2013年3月29日，“深化优质护理 改善医院服务”工作研讨会在北京召开，会上，国家卫生与计划生育委员会医政司副司长郭燕红、医院管理研究所医院评审评价项目办公室主任陈晓红分别从不同角度对全国112所重点联系医院优质护理服务满意度调查相关情况进行了通告与解读。

    据介绍，自2010年初卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”活动以来，卫生部分别于2011年和2012年委托第三方开展了优质护理服务满意度调查，以期发现工作中的问题和需要改进的环节，提高护理质量，调动护士积极性，推动医院按照“改模式、重临床、建机制”的原则，促进优质护理服务健康、持续发展。本次调查不仅进一步完善了对住院患者满意度调查的内容，并增加了对临床护士满意度调查的内容，共调查了住院患者4610名，临床护士5809名，其对优质护理服务的总体满意度分别为93.12%和84.20%。

    郭燕红指出，“优质护理服务示范工程”活动可总结为三个点：一是切入点，即改革临床护理模式；二是落脚点，即让患者得到全程、全面、专业、人性化的护理服务，从而提高其满意度；三是关键点，即调动一线护士的积极性和创造性，使他们能够充分利用自身专业知识服务于患者。这三点相辅相成，缺一不可。本次调查围绕这三点制定了对住院患者和临床护士的满意度调查内容，其中，对患者的调查内容涵盖转变护理模式、履行护理职责、提供人文关怀、病房环境管理等方面，对临床护士的调查内容主要为职业价值、护理管理、执业氛围、工作回报等方面。本次调查结果可总结为四个成效：一是患者满意度进一步提高，护士的工作满足感提升。患者满意度较2011年高出4.15个百分点；护理模式的改变使得护士的工作价值得以更好地体现，在调查的22个指标中，护士对工作岗位重要性和能力特长发挥2项的满意度均高于整体满意度。二是责任制整体护理模式进一步深化。患者对责任护士的知晓率达到95.14%，其中，有22所医院达到100%，相比2011年88%的知晓率有了明显提高。三是护士的人文关怀和服务意识进一步增强。在对患者调查的16个项目中，护士尊重患者、体恤患者、解释疑问、观察病情、倾听和安慰患者、操作告知等6个分项满意度均超过了90分。四是护理服务职责进一步落实。本次调查中，患者对生活照顾的总体满意度达到89.13%，有7所医院的满意度达到100%。此外，通过对两项调查满意度排名在前22名的医院进行比较分析，发现护士积极性与患者满意度之间存在紧密联系，护士满意度高的医院，其患者满意度同样较高。

    然而，郭燕红也指出，在看到成效的同时，也不能忽略发现的问题。一是部分护士对于改革护理模式的目的认识不清晰，认为改模式后，工作量明显增加，侧重患者的生活照顾，不能体现护士的专业价值和职业发展，甚至对护理职业充满疑惑悲观的态度。这说明，护理管理者未能做好指导和管理工作，临床护士未能真正理解责任制整体护理内涵，忽视了蕴含在护理患者过程中的病情观察和评估、康复指导、心理护理和沟通等内容。二是护士的收入待遇仍然处于较低水平，护士对福利待遇、工作量和工作收入3项指标的满意度均低于80分，排在22个指标的后6位，近10%的被调查者月收入还不足2000元。这说明医院的重视支持程度不够，医院内部分配和激励机制仍不完善，大部分护士的基本待遇和物质激励处于较低水平。三是合同护士与编制护士的同工不同酬问题依然存在，合同制护士满意度低于编制内护士。这种不满意不仅体现在薪酬收入等物质方面，而且在教育培训、职称晋升等非物质方面，均有明显体现并具有统计学差异。四是年轻护士专业技术和服务能力亟待提高，仅有72.9%的患者认为护士能够熟练进行护理技术操作。许多医院在大幅度增加年轻护士的同时，护理培训不能及时跟进，过于年轻的护士队伍在专业技术水平、临床经验和服务能力等方面均与患者需求存在一定差距。五是对患者的健康教育有所欠缺或流于形式，护士对健康教育的重视程度不够，教育形式仍为“灌输式”，没有根据患者的接受程度和个性化需求进行评估，并据此开展有针对性的健康教育，导致患者满意度较低。六是护士与患者沟通的能力和主动性需要加强。分析调查结果发现，当患者具有主动参与意识，向护士提出疑问并与护士交流沟通时，患者满意度较高；当患者处于被动合作或被动接受状态时，满意度相应降低。这充分说明，在护患信息明显不对称的情况下，护士与患者的沟通应更加重视其个性特点和需求，站在患者的角度考虑沟通的有效性。

    郭燕红认为，优质护理服务的内涵建设是改善患者和护士体验的关键，继续转变服务理念、提高护士的临床实践能力，履行护理职责、加强科学管理是今后工作的重点。重点联系医院是护理改革的排头兵，应在区域中起到带头和引领的作用。她对与会的重点联系医院护理管理者提出三点要求：一是及时向院长汇报本医院的调查结果并认真分析、逐一梳理和查找需要改进的方面，要特别重视护士满意度调查情况，对照查找管理上的问题。二是希望管理者多深入临床，了解患者的评价、建议，了解临床一线护士的状况和需要。三是必须将对护士队伍的科学管理提上议事日程，按照卫生部关于医院实施护士岗位管理的指导意见，在不断深化护理服务模式改革的基础上，以实行岗位管理为切入点，从护士岗位设置、护士配备、职称晋升、绩效考核、岗位培训、职业发展等方面，完善有利于护士在临床一线服务、发展的制度安排，调动护士直接为患者提供优质服务的积极性和创造性。

    陈晓红对第三方满意度调查的项目背景、依据、目的及方法等进行了详细的介绍，并指出，满意度调查与医院等级评审四个纬度中的社会评价纬度密切相关，调查内容依据评审标准制定，调查的要素可还原评审标准。各医院必须将优质护理服务与日常工作相结合，与医院评审工作相结合。112所重点联系医院应重视调查结果中反映出的问题，基于存在的问题制定下一步的工作方针和计划，以取得更好的成绩，不辜负国家的信任和重托。

    本次会议由中国医院协会护理管理专业委员会和国家卫生与计划生育委员会医院管理研究所主办，为响应十八大号召，厉行节约，主办方将研讨会与“万名护理人才培训”第二期院长培训班整合，北京协和医院于晓初副院长、四川大学华西医院石应康院长、浙大二附院游向东副院长、北京友谊医院张健副院长在会上就本医院在实施优质护理服务过程中的成功经验和体会进行了交流和分享，共有来自180余家医院的317名管理者出席会议。