案例名称

基于患者需求全流程一站式智慧化入院服务场景的构建与应用

背景/拟解决的主要问题

在互联网时代，随着我国改善医疗服务活动的不断深化，为改善就医感受，提升患者体验，国家卫生健康委将推进“三位一体”的智慧化医院信息系统建设作为未来的重点工作。入院服务是医院诊疗活动中重要的一环，入院前患者和家属在生活和心理上做好充分准备，入院时手续能快捷办理是提升患者就医体验的保证。但传统入院服务模式中多围绕入院手续办理进行流程优化，关注点放在了院内，鲜有医院关注到为患者提供充分的院前准备服务，利用信息化真正解决患者住院的衣食住行问题。为提升患者在入院办理过程中的体验感，青岛大学附属医院在充分调研患者入院服务需求的基础上，以患者需求为主线再造服务流程，通过构建服务平台和医院原有信息系统交互整合，打通HIS、微信公众号、智慧后勤、智慧停车等多个信息系统间的壁垒延伸，构建智慧化入院服务场景，将院前宣教、病员服预订、住院生活用品预订、住院当天餐食预订、来院导航、来院车位查询、平车轮椅预约，自助入院办理、线上住院押金缴纳等服务进行智能整合，从通知入院开始，以入院过程关键节点为索，主动推送上述服务，患者和家属根据需要自行选择使用，将片段化服务转变为全流程场景式服务，并拓展患者线上、线下并存的入院办理模式。为解决患者住院的衣食住行问题提供覆盖入院办理全程的智慧化、个性化、主动式云陪伴，破解“一人住院全家忙”的难题。

实践措施

一、患者入院服务需求调研：我院根据Kano模型的设计要求，参考以往文献，编制患者全流程入院服务需求调查问卷进行调研，结果显示患者对全流程智慧化入院服务需求强烈，其中对全流程服务管理平台能主动推送个性化入院宣教、住院所需物品及餐食的精准配送、线上入院办理及住院押金缴纳、来院导航、停车位查询及平车轮椅预约的服务需求极其迫切为期望属性，若在全流程一站式智慧化入院服务场景构建中提供上述服务将会在很大程度上提高患者的满意度。

二、基于患者需求全流程一站式智慧化入院服务场景构建：

1．流程设计

在微信小程序中开发设计医院患者服务平台，根据前期调研患者入院服务需求结果在服务平台内构建病员服预订、线上商城、餐食预订、自助入院、住院押金缴纳、平车轮椅预约、来院导航等模块，打通服务平台上每一个模块与his、智慧后勤等信息系统的链接。患者从住院前一天接到医院入院通知电话，确认住院后即开始启动全流程智慧住院服务，平台会按照入院准备时间节点，通过微信精准的向患者推送入院须知、病员服预订、餐食预订、在线商城、平车轮椅预约、来院导航、自助入院办理、住院押金缴纳等入院服务模块供患者选择和使用。平台也支持家属在微信小程序内绑定住院患者信息进行入院服务模块的选择和使用。住院当天患者及家属提前选择的入院服务，如预订的病员服、住院当天的午饭、在线商城内购买的物品，均可在住院当天由医院后勤工作人员配送到床。患者完成线上自助入院办理、住院押金缴纳后可直接到科室办理入住或到入院准备中心进行采血检验、检查后再到科室办理入住。真正解决患者住院的衣食住行问题，破解“一人住院全家忙”的难题。平台设计见下图：

场景流程见下图：

2.HIS系统构建

自2014年我院为科学管理医院床位资源，针对所有门、急诊需住院患者，成立入院准备中心。研发入院准备中心HIS工作站，设有入院预约登记、院前医嘱审核执行等功能模块主要负责床位协调、住院预约、院前常规检验检查执行及申请预约。医生HIS工作站内可为患者开具电子住院证并预存院前医嘱和住院需求备注。在此次构建中为配合全流程一站式智慧化入院服务场景构建，在入院准备中心HIS工作站及护士HIS工作站内增加患者医保信息关联、腕带打印模块。HIS系统向服务平台开放线上入院办理端口。前期入院准备中心HIS系统的运行为一站式智慧化入院服务场景构建打下了坚实的基础，后期HIS系统的改造为服务场景构建提供可能。

3.入院服务场景构建

（1）提供个性化入院宣教 住院前一天入院准备中心工作人员电话与患者确认可以住院后，工作人员通过HIS与电讯系统的连通，为患者手机发送入院短信，短信内含有住院时间、住院科室、住院需缴纳押金、住院办理流程、科室及病种入院准备须知服务平台链接，患者接收短信后点击链接，跳转到服务平台内科室及病种入院准备须知界面，患者阅读完毕点击确认后，服务平台会按照入院准备时间节点向接收短信的手机微信内主动推送病员服预订、线上订餐、线上商城、来院导航等服务，供患者选择使用。

（2）病员服、生活用品、陪护预订 住院前一天患者收到服务平台推送的病员服预订等服务内容的通知，患者点击后选择住院科室及病员服号码或在线上商城预订生活用品并提交，医院后勤部门从系统后台能获取患者提交的数据，工作人员根据患者的需求准备病员服及生活用品，并在住院当天配送到患者住院科室。

