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让优质护理服务走进患者的心里 ---佛山市第一人民医院ICU护理服务特色
自医院护理部在ICU大力推动优质护理服务以来，护士的服务理念渐渐转变：将眼神、触摸、握手、拍肩等作为护士传递关爱的第一种身体语言；将每日的唤醒、鼓励性的语言作为护士服务的第一张名片；将46种常见生理需求制成精美图册作为护士与患者交流的工具，ICU护理服务不断提升。
觉醒周期的调节，较好刺激患者认知功能；亲情式护理满足了马斯洛提出的人体需求层次的患者生理、安全、情感与归属及被尊重的需求；音乐疗法在国外及香港已经较为普遍，据研究显示：放松的、舒缓的音乐具有镇痛、解除紧张、焦虑、抑郁情绪的作用。自开展活动以来效果明显，ICU谵妄的发生率下降了8%。
2010年10月，一位70多岁重症肌无力、重症肺炎的患者，因呼吸无力转入ICU，紧急插管后给予机械通气。当时这位老人认为自己一把年纪，不想连累儿女，她用颤抖的双手在护士的爱心写字板上写了一句“让我安静地走就可以了”。管床护士看在眼里急在心里，心痛地握着老人的手：“阿姨，您的女儿，还有我们，大家都不会放弃您的!”老人带着气管插管，不能表达，护士把精美的生理需求图册放在床边，使用手势、写字板与老人沟通。当得知老人最想念的是外孙的时候，护理组长让老人的女儿录下外孙的声音。“奶奶，您一定要加油啊，我等着你回来！”外孙稚气的声音一遍又一遍在床头回荡，老人的眼泪流下来，她终于开始努力配合我们的治疗。16天后，这位老人成功拔除气管插管，好转离开ICU。
针对患者的种种需求，ICU将护长、专科护士、护理组长、责任护士与患者及家属沟通形成层级沟通体系：责任护士通过每日与患者的接触积极主动与家属的沟通，让他们了解更多患者在ICU每日的变化；护理组长通过预约沟通、电话沟通等方式深层次了解患者需求；专科护士负责专科的指导、转科后与患者保持联系进行效果跟踪；护士长对潜在医疗纠纷、疑难问题、投诉建议、持续改进等全面跟进。2007年至今，据不完全统计沟通达约12515人次，跟踪解决疑难个案112例。许多在ICU的患者发自心底地说：“虽然口罩、帽子遮盖了你们的容貌，但从你们亲切的眼神，熟悉的称呼中，我们体会到那种发自内心真挚的关怀”。
丝丝春雨，润物细无声，通过服务理念转变、《护理人员形象重塑》的学习，ICU的护士把“五把金钥匙”中良好的精神风貌，良好的形体语言表达；良好的说话技巧等巧妙融入到临床中，将其精髓运用到临床工作中，大家逐渐走出了服务的困惑--由最初的不知道如何张口、如何安慰病人到对患者的关爱自然流露，那种心灵相通的感觉让患者感到家般的温暖，一切是那样的自然和默契。ICU护士每天对病人亲切的问候、关切的眼神、温柔的触摸、鼓励地握手等等亲情服务，都已经成为一种习惯，护患间在潜移默化中搭建起一座彼此信任、彼此尊重的桥梁，正是这座桥，让护士真正走进患者心里。
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