2010年以来，我院按照卫生部的要求，以实施“优质护理服务示范工程”活动为抓手，以建设国家临床护理重点专科为契机，以实施护士岗位管理为切入点，以加强护理内涵建设和提高服务能力为核心，以“改模式、重临床、建机制”为主要任务，进一步深化“以病人为中心”的服务理念。医院创新工作思路，推进科学管理，改革护理模式，优化工作流程，拓展服务内涵，探索推进优质护理服务的长效机制，并取得了显著成效。

　　创新质量管理 实现持续改进

　　1构建优质护理服务质量整体评价体系

　　医院以责任制整体护理模式为框架，做好顶层设计，从管理层面研究改进护理质量控制标准与评价方式，将优质护理服务内涵融入到临床护理工作中。同时，结合护理工作实际，进行临床实践和研究，把以往对基础护理、病房管理、健康教育、护理文书、核心制度等进行单项质控的方式改为对患者整体护理质量的评价与考核。此外，将原来的11个护理质量检查组整合为4个督导组，分别为专项护理质量督导组、责任护士工作质量督导组、护士行为规范督导组和护士长工作质量考核组，并制订了责任护士优质护理服务工作质量督导记录单、护士长优质护理服务工作质量督导记录单、优质护理服务病房管理督导记录单等，从患者身体、心理、社会需求等各方面进行全面质量控制，推动护理管理体制、机制的创新。

　　护理部引入“品管圈”“追踪方法学”及“头脑风暴法”等多种科学管理工具，针对护理工作中反复发生的质量缺陷问题，找出改善对策，构建可追溯并持续改进的长效机制。医院逐步建立和完善特殊护理单元、感染性疾病科、口腔科及门诊部等护理质量评价指标，实现了全面护理质量管理与控制的目标。

　　2建立患者满意度第三方调查机制

　　护理部注重患者和社会的反馈，把评价优质护理服务的话语权交给患者，改变了以往由护理人员发放满意度调查问卷的方式，建立了患者满意度第三方调查机制，从社会各界招募志愿者组成第三方调查小组。经护理部规范培训后，调查小组每月按计划对全院85个病区的患者满意度进行调查，使来自患者的信息更加客观真实。护理部高度重视患者的意见和建议，根据反馈信息不断改进服务质量，以更好地实现患者满意的目标。

　　改革护理模式 落实护理职责

　　1细化公示并落实分级护理服务标准

　　结合各专科特点，护理部组织各临床病区制订了42个专业分级护理服务标准，并在病房醒目位置上墙公示。细化后的分级护理服务标准在分级依据、入院护理、专科护理、康复训练、饮食指导、基础护理等方面体现了专科疾病特色和护理重点。各病区切实按照分级护理标准认真落实基础护理项目，通过开展基础护理体验周、基础护理展评日、护理教学查房和优化晨晚间护理流程等措施，强化落实基础护理，做精专科护理，逐渐形成长效。

　　2转变工作理念，推行护理改革

　　为了深入推进护理模式的改革，挖掘护理人力资源潜力，护理部举办了不同形式的护理排班及分工模式专题研讨会，将“头脑风暴法”应用于护理管理工作中，全体护士长紧紧围绕如何通过改革排班及分工模式为患者提供连续、全程、优质的护理服务，展开了发散性思维的大讨论。各病区护士长积极行动，根据科室护理人力资源情况，再造优化工作流程，按护理工作量和不同时段选择最佳排班方式。同时，以满足患者需要为原则兼顾护士意愿，增加治疗高峰及薄弱时间段的护士人力，实行科学弹性排班，减少交接班次数，体现了护理服务的整体性和连续性。目前，全院已取消以工作内容为中心的排班方式，全面实行“护士包病人”的排班方式，并规定和固化了各种班次，有效节约了人力。为增加责任护士的直接护理时间，部分病区设置了流动工作站，以减少护士折返治疗室次数，让护士有了更多时间留在患者身边。患者亲切地称这一举措为护士“现场办公”，成为优质护理服务的一道亮丽风景线。

　　3全面履行护理职责，落实责任制整体护理

　　全院各病区全部实施责任制整理护理模式，推行“护士包病人”的分工方式，凸显了人性化管理。医院规定，每名责任护士平均负责患者不得超过8位。从患者进入病房那一刻起，责任护士即对其包干负责，全面履行病情观察、治疗处置、心理支持、专科护理和基础护理等职责。自实施“护士包病人”分工方式以来，护士紧紧围绕患者需求展开工作，每名患者都有负责的护士，患者随时能看到护士，随时能得到护士专业的照顾，护士的专业价值在优质护理服务实践中得以展现。

