严密流程让服务标准化

    一大早，心外科的护士交完班，便来到流动护理车的电脑前，输入自己的工作号，进入到泰心护理临床路径信息系统，为自己负责的患者做护理计划。护理计划的内容包括晨间护理、口腔护理、会阴护理、疼痛评估等细化的基础护理项目，以及各项计划应该由谁来完成。到下一班护士接班时，只要查看上一班护士做了哪些计划，完成了哪些项目，便可为患者提供连续的服务。

    护理部制定了很多标准、流程，细致到患者需要在床上方便时，便器应如何放置等。每天每个班的责任组长都会监督查阅临床路径系统中的护理计划实施项目的完成情况，同时检查基础护理服务是否细致到位。

        垂直管理实现护士弹性调配

    身为一名普通的护士，让孙娜感受最深的是院领导对护理的重视。在泰心医院，护理部具有责、权、利一体的垂直管理职能，可以自主地招聘护理人员，给她们定岗、定薪、晋级、晋职，还可以指派护士出国留学。医院现有护士243人，是医生数量的2倍，病房床护比为10.45，ICU床护比达到13.0，全院护士100%在护理岗位。

    如果心内科的病房满了，再住进来的患者绝不会住在病区走廊的加床上，而是会被安排到代谢病科的病房里。护理站和医疗科室的关系类似于“机场”和“飞机”的关系，护理部则是“机场”的指挥中心。这种垂直病区管理责任制的模式打破了传统的病区护理依附于医疗科室的管理模式，充分地利用了空间、设备和护理资源。在管理上，护士要负担起全面管理病房的责任。

    这样的护理模式，一方面需要护理部依据岗位职责、工作量和专业技术要求实施弹性的护士人力调配，一方面要对护士进行全科培训。2010年，护理部根据各临床科室护理工作量进行的弹性护士调配，共计1348人天。

        给护士提供最大范围的平台

    为保证护理质量，医院规定：新入职的护士必须全院轮转；两年以上ICU或CCU护士须进行专科培训，时间不少于3个月；对手术部、小儿外科、ICU或CCU等技术含量高的护士每年选派2～3人，定向进修学习3～6个月。

    “护士有多大能力，泰心就提供多大的平台。”泰心医院实行按岗位定工资，薪酬待遇向临床一线的护士倾斜，不仅护士同工同酬，而且同级别的医生与护士薪酬待遇也相同。岗位工资分为6级18档，每个员工进入泰心就进入了一个完善的职业规划路径，通过了晋级的考核就可以得到晋升，所以每个人都有努力工作的动力和方向。

    “我们的工作虽然很琐碎、很繁重，但我们并没有感受到精神上的压力。新护士一入院就要接受医院文化的教育，核心理念是简单、和谐的工作关系。因此，我们医院医护间的沟通很顺畅，工作环境很和谐，大家都是主动、快乐地工作。从院领导到护士长，领导层都能以身作则，营造出一种积极向上的氛围。”护士杨允真诚地说道。

        科学减轻护士工作量

    全院的临床科室围绕患者组建护理小组，每名患者有他的责任护士和辅助护士，她们需要对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

    去年，泰心还推行了全员参与的服务模式，护理的团队加入了医师、营养师、药师、康复师的身影。大家针对护理过程中出现的问题，成立各种项目的QC（质量控制）小组，有效地改进和提高了护理质量。

    医院每年进行介入治疗的患者有近6000人，其中90%以上是采用桡动脉介入的。但是为了防止桡动脉介入不成功，医师常规要求护士在术前准备进行股动脉穿刺处常规备皮。这就意味着超过5000的患者要白白忍受备皮的痛苦与难堪。于是，临床科室医生、护士和介入室的护士共同组成了QC小组，提出了改进办法，即对桡动脉介入不成功者，医师当时在介入室开立医嘱，由介入护士承担备皮执行者。

    这项措施自2010年6月开始实施，并正式纳入了介入中心的护理工作流程。此举大大减轻了临床护士的无效劳动负担，更保护了患者的隐私，知情的患者高度评价道：“泰心的护理工作真正做到了为患者着想。”

    2011年初，在台湾护理信息化专家的帮助下，泰心医院又完成了护理评估系统的设计，并与护理信息系统合二为一。系统会帮助护士评估患者的问题，并自动生成一系列选项，护士根据临床路径的提示采取相应的措施，系统又会自动生成记录。这一信息化手段大大减少了护士记录书写的负担，既实现了卫生部所倡导的“把时间还给护士”，又保证了病历的真实性。

    在泰心医院进修的一位心外科护士发现，这里的护士每天输液、发药、执行医嘱的工作量仅仅是自己医院同类工作量的三分之一，而她们大部分的时间都可以用在与患者的交流和宣教上，这一点令她非常羡慕。

        护士学会了用心创造感动

    心内科的护士长段艳贤有时会问自己：“我们每天忙忙碌碌地工作有成就感吗？”她感觉护士的成就感并不像医生那样从超难的手术中获得，而是当患者出院时主动地和你打招呼，或者从逢年过节打电话嘘寒问暖的惦念中能够真切地感受到。“我们有时觉得举手之劳的小事，在患者看来都感恩在心。这就要求护士从细微之处入手，在平凡的琐事中与患者拉近关系，我们的工作就被他们认可了。”

    段艳贤向记者讲述了一件令她印象至深的事：有一次，她陪着刘晓程院长去看一位住在她们病房的即将手术的患者，临走她送刘院长到电梯间。就在临进电梯门的时候，刘院长转头对她说了句：“我支持护士！”这简简单单的五个字，令段护士长一瞬间百感交集。“刘院长可能早就忘了这件事，但当时真的令我非常感动！”段护士长说道。“他是这么说的，也确实是这么做的。医院为了支持我们投入了很多，我们每个护士长都出国学习过，有些优秀护士也被派到国外学习。护士能出国学习在我以前工作的医院是无法想象的。作为基层护士长，我觉得领导的支持非常重要。”

    正是从内心接受并在全院传播了这样的理念，泰心的护士们才真正理解了护理部提出的“用心服务，创造感动”的要求，把每个患者都当成自己的亲人。

    对于ICU的护士来说，很多工作真的是良心活儿。当患者昏迷地躺在床上，护士去给他做口腔护理，要细到把舌面舌底都擦到，每一步骤都不省略着实不易。“我的体会是：真正站在患者和家属的立场去想，关注每个细节，不折不扣地按流程去做，就能把工作做好。”孙娜说。

    “我们最大的幸福感来自患者的理解，来自社会的认可。”孙娜说。“看到患者顺利地转出ICU，痊愈出院，虽然他们可能已经忘了我们这些ICU的护士，但我们也觉得很欣慰。”

    正是因为“用心”服务，护士们常常会有创新之举。比如儿科在做术前的肺功能训练时，让孩子们对着机器吹气，往往达不到训练目的。于是护士们会想出很多趣味方法，比如让孩子们吹风车、吹纸蛤蟆，在快乐的游戏中完成了肺活量的训练。