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湘雅二医院优质护理：情景剧中学沟通技能
中南大学湘雅二医院创新培训模式--采用角色模拟与情景表演来培训护患沟通与服务技能，以提高护士优质护理服务的能力和水平，这一模式受到了科室护理人员和实习同学的青睐。
情景剧之一：在中班特别忙的情况下病人埋怨护士换药来迟，并且用脚踹了护士一脚，当事护士一句“你怎么这么没素质啊？！”激化了矛盾，而之后如何在另一名当班护士的调解下将事件平息。护士们的表演很精彩很到位，而表演完后护士长组织大家提出自己的感想或更好的解决建议。经过比较激烈的讨论，最终大家得到几点共识：从刚开始接呼叫器时的礼貌用语，当病人埋怨护士来迟时及时道歉与解释，而不是：“我已经很快来了啦！”可以预防打人事件的发生；而当打人事件发生后当事人应当及时回避，以免争执，待另一名护士道歉并缓解病人及家属情绪后当事人还是得对自己言语上的不当给病人道歉，应该让病人知道，打人毕竟是他的不对，被打者也是受害者，并且应将整个事件报告护士长有待进一步的调解。而整个调解过程中的技巧大家也“各有高招”，让每一位都有收获，而对于临床经验不是很丰富的新护士更是受益匪浅。
每次课程结束时大家都意犹未尽，情景剧课堂就是一次“预演”，让大家知道了护患矛盾和护理差错的应对，而更重要的是礼貌且“巧妙”地与病人沟通，预防差错事故的发生。分角色表演让大家学会了换位思考，对于提高护士的综合素质和服务能力起到了积极的促进作用，从而为病人提供更优质的护理服务。
中南大学湘雅二医院 龚媛
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