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创新患者评价机制，构建和谐护患关系——山东省立医院开展由患者评选心目中的“爱心天使”活动
谁是患者心目中真正的“天使”，谁的服务最能让患者满意，不是医院领导的直接圈定，更不是科室主任、护士长的推荐，而是完全“由患者说了算”——这就是目前山东省立医院护理系统开展的由患者评选心目中最优秀护士的“爱心天使”活动。
为不断深化“优质护理服务示范工程”活动，进一步强化“以病人为中心”的服务理念，树立榜样、提高质量，为患者提供满意服务，山东省立医院护理部紧紧围绕示范工程活动要求，改变了以往由“医院评选优秀”的评价机制，全面引入患者参与评价的机制，在全院护理系统开展了此次“爱心天使”评选活动。
“爱心天使”的评选采用患者完全参与评价的机制，遵循“公平、公正、公开”的原则。各科室设立“爱心天使”评选投票箱，患者出院时根据自己住院期间对护士服务的切身感受，在自愿的前提下以无记名方式为自己心目中最满意的护士投出宝贵的一票。每月根据患者的投票情况，结合“爱心天使”评选标准，得票最多且票数超过当月分管患者总数1/2的护士即成为科室当月的“爱心天使”。每年被评为科室“爱心天使”次数较多者，可参加医院年终的“爱心天使”评选。评选活动的开展充分尊重了患者的“发言权”，每一张选票的产生都是患者对护理服务最为真实的反应，真正体现了“以病人为中心”的服务理念。
自“爱心天使”评选活动开展以来，涌现出了一大批爱岗敬业、甘于奉献、业务高超、技术精湛的护理精英，她们在工作中时时处处为患者着想，及时为患者排忧解难，在临床树立起“优秀护士”的良好典范。“爱心天使”关芳作为肝病科的一名护士，亲眼目睹了肝病患者不但要承受身体病痛和世人偏见的双重折磨，还要忍受经济和社会的压力，她暗下决心：尽已所能关爱肝病患者，托起患者生命的希望。乙肝肝硬化患者老李手术后突然病情加重，需绝对卧床，生活完全不能自理。关护士为他端水端药、洗脸擦身，精心护理，耐心疏导。“在她的眼里，我从来没看到过一点异样的眼光，有的只是亲人一样的关爱。”老李说，“她们是最可爱的人，是真正的白衣天使。”2010年7月，关芳护士以在护理服务中的突出表现被授予“山东省卫生系统‘服务好、质量好，群众满意’服务明星”的光荣称号，并记三等功。象关芳这样的爱心天使还有很多，她们用实际行动诠释了优质护理服务的内涵，树立了护理职业先进的典型和良好的典范。
山东省立医院护理系统“爱心天使”评选活动自开展以来，时刻将患者满意作为衡量服务水平的最有效标尺，严格标准、注重实效、扎实开展，在全院形成了护士之间“比服务、比技能、争做爱心天使”的良好氛围，提高了护士职业素质，提升了护理服务质量，全面塑造了“素质高、业务精、举止亲、爱心浓”的省医护理人员职业形象。
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