新疆医科大学第一附属医院护理部

　　新疆医科大学第一附属医院作为卫生部首批全国“优质护理服务示范工程”活动试点单位之一，在改革护理模式，提供优质服务，改善患者体验等方面进行了积极有效的探索和实践，并取得显著成效，今年又进一步建立长效机制，明确工作目标，细化服务流程，深化服务内涵，在立足自身发展和提高中，帮扶基层医院共同进步，为新疆护理事业的发展做出了积极努力，今年5月获得全国“优质护理服务优秀医院”的光荣称号。

　　改革护理工作模式

　　新疆医科大学第一附属医院目前实施个人包干负责制、成组式个人负责制两种扁平化工作模式，加强责任制护理的落实，每位责任护士平均负责患者不超过8人，与患者建立了责任关系，即负责患者从入院到出院所有治疗、护理、健康教育和心理支持，责任护士更加清楚地知晓自己所管患者的病情变化、护理效果及心理状况，主动向患者提供康复指导，并及时向主管医生反映患者的病情，为患者提供全面、全程、连续的优质服务，患者满意度明显提高。

　　医院在对基础护理项目进行了公示的同时，结合医院临床专科护理的个性特点，细化分级护理标准，做到明确护理对象、量化护理内容，已将59种临床护理服务项目上墙、上网、上屏公示。医院还开通了实施“优质护理服务示范工程”专题网站，实行“示范病区”挂牌，全院护士统一佩戴“用心呵护、真诚相待”的臂章，起到护士自我约束、患者和社会全方面监督的作用。设立了“护理服务满意度”投票箱，将分级护理标准、服务内涵和项目内容纳入患者满意度调查表之中，统一问卷内容，科室每月调查一次，护理部每季度调查一次，医院每半年调查一次，均由医院聘请社会监督人员完成问卷调查，三级满意度调查结果相结合以评价科室护理工作情况，同时规范科室患者意见簿，对表扬及批评意见每月统计通报一次，与个人考核挂钩。

　　大科护士长每季度召开患者及亲友座谈会，结果以护理简报的形式反馈，确保分级护理标准落在实处，营造出我院提供诚信服务，社会履行监督义务的氛围，极大地促进了护患和谐，达到规范护士执业行为，明明白白护理的目的。2011年第一季度临床科室综合满意度达到96.3%。

　　合理配置病区人员

　　新医大一附院党委根据医院发展要求及护理部的护理人员需求计划，逐步合理的增加新护士招聘数量，充实到临床一线护士队伍当中，确保了临床护理岗位护士的配置;为了减轻护士工作负担，护理部取消了患者一般护理记录，并成立护理辅助中心，开展了临床药品下送科室、住院患者陪检陪送、供应室下收下送等工作;2011年医院开始启动病区物流系统及中心静脉输液配置中心，并根据实施情况有计划的逐步推广，使病区的护理工作更趋于安全、便捷、规范。落实了将时间还给护士，将护士还给患者的服务宗旨。

　　根据各临床科室护理工作特点，忙闲时段不同，护理部倡导合理、机动调整人力资源上岗的新型弹性排班模式，护士长打破常规排班模式，根据科室护理工作情况实行弹性排班制，如12小时连班制、双夜班制、连班制、二线值班制等，确保护理工作的连续性和患者安全;同时建立三级应急护理人员库，科室建立一级应急库，即科室每天均有一名应急护士，护士长根据科室护理工作情况随时调配，每周有护士长在排班表中标注，大科建立二级应急库，大科护士长根据系统各科室工作状况应急调配使用，护理部建立三级应急库，针对各类突发公共卫生事件、地震等自然灾害等，选择专业对口的护理人员组成，以便出现上述情况能够高效、快速的应对，以上各级应急库半年调整更新一次。实行护士长周末、节假日特殊时段值班制、全院护士长重症监护病区轮转制，提高了护士长危重症患者管理及突发应急事件处理的能力。