　　4拓展护理服务，打造温馨病房

　　各病区结合专科特色，丰富护理服务内涵，推出了诸多护理服务新举措。责任护士认真做好患者入院教育、住院护理、出院指导、出院访视等工作，为患者提供从入院到出院的全程、全面、专业和人文护理服务。胸外科与手术室开展认亲服务，术前手术室护士和责任护士一起到病房与患者及家属进行沟通交流，消除患者术前紧张情绪。妇科一病区提出了“有心服务，真情呵护”护理服务理念，为每位住院患者发放温馨告知卡，从住院到出院做到无缝隙服务。

　　5简化护理文书，推行表格式护理记录单

　　为增加护士直接护理时间，护理部结合临床专业要求，修订完善了新生儿入院护理评估单、神经外科护理记录单、心内科介入治疗护理记录单、疼痛科护理记录单、骨科手术护理记录单、心外科手术护理记录单、胸外科手术护理记录单、眼科全麻手术护理记录单等20个专业表格式护理文书，并已在全院各病区推广使用。表格式护理记录单的推出，有效缩短了护士书写时间，其成为护士评估和观察患者病情的专业指引，促进护理质量不断提升。

　　6规范护理电子病历管理

　　为保障医院护理电子病历顺利投入使用，根据卫生部《医疗机构病历管理规定》《病历书写基本规范》及《河南省医疗机构表格式护理文书书写规范(试行)》等文件精神，结合护理工作实际，制定了《护理电子病历运行管理办法》并组织全体护士长学习，及时解决、协调有关护理电子病历相关问题，确保护理电子病历顺利推广实施。

　　实施岗位管理 发展护士队伍

　　1合理配置护士数量

　　医院采取措施严格限制非护理岗位安排护士，护理部与人事处共同清点护理岗位，对从事非护理岗位的护士做好归队工作，充实临床一线护士队伍。医院坚持“公开、公平、公正、择优”的用人原则，于2011年、2012年共选拔录用优秀护理人员800余名，全部充实到临床一线。目前，全院护理人员总数为2386人，临床一线护理人员占医院护士总数的98%，病房护理人员总数与实际床位比为1:0.45，每名责任护士负责的患者不超过8个，切实满足了临床护理工作需要。

　　根据岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险及岗位的职责要求，护理部、医学部、病区制订了紧急情况下护理人力资源调配规定和预案，根据收住患者特点、护理级别比例、床位使用率及临床护理工作量等对护理人力资源进行合理调配。此外，针对临床特殊用人需求设置机动护士库，以应对因患者增多、突发事件、护士休假原因导致的人力相对不足，实现了护理人力资源的规范设置与科学管理，以有效保障护理质量及患者安全。

　　2科学设置护理岗位

　　医院制订了《河南省人民医院护士岗位管理实施方案》， 编写《河南省人民医院护士岗位管理手册》，从护士岗位设置、护理单元分类、护理人员分级、护理人员晋级、护理岗位说明、绩效考核、岗位培训等方面完善了制度框架，明确了临床护理人员分级与标准、护理管理人员分级与标准、临床护理人员晋级与标准、不同层级护理人员在不同类别护理单元中所占比例。同时，出台了各层级护理岗位说明书，制订了各级护理人员培训与考核实施方案及各护理岗位质量评价标准，充分落实岗位责任制，实施护理人员分层管理与合理使用。

　　3建立调动临床一线护士积极性的绩效考核机制

　　医院以激励护士立足临床为原则，以护士临床实践与服务能力为考核重点，建立完善了护士绩效考核制度。医院的薪酬分配与护士岗位工作量、工作质量、患者满意度、工作年限、技术职称、岗位责任、工作班次及实际出勤天数等要素挂钩。目前，临床一线护士的绩效奖金比非一线人员平均高30%，护士值夜班除得到医院统一规定的夜班费外，还根据工作量、患者病情轻重等享有额外的100元左右补贴。在节假日、双休日、中午等非正常工作时段，护士按照实际出勤天数和工作量，每天可得到10～50元的补贴。

　　4建立激励性用人制度

　　医院修订了护士专业技术资格评价标准，更加注重护士的工作业绩、技术能力、职业素质及患者满意度，将护理患者总数、抢救危重患者数量、临床实际工作量、值夜班次数、临床一线的工作时间等作为护士晋升、聘任高一级护理专业技术职务的必要条件，使护理队伍的中坚力量立足临床。此外，医院对根据其实际工作能力、工作表现及患者的评价，经过严格考核评价，每年将一定比例的优秀聘用护士转为人事代理，从而促进护士队伍的健康发展。

　　(河南省人民医院 程秋泓 邢永田)