四月的一天，济南市市直离休干部张华秀老人给济南市中心医院党委送来了一封信，老人郑重的说一定要交给院长看。院办工作人员怀着满心疑惑打开信件，没想到是一封热情洋溢的感谢信。张华秀老人常年享受干部病房住院待遇，这次住院因为床位紧张住进了普通内科病房，老人说，虽然是普通病房，但这里的护士都给予他最优质的护理服务，入院时的热情、住院时的精心治疗、悉心照护、健康教育，到出院时的温馨问候和联系卡片，都让老人非常感动，老人说：“以后住院哪都不去了，就来你们医院”。

　　2010年4月，济南市中心医院响应卫生部号召，结合医院实际，选择神经内科、骨外科、产科、内分泌科、重症监护室进行“优质护理服务示范工程”试点工作。工作开展以来，护理服务不断改善，效果显著，护士大部分时间在患者身边提供最贴切、最直接的护理服务，患者感受到了家一般的温暖，护患关系不断改善，患者满意度大大提高。该院主要做了以下几方面工作：

　　一、调整护士配置，发挥护士主动性

　　首先，在全院范围内进行护士人力资源调研，对护士人数、学历、资历、年龄配备不均衡的病房进行了合理调整，充分体现护士分层次使用，使床护比满足临床护理需求。病房实行分组式责任制护理，将各层次护士合理配置，每组由不同层次护士组成，责任到人，充分调动护士的工作积极性，合理改良排班，实行APN排班制，将护士的工作时间最有效的安排在患者需要的时段。分组护理让患者感受到随时都有护士在身边，有一种备受关爱的感觉。

　　二、完善工作流程，护理工作得落实

　　重新制定生活护理操作流程，进一步完善基础护理、专科护理操作流程。通过护理部、科护士长、护士长三级培训，对各层次护士分别进行基础护理、专科护理的理论及操作培训。使护士在进行各项护理操作的同时，主动向患者渗透健康教育内容，加强康复护理，减少并发症的发生。

　　三、改良绩效考核，体现多劳多得

　　近年新进护士较多，而且多为合同制护士，为了增强她们的主人翁意识，该院从培训学习，生活关爱，处处体现人文关怀，严格同工同酬，体现多劳多得，积极支持并鼓励她们参加继续教育学习，不断提高自身素质。并将“患者满意度调查”列入绩效考核重要指标。从患者对自己的工作认可及赞扬中，护士自身价值得到了提高，使她们更加坚定自信心，热爱护理事业，热爱自己的岗位。

　　四、为患者所想，深化“爱心天使”护理服务活动

　　该院在全院广泛开展“爱心天使” 护理服务活动。各级护士积极开动脑筋，一切为患者着想，在完成日常工作的基础上根据自己病房特点努力为患者提供帮助。例如为外地患者免费复印病历并寄送到家、设置爱心栏为患者提供生活急需品、为出院患者送上“爱心联系卡”等，将健康教育渗透到家庭和社区，并留下温馨电话，随时解决患者遇到的问题，拉近了护患距离，贴近了社会，获得社会好评。

　　五、创建和谐医院，实现和谐护理

　　该院通过深化基础护理工作，不仅使患者受益，也使护士更加关爱患者，热爱护理工作。很多年轻的护士下夜班回家后打来电话询问他的患者病情怎样;很多不善言谈的护士增强了沟通能力，不断得到患者的表扬。还有更多的患者用朴实的语言表达着优质护理服务带来的新变化：“开始住院我们是护患关系，现在我们是朋友了”、“开始感觉是在住院，现在感觉是和在家里一样”、“爱心联系卡上留下护士长的电话，让我们感觉到如此的温馨与信任”、“护士长太感谢了，我刚落地南昌，您的信息是让我最踏实和最需要的，谢谢你们对我父亲在住院期间的关爱和照顾”，等等，这些患者及家属的赞扬，拉近了护士与患者情感上的距离，也大大增强了护士的社会责任感。