　　加强医护团队合作

　　护理部要求在全院各临床科室(护理单元)试行医护沟通型模式，以加强医护间的密切合作，推行利用早交班后、主任或主管医生查房时、术前术后等时段，责任护士针对急、危重患者的病情、心理状况、诊疗方案、护理效果等主动与医生沟通工作模式，并由试行逐渐规范化和常规化，同时将重要内容建立备忘录，使医生与护士形成共同合作团队，为患者提供诊疗、护理一体化的服务，保持医疗方案与护理路径的一致性;建立护理临床路径工作模式，与医疗同步全面推广;将护士长、责任护士参与科室疑难及死亡病例讨论做为长效管理机制，以延伸沟通渠道;继续推行疑难病例院内护理会诊制，护理部建立了护理级别医护沟通协商制度，使护理级别与患者病情和自理能力相符。重新修订护理质量评价标准，将医护沟通效果纳入评价环节，进一步明确三级护理质控重点，将护理督导全面检查、科护士长重点环节检查及病组护士长细节检查有机结合，保证护理工作有效落实。

　　以点带面辐射地县

　　2011年新疆医科大学第一附属医院荣获“国家级临床护理重点专科项目”医院，做为新疆唯一一家获此殊荣的单位，护理部以项目为平台，一手抓临床护理工作模式转变，提高服务质量，一手抓临床护士专科培训，强化护士专业技能，以打造一支实用型护理人才梯队。因此逐步启动三个自治区级专科护士培训基地，即：手术室、急诊专科、ICU，目前培训护士124人次。医院建立九个院级专科护士能力培训基地，即：护理管理、心血管、糖尿病、肿瘤专业、包虫病、助产、危重症、急救、手术室，预计今年将培训护士700余人，极大提升了我院护士的专科技能水平。

　　此外，根据卫生部项目医院要帮扶一个县的工作要求，结合新疆地域广阔、交通不便、培训困难等特点扩大帮扶支持范围，建立了三个地州市级护士培训分中心，即：喀什地区人民医院、伊犁州友谊医院、克拉玛依市中心医院，帮助分中心进行师资培训，现均已挂牌并启动相关工作;同时将三个县级医院(疏勒县、岳普湖县、新源县)也纳入帮扶对象，采取到我院进修、走下去亲自授课和通过远程网络直播学习三种形式进行培训，在不断提升本院护士临床实践能力同时，帮扶基层医院护理学科的共同发展，起到了良好的模范带头作用。

　　开展志愿者服务

　　医院开展以“让我来帮你”为主题的“爱心天使”志愿者服务活动，设及病区、门诊、敬老院、托儿所、福利院、厂矿企业单位等，志愿服务内容包括护理咨询义诊，生活照护、健康指导、情感支持等，将护理服务延伸到社区，用奉献和博爱切实为那些需要帮助的人无偿提供专业性的健康指导。目前参加志愿者服务的护士有384人，服务对象累计3824人。志愿活动让患者满意、社会满意、政府满意。

　　加强人性化管理

　　医院建立多形式、多渠道的“关爱护士”举措，如开设护理部主任接待日、建立护士随时与护理部主任网上对话机制，开展不同层级护士座谈会，聘请心理医学专家护士专题讲座，护士工作满意度每半年调查一次等形式;2010年举办“轻松工作、快乐生活”为主题的大型文艺汇演，今年“5.12”国际护士节成功举行“爱生活、爱美丽”大型护士才艺表演，让护士从繁忙工作中解脱出来，充分展现自己的风采，以帮助护士减压，体现对护士的关爱。同时，在护士夜班费和劳务分配上予以最大倾斜，护士劳务费与医生彻底分开，实行单科核算制，充分体现风险高多得，艰苦岗位优得的分配原则，稳定了临床一线护士队伍，极大调动了护士的积极性。

　　经过一年多的实践与探索，我们深深体会到，优质护理服务工作的顺利开展，得益于“一把手”工程的落实，以及护理部主任的思路引导、全院护士服务意识的转变和工作热情的提高;同时，只有不断提升科学化护理管理水平，建立健全与优质护理服务相适应的工作制度与流程，才能逐步建立优质护理服务活动长效机制。一年多来，乌鲁木齐市及区外到医院参观学习护理同行络绎不绝，医院充分发挥了卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院的引领和示范作用。