（3）线上订餐 入院前一天，患者点击服务平台推送的订餐通知，患者选择住院科室及点餐并提交，医院后勤部门从系统后台能获取患者提交的信息。工作人员根据患者的订单在住院当天将患者预订的午餐配送到住院科室。

（4）来院导航、车位查询及轮椅平车预约  服务平台与医院内及周边停车场智能系统连接，获取实时信息。患者住院当天早晨，服务平台为患者推送相关服务通知，患者点击后即可获得医院及医院周边停车场的信息。服务平台推送轮椅平车预约服务内容通知，患者点击后选择轮椅或平车并提交，医院后勤部门从系统后台能获取患者提交的数据，给予预留，可凭二维码现场扫码自取。

（5）健康教育 入院前一天，患者点击服务平台推送的健康教育，患者选择点击进入住院科室的线上宣教平台，会收到覆盖入院治疗全过程主动推送的个性化疾病宣教内容。

（6）线上入院办理，“一单清”完成检查检验  HIS向服务平台开放端口，住院当天患者可线上进行入院登记办理入院，完成住院费缴纳办理成功后HIS工作站内患者信息由预约住院状态自动改为住院状态。在入院准备中心进行医嘱审核后，利用我院精准预约检查平台，工作人员对患者所有入院检查进行自动预约，并自动集成包含检查地点、检查时间、检查注意事项为一体的 “一单清”模式检查导诊单，患者可以高效完成检验检查，当天下午检验检查结果发布后，医生为患者制定治疗方案，安排次日治疗、手术等，缩短了患者术前等待时间，减少了平均住院日，节约了医保基金，提升了患者就医体验。

取得成效

1.患者受益，满意度提升 自2022年11月场景构建推广实施以来为近80%入院患者（约265130 人次）提供全程、主动推送的院前及入院服务，线上入院办理率为65%左右（约198848人次），分流了窗口现场办理人数，缓解了现场线下办理的窗口压力，缩短了现场排队等候的时间，患者的入院办理满意度实施前后提升15.56%，住院整体满意度实施前后提升6.13%。

2.医院受益，效率提高 场景构建实施后入院办理时长与实施前相比，平均缩减92分钟/人。流程优化后，工作效率得到极大的提高，节省了住院处工作人员12人。

3.研究成果，行业推广 撰写相关论文4篇发表在《中国医院管理》杂志，申请软著1项，获批山东省医务工会职工创新计划重点课题，山东省卫生健康委员会数字健康变革创新大赛二等奖，在国家卫生健康委医院管理研究所组织的“改善就医感受，提升患者体验'创新实践案例征集"活动中被评为“价值案例”。在前期工作基础上我院联合青岛大学完成了患者出入院服务规范团体标准的立项申请及书写，由山东省研究型医院协会发布，为山东省医疗机构患者出入院服务规范提供依据。入选2024国家卫健委卫生健康标准修订项目计划，做为牵头单位负责患者出入院服务标准的起草。

4. 服务模式得到认可，扩大了医院影响力 国家卫健委体改司、宣传司，国家发改委、国家医保局、海南省卫健委、山东省卫健委、健康报、市卫健委领导均带队来院参观、调研出、入院服务工作开展情况，国内50余家医院到院学习出入院服务管理。《健康报》、《人民日报》、《中国卫生杂志》、新华网、健康界、大众日报等近20家媒体对此项工作开展情况进行了报道。

启示与推广价值

启示：

1.改善患者就医感受，提升患者就医体验需要医院管理者转变医疗服务管理理念。以患者视角审视医院服务内涵和外延，打通智能服务平台与各信息系统之间链接，实现“从人找服务”到“服务找人”的转变，才能将医院的服务软实力打造成提升患者就医体验的硬实力。

2. 打通智能服务平台与各信息系统之间链接是场景构建的核心 为就医便利，医院院不断研发信息化服务系统和功能模块，常见的有微信公众号、智能后勤系统、智能宣教系统等等。这导致医院子系统众多，信息孤岛严重，患者就医期间需要扫描不同的二维码获取信息。构建的入院服务场景，以智能服务平台为依托将现有信息系统进行交互整合，数据互通，实现医院所有服务在同一平台全面呈现。

3. 医院多部门协作是场景构建的保障 为保证场景构建，由服务管理部牵头，医院成立包含信息管理部、医管所、医务部、医保与收费管理部、护理部、后勤管理部在内的项目组。项目组每周召开组会对场景构建的思路、方案落实及实施过程中的问题进行沟通反馈、协商解决，确保场景构建中各个环节的衔接和高效落实。在强有力的组织保障下项目组2个月完成各流程打通和场景构建，半月完成试运行，2个月完成全院范围内的推广运行。项目组在服务场景应用运行后，在新的管理理念培训，各环节间的磨合，信息化的不断改进，流程的不断优化方面发挥了重要的作用，使医院的服务品质得到了持续提升。

推广价值：

患者一站式出入院服务场景已有成熟的软件开发体系，操作简便实用性强，已有在我院五个院区推广应用的经验，具有良好的技术推广价值。