宁夏自治区人民医院在开展优质护理服务工作中紧紧围绕“以病人为中心，以病人健康需求为导向”，优化服务流程，创新服务机制，强化质量管理，培育品牌文化，深入推进“优质护理服务示范工程”活动。

人性化的特色服务满足了专科疾病的服务需求

       针对不同患者的需求，认真践行“以人为本”、“以病人为中心”的宗旨，处处为患者着想，使患者感受到家一样的温暖。

      门诊诊室摆放足部放置垫、轮椅，方便患者检查。病区设有礼拜室、公共会客厅，充分体现尊重民族宗教信仰和人性化关怀。心内科为出院患者及时送上“亲情联系卡”，发放《家庭康复指南》。手术室设计“爱心体位衣裤”，保护病人隐私。眼科制发精美的“出院复诊预约卡”，方便患者复诊。ICU为不能言语的重症患者设计“爱心交流卡”。内分泌科每周组织病人和家属参加糖尿病健康宣教。血液透析中心定期举办病友会。微创外科每天早晨9点，由护士带领乳腺微创术后患者做操功能康复操。妇产科配发会阴护理功能垫，缓解产妇疼痛；配发专用检查病员裤、哺乳衣等物品，保护个人隐私。骨科配置坐便椅，解决了髋关节置换手术病人方便难的问题。泌尿外科设计木便器。每个病房定期播放宣传片，进行健康教育宣传。

患者出现何种需求 医院针对需求解决问题

         一、门诊大厅陪诊陪检，一站式服务让患者有了家的感觉

患者进入医院门诊大厅，面带微笑的导医护士迎上去提供全程导医服务，象亲人一样，引领患者就诊、检查，并为病人解答疑问和难题。遇到残疾、危重病人等行动不便的患者，护理人员立即利用门诊或病区的轮椅、平车帮助患者就诊，并向病人提供健康保健咨询服务。

      二、入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属

病人一入院，面对的是“一张真诚的笑脸、一声亲切的问候、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一个温馨的就医环境”。责任护士热情并详细地介绍病区，介绍医生和自己，并将患者领到早已准备好的床铺前，一声轻柔的问候：“睡醒了，可以洗漱吗？我来帮您！”。输液前，护士详细告诉患者药物的作用、注意事项等，消除了患者心中的茫然。检查前，护士告知患者检查的目的、配合等注意事项，消除了患者心里的顾虑。晚间，忙碌了一天的护士来到病床前，指导或协助患者洗漱。这些无微不至的照顾，温暖着患者和家属的心。

     三、从细微处入手，从点滴处做起

心内科人文关怀注入“情”，将年老体弱、行动不便的患者安排在阳面有卫生间的病房；根据病情和用药情况及时协助患者排尿；送来的饭差凉了，及时用微波炉给加热；感觉医院饭菜不合口味，帮助患者联系院外餐厅送餐。眼科主动为病人换液体、测血糖，增加巡视病房频次；发现一位患者有自杀倾向，及时制止并给予心理疏导，打消病人悲观的思想；发现一位病人用头撞墙，了解到是由于眼压增高、头痛难忍所致后，护士及时报告医生，经过对症治疗，病人痛苦得以解除。妇产科实行弹性排班制，将夜班、中午班单人值班改为双人值班，将夜班改为12小时工作制，减少了交接班环节，降低了护理安全隐患；优化服务流程，对患者的入、出院流程，陪检流程，生活护理流程等，使患者从疾病到身心得到全面连续的护理服务。

 “3、4、5、7”模式提升护理服务品质

        如何让患者更加满意？如何提高服务品质？如何打造服务品牌？2012年，医院护理工作站在“统揽全局、统筹安排、合理分工、高效运行”的新高度，推出了“3、4、5、7”的新服务模式。

“3”即三主动：对病人主动接待、主动观察、主动帮助。

“4”即四亮点：为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题；为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见；让病人方便一点：满足病人的基本需求，提供病人便捷的服务；让病人满意一点：开展特色护理温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护士服务品质，提高护理质量。

“5”即五个一：病人入院时听到一声温暖的问候、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍。

“7”即七个声：病人入院有迎声、治疗操作有称呼声、操作失败有歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。

              （宁夏自治区人民医院护理部）