近来，德阳市人民医院(以下简称“德医”)的护理人员都笑呵呵，并互相道喜，到底“喜”在何处?今年8月底，医院在全市护理创新技能大赛上拿下全部3个金奖，随后代表德阳在9月7日举行的全省护理创新技能大赛上获奖。 在省护理竞赛上得奖，在德阳卫生史上尚属首次。这是德医狠抓“德”文化，规范管理，创新开展优质护理，提升服务质量的结果。

　　自2010年4月启动优质护理示范工程以来，医院由首批2个示范病区扩展到现在100%病房全部开展优质护理服务。医院高度重视护理人员“德”的修为，坚持“以德为先”，并适时提出“大德为医，大医在德”的核心文化。“开展这项活动，不仅提升了护士水平，提升了服务境界，也提升了医院品牌。患者反映满意，社会评价也很高。”医院党委书记、院长赵鲁平如是总结。

　　以德为先：优质护理的内核动力

　　护理部牢牢把握“德”文化的核心，使之与优质护理服务有机结合，让护理同仁们认识到只有有德，才能甘愿奉献;只有有德，才能达到优质服务的标准;只有有德，服务才会被患者和家属认可。开展优质护理服务示范工程以来，身揣“秘密武器”——“德”文化的护士们，用心血和汗水谱写出一曲曲动人的赞歌。

　　标杆形象引领优质服务。成立于2005年的导医服务中心在平凡的岗位上以温馨、亲切的服务赢得了患者的称赞。患者就医前由导医引导挂号，对行动不便的患者迎上去掺扶或用轮椅送其就诊治疗;烈日下为患者遮阳，下雨时为患者撑伞;门诊挂号排队时间长，递上一杯温开水，温暖候诊病人的心;健康天使代表院长看望新入院的患者，并送去其需要的生活日用品;就医结束后，对部分患者进行回访，了解他们的康复状况。几年来，导医人员认认真真地做好每一件事。作为“全国青年文明号”，她们的“空乘模式”服务受到各界好评，不仅是医院一道亮丽的风景线，也是优质服务的标杆。

　　护理明星“三喜临门”。胸外科护士卢怡是青年护士的优秀代表，最近她“三喜临门”：成为预备党员，升格为母亲，成为优质护理服务明星。作为医院首批招录的本科护士，卢怡在胸外科工作中不断钻研业务，安心于临床一线工作。青海玉树地震发生后，新婚不久的卢怡主动请缨，踏上救治伤员的征程。在海拔4000多米的玉树隆宝镇，她强忍剧烈的高原反应，争分夺秒地救治伤员，受到了当地群众和医护人员的一致称赞。更可贵的是，当她怀孕7个月，仍每天工作在临床一线。尽管同事和家人都劝她好好休息，可她始终不肯。她说，科室本来人手就少，工作强度大，大伙儿都累，如果她再休息，那排班就更紧张了。卢怡用她的坚持、坚守和优质服务，赢得了大家的喜爱和尊重。

　　摧不垮的内分泌团队。今年春天，内分泌科年轻的护理队伍面临着这样一个考验——生育高峰。面对人手就不足的情况，她们牺牲小我，以高度的责任心和出色的工作谱写了一曲赞歌。

　　胡远丽，产假尚未修完便决定为孩子断奶回到科室。由于家离医院较远，为了准时上班，她选择在科室睡觉。叶凤基，严重的早孕反应让她不得已选择了休假。但反应一减轻，她便匆匆回到科室承担起护理组长的职责。张琼丹，怀孕3月时遭遇了卵巢囊肿蒂扭转，在孩子出世前便做了手术。术后一个月，她便返回工作岗位。在科室人手短缺的情况下，预产期4月20日的她坚持上班至4月15日……很多护士都自愿放弃或推后了部分休假时间，大家相互理解、相互扶持，一起度过了这段艰难但充满爱的时光。她们的坚强和无私，感动了整个德医。

　　患者家属跪谢手术室护士。“5·12”地震发生时，德医外科大楼12楼的第10手术室中，妇产科患者彭某正在接受子宫切除手术。突然，整个手术间剧烈晃动起来，医护人员必须紧紧抓住手术台才能站稳。为了保护病人，手术室护士和医生一起，用身体挡住病人。当时，手术还未完成，病人的伤口没有缝合好，很可能造成感染而危及其生命，医生和护士没有一个撤退，并完成了手术，将病人抬到推车上，送出手术间。门口的家属等候区已空无一人，彭某的丈夫已本能地逃生到楼下去了。因为电梯已不能使用，手术室护士和医生一起，将患者从12楼一步一步抬到楼下。此时，本已绝望的彭某丈夫看到医护人员将其妻子安全送下楼，感动得泣不成声，“咚”地一声跪在地上，叩谢救命之恩。

