务的成效下，进一步加强“夯实基础护理提供满意服务”的命题。

　　近几年，湖南省人民医院连续开展了五届“仁术杯”基础医疗、基础护理、基础服务的竞赛，创立质量管理品牌。尤其在护理管理上，护理部长期坚持从严、从实上下功夫，稳扎稳打创实效。2009年，第五届“仁术杯”竞赛持续三个月，护理专家每天深入病房，解决了护理存在的六个方面问题，临床基础护理质量稳步上升，形成了医院护理文化特色。“仁术杯”竞赛的长效机制，使护理品质深入到了临床，为“优示”活动奠定了坚实的基础。成为卫生部“优示”活动重点联系医院以来，护理部门重新进行了整体规划部署，以稳扎稳打的态势，推进创建“优示”活动的发展。

　　如果就开展“优示”活动而言，我们已经取得了较大的成效，但一花独放不是春!更重要的是要把优质服务的理念辐射到基层去，为秉基础、强基层、建机制的医药卫生体制改革进程推波助澜。由此，在创建“优示”活动过程中，我们同时启动了对口支援的炎陵县、沅陵县、凤凰县人民医院三个县级医院开展“优示”活动。

　　我们所采取的是两条腿走路的方法：一是委派医院精干的管理专家任炎陵的院长和副院长，为顺利实施优质服务提供保障，并选派护理部副主任和护理专家对医院护理工作进行现场指导开展整体责任制护理，改革派班模式、岗位管理、绩效统筹等;二是接纳凤凰县人民医院和沅陵县人民医院的护理部主任、护理骨干来医院跟班学习，参加护理部的专题研讨会，转变思想、更新观念，稳步推进县级医院的优质护理服务的开展。这种以点带面，整体联动的辐射模式，无疑，是开展“优示”活动的一个亮点。

　　三、 彰显价值，由三方满意到六方满意

　　让患者满意、社会满意、政府满意，是卫生部所提倡的“优示”活动中明确的目标，是“优示”活动的大政方针。“优示”活动的开展，我们执行时不能简单的停留在书本上、口头上，或为了模式而模式，由此，我们将“患者满意、社会满意、政府满意”细化到了六满意。

　　首先要让病人满意，病人来医院既是来治病的，也是来找感觉的，所谓的感觉就是我们常说的服务态度、服务质量，如果感觉不好，即使病治好了，也无法使他们真正满意;二是护理人员满意。护理人员是实施者，没有他们的满意，也不是真正的满意。为此，我们建立了有效的激励机制，强调按劳分配，按工作的质、量分配，将护士的工作业绩、临床业务水平和服务态度表现等与其收入分配、晋升、任职挂钩，打破常规，能者上、不能者下，让护理人员在工作中，自我价值感得到不断的提升，从而达到“工作着是美丽的”的感觉，自然，就有了充沛的满足感。三是要医生满意，医生对护理工作的满意，是保障医疗质量的前提，和谐的医护关系，让双方有如合奏了一曲曲完美的乐章;其四是医院管理者满意，因为医、护、患三方的满意，管理者的工作就顺风顺水，“优示”活动的方针、政策得以顺利执行;而有了以上四个满意，政府、社会必定满意。

　　在开展“优示”活动的两个多月以来，医院对试点病房的所有患者进行了满意度调查，从住院环境、服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护理质量、职业道德等方面进行全方位调查，患者满意率达98%以上。期间涌现出的优秀典范举不胜举，收到来自患者家属的表扬信成倍增长。一位病友把我们的责任护士比做“白莲花”：“一片冰心，一袭素衣;一成不染，幽香扑鼻;与人友善，竭尽心力……”

　　3月启动十个试点病房后，其他科室的科主任、护士长看到“优示”活动给试点病房带来的新活空气，纷纷踊跃报名要求试点，到5月份，我们又启动了十二个试点病房，积极性之高，参与性之旺，使创建活动得到了有力的推动。

　　“千里之行，始于足下。”作为院长，我为目前取得的成绩深感欣慰的同时，也备感责任重大、使命艰巨。让我们站在新的起点、新的高度、新的视角，确立新的任务、新的目标，让创建“优质护理服务示范工程”的活动更加如火如荼，让我们的医疗卫生事业的发展为我们的时代彰显更大的价值吧!

　　(原载《当代护士》杂志)