2012年5月24日，一位老人来到广元市中心医院办公室，送来了一封感谢信。她再三叮嘱：“这是我亲自写的感谢信，请一定把我的谢意带给贵院领导，感谢院领导培养出这样一批处处为病人着想、医疗技术上精益求精的白衣天使。”这位老人是一名北京的退休职工，她的儿子于4月21日因工作路过广元，突发脑干出血送到该院ICU病房救治。在身边没有一个亲人的情况下，ICU护理组承担了该患者治疗、护理、生活照顾等全部工作。当患者家属从北京赶到该院病房，看到亲人被无微不至地照顾，无比感概。但对此ICU护士长张琳却平静地说：“无论哪一位患者我们都是如此尽心尽责，都会全心全力做好每一件事。”

　　这只是广元市中心医院开展护理改革创新活动的一个缩影。

　　2010年初，卫生部关于“印发优质护理服务示范工程活动方案”出现在官网的第一时间，医院护理部主任王琼莲就敏锐地意识到这是护理队伍改革和发展的重要机遇。为此，医院成立了以院长张绍义为组长，党委书记、分管业务副院长马兵为副组长的优质护理服务活动领导小组。小组多次组织、召开优质护理活动动员大会、专题会，明确和落实了各有关部门的职责分工。

　　建立健全规章制度 强化执行力度

　　为保证将各项工作落到实处，护理部制订了《优质护理实施方案及计划》《优质护理服务示范工程活动工作手册》《优质护理服务质量考核评分标准》等，并修订了《专科护理常规》《护理质量评价标准》等。为了提高医疗护理质量，保障病人安全，提升病人满意度，王琼莲主任亲自授课——“护理管理重在执行力”，并要求每位护士长阅读《没有任何借口》一书，从而强化了护理队伍“没有任何借口”的管理理念。

　　改革护理管理模式 探索建立长效机制

　　为深化优质护理服务内涵，王琼莲主任提出：开展优质护理服务工作的主题是“以病人为中心，实施正确治疗，提供适宜的医学照顾及健康教育”，须以服务为导向、以患者为中心，落实责任制整体护理模式。为此，医院对护士进行分层次使用，根据护士的能力、职称，患者的病情及护理技术操作的难易度等进行合理分工、调配，使每一项治疗、用药、健康指导责任到人，落到实处。同时，护士参与医生查房，以全面掌握患者的病情、治疗、检查及护理，从而建立起“我的病人”概念，为患者提供连续、全程、全面的优质护理服务。

　　护理部对全院急救药品及急救车进行进一步规范;对临床一般住院病人的每日测量体温、脉搏、呼吸次数进行了改革探讨，从而减少了护士工作量;针对临床用药安全管理问题，医院进行全院大查房，规范了临床用药的标识，按药品的高危、中危、低危的性质用不同颜色加以区分。同时，严格规定各科室对存放药品须按时清理，保证存放方法正确、时间有效。

　　护理部定期召开优质护理服务工作会，以促进优质护理服务工作的深入持久推进。医院通过网站、《医院工作简报》等进行专题报道，宣传各科室优质护理服务工作取得的成绩，还制作了优质护理服务展板，将“优质护理服务风采展示”，在医院收费大厅展出，目前，医院已实现优质护理服务工作全覆盖。

　　深化护理服务内涵 打造专科服务品牌

　　全院各科室相继推出了专科服务理念。肿瘤科护理人员对病人实行爱心称呼，并树立“6个意识”，即顾客意识、亲人意识、朋友意识、角色意识、安全意识、环境意识。胸心外科在病人住院过程中贯穿“6个一句”，即病人入院时多介绍一句、病人需要时多问候一句、病人有疑问时多解释一句、为病人操作时多告知一句、病人有困难时多关心一句、病人出院时多关照一句;做到“三前服务”，即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。导医护士实行“5主动服务”，即主动询问、主动巡视、主动帮助、主动解释、主动宣教等。

　　为发展专科护理，医院多次派护士长及护理骨干外出学习急诊、ICU、肿瘤、伤口造口等专科护理知识。同时，优质护理正逐步走进社区，走向基层，在老年护理、疾病预防、健康促进、临终关怀等领域发挥着重要的作用。

　　从细节和创新着手 改善患者就医感受

　　为更好地为病人服务，护理人员积极献计献策，探索出不少好办法：消化内科护理人员为了防止漏输液体，建立了输液组数编码管理，每天由总务护士将打印好的瓶签粘贴，并交由责任护士共同查对无误后，再根据病人病情及药物进行合理排序，将序号用红笔标识在瓶签上。此举让护士在床旁查对时，能对治疗全过程进行监控，防止漏输液体。儿科借鉴银行的叫号系统，建立了简易的排号法，每名患儿根据到达医院的时间自行领取号牌，有效减少了护患纠纷。胸心外科推出的“走廊式办公”把护士站前移到病人身边，在节约护士时间的同时，更好地观察到患者的病情变化，变被动服务为主动服务。此项措施已在全院护理单元得到推广。

　　为拓宽优质护理思路，护理部在外科片区举行多科联合护理查房。急诊科、手术室、ICU、胸心外科、骨科等经治科室运用多媒体展现自己的亮点与特色。

　　加强素质培养 提高服务质量

　　护理部根据最新操作标准和理念，重新修订了《护理技术操作及评分标准》。

　　每年年初，护理部便根据护理学科发展情况，结合医院临床实践，制订各级护理人员业务培训、三基考核计划及调整三基考核小组人员，落实分层次培训。护理部始终坚持把毕业1～5年护士的规范化培训作为重点来抓。同时，各科室每年制订培训及考核计划，并将成绩纳入绩效考核、年终考评、评先创优选拔的标准。护理部每年还分批次选派护士长外出进修及参加护理管理岗位培训，同时，邀请上级医院专家来院授课，学习新的经验。

　　优化服务流程 提供人性化服务

　　医院制定了《门诊服务流程优化实施方案》，科学安排患者就诊过程，减少病人在医院的无效流动，并将功能相近、关系密切的诊室及检查科室置于同一诊区，让病人享受“一站式”服务。各科室建立了周期排队服务表，为患者提供适宜的服务。为了更好地了解患者需求及就医感受，护理部制订了《患者满意度调查表》，采取深度访谈及现场发放问卷调查表的方式，对存在的问题进行分析，提出改进措施。各科室每月至少召开公休座谈会1～2次，鼓励病人及家属参与，听取其建议和意见，从而进一步和谐护患关系。自开展优质护理服务以来医院收到的锦旗及感谢信较以往明显增加，护理部两次被卫生部全国妇联评为“巾帼文明岗”。在2011年省卫生厅对各级医院开展的优质护理服务满意度问卷调查中，广元市中心医院在全省共64家医院中名列前十。肿瘤科被评为四川省“优质护理服务优秀病房”;胸心外科护士陈丽君被卫生部评为“全国优质护理服务先进个人”。

　　(《健康报》供稿)