太钢总医院是隶属于太原钢铁集团有限公司的一所企业医院，三级甲等综合医院，也是山西医科大学附属医院。为太钢30万职工家属和周边300万居民、农民提供预防、医疗、保健服务。医院现开放床位930张，有护士730人。2010年，在院党委的正确领导下，医院积极响应卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”的号召，并将优质护理服务工作纳入医院重点工作，由一把手亲自挂帅督战落实，优质护理服务已经初显成效，收到良好的社会效益和服务品牌效应。

　　全院给予大力支持

　　认识到位，行动迅速 院长亲自主持，多次召开院务会对优质护理服务示范工程进行专题讨论。先后制定了《太钢总医院2010年开展优质护理服务三满意活动实施方案》、《太钢总医院2011年进一步推进优质护理服务工作安排》。从2010年3月开始在全院逐步实施。首先确定了内分泌科、消化内科、乳腺外科等科室成为首批优质护理服务试点病房，并率先在试点病房醒目位置公示了住院患者基础护理服务项目和分级护理质量标准。

　　政策激励，积极响应 医院在试点病房首先改革了临床护理分工模式，实行了护士包病人的责任制整体护理，调整了作息时间，加强了早、午、晚间的护理服务。医院同时出台了对试点病房的考核激励政策，绩效考核向临床一线护士倾斜。按照每床位平均每月100元设立了优质护理服务专项奖、无陪护理服务奖、责任护士岗位津贴、临床20年以上护士护龄津贴等激励项目，极大地调动了广大护士工作的积极性。各科室护士自发地开展了优质护理服务创新做法竞赛，试点病房护士的创新服务达近百项。

　　加大投入，体现公益 优质护理服务进一步完善了护士奖惩及激励机制，医院不断增加对患者对护士的专项投入。仅2010年医院用于优质护理服务专项奖励经费达120万元；2011用于优质护理服务专项奖励经费将达150万元，用于优质护理服务专项服务设施投入经费预计50万元。2011年医院还成立了由50人组成的临床支持服务中心，完成临床科室所有非核心医疗护理工作和患者的外出陪检护送服务，预计年费用支出60万元。

　　科学管理护理队伍

　　广泛交流，取长补短 从2010年5月起，为了广泛宣传试点病房的做法和经验，医院每月在优质护理服务试点病房召开现场交流会。为了让护士学习掌握优质护理服务精神，医院还将相关优质护理服务内容编成便于护士掌握的50问供护士学习，对引申优质护理服务内涵进行深入学习探讨。护理部陆续组织编写了优质护理服务系列读物包括《优质护理服务实践指南》、《优质护理服务交流研讨》、《优质护理服务经验总结》等，还通过院网站、院报、简讯、LED屏等多种形式对创建工作进行报道，宣传优质护理服务工作中的典型人和事，做到信息通畅，经验共享。

　　承包患者，落实职责 随着试点病房的推广，我们在全院推行了以责任护理小组或责任护士为单位的六位一体（照顾患者、协助诊疗、病情观察、沟通协调、健康教育与康复指导、心理护理）的责任制护理工作模式，责任护士对病人实行全人全程全面的无缝隙护理，完善了护士的职责。

　　开展志愿服务 为了弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，我们从2010年3月开始将护理志愿者引入优质护理服务中，共有96位大学生志愿者走进医院，协助护士为患者提供基本生活照顾。有百余名医院志愿者主动深入工厂社区，开展急救技能培训、健康教育讲座、敬老爱老服务等，延伸了志愿服务进医院下社区活动的内涵，体现了和谐医院、文明社会大家庭的温暖。目前已有68名大学生护理服务志愿者被医院优选、优先聘用为合同护士。

　　专科护理，大显成效 优质护理服务不但加强了基础护理，构建了和谐医护患关系，护士的专业价值也得到体现。血液科责任护士焦春芳在协助一位因发热新入院的老年患者翻身时，患者主诉腰痛，她发现患者翻身十分吃力，立即建议医生为患者进行腰椎拍片检查，结果显示患者有腰椎压缩性骨折，及时采取了治疗措施。事后，不但患者和家属感激，医生也十分感谢他的责任护士。神经外科责任护士马丽萍在为一位脑出血手术后偏瘫患者进行肢体按摩时，发现患者偏瘫侧下肢肿胀，皮肤触之缺少弹性，她考虑有下肢深静脉血栓形成的可能，立即汇报主管医生，行彩超检查确认为深静脉血栓，及时采取相应措施，避免了更大风险。

　　绩效考核，凸显优势 从2008年起我院就初步建立起护士岗薪和绩效管理的独立运行体系。岗薪体现了不同护士的职称、学历、年限、岗位风险、技术含量、岗位评价等项目。绩效考核则根据护理工作数量、各级别护理病人数、危重及抢救病人数、护理质量、医德医风、患者满意度等综合计算。优质护理服务工作的开展，护理人员绩效考核制度更趋完善，护士所做的一切工作都能从护理工作量中体现出来，充分体现了多劳多酬、优劳优酬。我们还将优质护理服务质量标准纳入护理工作质量考核，优质护理服务工作成效与护士收入直接相关，促进了护士承包病人的责任制整体护理形成长效机制。

　　工作取得显著成效

　　开展优质护理服务以来，收到患者和家属的书面表扬信、感谢信同比提高198%。护患关系融洽，患者满意度达到98.8%，同比提高7.8%。医护协调配合，相互信任，医生满意度达92.7%，同比提高13%。护士有了自己的职业规划，对工作满意度84.7%，同比提高9.9%，科室医护患关系和谐。优质护理服务使护理分工更加合理，构建了从入院到出院，从生理到心理，从基础到专科，从观察到沟通，从治疗到康复的心中有病人、给病人以人文关怀、用情感为病人服务的优质护理服务链。

　　优质护理服务成就了更多的优秀护士，让更多的护士实现了自身价值，重新规划了自己职业发展目标。我们要对优质护理服务进行不断探索实践，逐步建立起优质护理服务的长效机制。

                                  摘自《健康报》2011年10月31日第7版