自卫生部在全国组织开展创建“优质护理服务示范工程”以来，山东省聊城市人民医院以创建活动为契机，转换机制增活力，强化基础重服务，规范管理促质量，先后在全院30个护理单元进行了试点，取得了阶段性成效。

　　一、转机制，优化护理资源管理

　　医院实行护士长-科护士长-护理部三级人力资源调配。成立急危重症人才库和机动护士库，目前共有239名急危重症人才库成员，均能熟练操作呼吸机、监护仪等重症护理技术，在手足口病救治及重大突发事件中发挥了重要作用。

　　试点病区实行病人分类管理，护士分级使用，落实责任包干。各病区根据本专业护理特点，测算出各个护理级别的病人每天所需护理时数，再依据病人和护士的数量，设置责任组，实行病房弹性排班。实施责任护士考核上岗制度，按照责任护士能力、年资等不同，实施责任护士分别对不同级别护理的病人提供的全面、全程、连续的护理服务。

　　内部激励机制体现以质以量论酬。根据护理工时数、含金量、难度和风险系数的差别进行绩效分配，以岗定薪，岗变薪变。在分配机制上向ICU、急诊科、神经内外科等工作量大、风险系数高的岗位倾斜;向责任组长、夜班护士等直接护理病人、苦、累岗位倾斜，调动了护士积极性，使临床一线护士占护士总数的96.25%。

　　二、强基础，实施亲情护理服务

　　医院提出“用对待妈妈的爱心对待每一位患者”的亲情护理理念，提出“病房适应患者”的工作模式，加强基础护理，丰富了护理服务的内涵。

　　医院将每周二定为“亲情护理日”，在完成日常生活护理的基础上，集中为卧床病人进行床上洗头、擦浴，指导、协助部分自理或自理患者进行生活护理。各病房结合专业特点，开展了特色护理服务。内分泌科开展“爱在其中，甜泌一生”健康教育活动，在集体为住院患者讲解饮食原则、自我病情监测、药物治疗注意事项的基础上，由责任护士带领糖尿病患者做糖尿病健康操。神经内科建立了“康复驿站”，为患者提供锻炼场所和交流平台;在“日光室”增设了象棋、跳棋等设施，采取寓“练”于乐的康复训练方式，促进脑卒中伴肢体或智能障碍患者的康复;购置磁力写字板，鼓励和帮助言语障碍患者以文字形式表达心理感受和需求。血液肿瘤科护理人员为病人进行床边理发、定制假发套。乳腺外科为乳癌术后患者定做义乳，教会患者康复训练操。每逢中秋、春节等传统节日，都举行医护患大联欢，让患者感受到住院如家，护士如亲人的温暖。

　　三、抓内涵，提升专科护理能力

　　落实分层次培训制度，做到基础知识实、专业技术精、专科能力强。183名ICU、PICC、糖尿病、骨科手术、疼痛管理等专业专科护士，在10个监护单元和外科病区重症病人室，为患者提供全面的生活、专科护理，确保患者安全。压疮、糖尿病、PICC、疼痛管理等护理专家会诊小组，对全院病人进行护理会诊，解决病人的临床护理问题。

　　四、重质量，流程管理保障安全

　　运用位点管理理论，制定闭环式护理服务流程，涵盖病人自就诊到住院、检查、手术、转科、出院、回访的全过程，并将其制成录像片，供护士学习落实。采用失效模式效应分析(FMEA)质量管理工具，通过危机值计算，量化流程中所有潜在隐患，并制定应对预案，从而使护理风险预警易感知，质控关口前移，变事后控制为事前预防。利用根本原因分析法(RCA)，由护理人员参与，对不良事件从系统找原因，建立了无惩罚的不良事件上报和分享制度，促进了医院前瞻性和病人安全为本的护理管理体系，保障患者安全。

　　开展创建“优质护理服务示范工程”以来，患者对护理工作满意度持续上升，平均满意度达到99.6%，部分病房达到了100%，医生对护理工作满意度98.6%，护士对病房工作满意度96.75%。