　　消毒供应中心做好“良心工程”。 消毒供应中心是清一色的护士，她们从事的消毒灭菌工作是控制医院内感染、保证医疗护理质量的重要环节。医院中医、教、研、护理工作使用的器械、物品、管路装置等，在回收、清洗、消毒、打包、灭菌、储存、发放各个环节均由她们负责。每天，消毒供应中心的护士们平均清洗消毒1.5万件器械，打包500～600个。各个手术类型不同，使用的器械也不同，她们必须记牢每样器械的外观，了解每台手术需要用到什么器械及使用顺序，然后才能打出一个完整的、符合规定的手术包。作为医院的消毒供应中心，虽然她们的硬件受限，但工作流程和各项软件均达到卫生部相关要求。消毒供应中心的每一个环节都关系到病人的生命安全。她们做到了“零缺陷”。

　　在“德”文化的熏陶下，德医的护理同仁拧成一股绳，团结一条心，勤勤恳恳、爱岗敬业，以一流的品质、优质的护理赢得了患者和社会各界的普遍赞誉。

　　规范管理：优质护理的前提和基础

　　德医护理水平的普遍提高，应归功于院班子的重视和支持。医院管理者认为：服务水平的重要性甚至超过医疗技术。如今，“医术仁心，关爱生命”的服务理念已成为全院职工的核心价值观。

　　2004-2008年，四川大学华西医院护理专家陈克芳教授来德医指导护理管理工作。她将华西医院的护理管理方法和理念带入德医。在她的指导和帮助下，德医逐步完善并规范了护理质量管理体系。医院的质控考核数据库走在了全省同级医院前列，受到了省卫生厅“医院质量管理年”专家组的肯定。德医在“移植”华西医院先进护理管理理念的基础上，不断提高护理管理水平，让先进管理理念在医院开花结果。

　　人性化服务：优质护理的保障

　　“医术仁心，关爱生命”是德医提出的服务理念。无恒德者，不可以为医。为此，医院在护理管理中，长期实行人性化温馨服务，在开展优质服务示范工程以来，实现了护理工作全院“零投诉”的目标。

　　加强培训，服务理念人性化 。护理部以“转变护理服务理念”为主题先后组织多次专题讲座，从客户服务，医院服务，护士礼仪，人文关怀与护理服务，服务至上、安全第一等方面对全体护士进行了培训。通过学习与培训，全院护士充分认识到临床护理服务的重要性，从“来有迎声、问有答声、去有送声”做起，满足患者的各种合理要求，为患者提供满意周到的护理服务。

　　提升服务，让病人感受家的温馨。当患者步入病区，首先有面带微笑的主管护士接诊并进行自我介绍;当经过病区通道，看到的是各种健康教育展板和提示牌;当走进病房，主管护士会为患者做详细的住院介绍，并送上一张住院告知卡;当患者需做手术，护士会对其进行健康教育，帮助其克服术前恐惧，做好术前访视、术后回访。此外，病室内病床之间蓝色的隔帘，为患者营造了私人空间;多功能床头柜和整洁的墙柜，为患者提供了方便。护士还为患者准备一次性口杯，并认真为每个床单位进行消毒。

　　评选“护理明星”，突出榜样作用。自2010年3月，医院启动了“护理服务明星”评选活动。自活动开展以来，全院共评选护理服务明星300名，其中每季度推选3名最佳明星。护理明星在医院网站、院报表扬，其照片及事迹张贴在医院的宣传栏内。该活动的举办，奖励了在护理工作中表现突出的一线护理人员，起到了宣传先进、学习先进、弘扬先进的作用;增强了全院护理人员的责任心和使命感;有力地推动了医院护理服务文化的发展，对提高护理服务品质，促进医院可持续发展具有积极作用。

　　患者称赞，天使在人间。南苑、ICU作为医院优质护理服务示范病区，带动全院开展了一系列的人性化护理服务。ICU病房是优质基础护理服务示范岗，其推行的人性化亲情服务，为危重病人及家属带去了温暖;南苑综合病房是优质护理服务示范岗，其重视人文关怀，开展亲情式、人性化、全程化的优质服务。如今，人性化服务在全院护理人员心中已“生根开花”。

　　德医之“德”，已从熠熠生辉的院徽中走下来，从响当当的院名中走下来，走在德医人的每一项医疗实践中，直至走进每一名患者的心中。心中有“德”，就能产生对病患的无限怜爱;心中有“德”，就好比储存了使不完的能量;心中有“德”，就能通过具体行动诠释“医术仁心，关爱生命”的服务理念。在优质护理服务示范工程活动中，德医的白衣天使们赢得了“天使就在身边”的赞誉。

　　(《健康报》供稿)