四平市卫生局自开展“优质护理服务示范工程”以来，全市卫生护理人员微笑服务、亲切沟通、人性化呵护的护理服务如春风化雨，润物无声，在有效缓解患者病痛的同时，用实际行动温暖着每一位患者。

　　高度重视 精心组织

　　2010年，卫生部在全国卫生系统内开展了“优质护理服务示范工程”活动，市卫生局积极行动，于2010年3月结合本市实际情况制定并下发了《四平市2010年“优质护理服务示范工程”实施方案》，成立了以主管局长为组长，以市卫生局医政科、市医学联合会、市护理学会为组员的活动领导小组，召开了以“强化基础护理，改善护理服务”为主题的优质护理服务示范工程启动大会，要求各级各类医疗机构、广大护理工作者要增强紧迫感，使命感，坚定信心，加快发展。要充分认识到无微不至地照顾好患者，既是护理的职责，更是患者的需要;要把实施“优质护理服务示范工程”作为加强基础护理的有力抓手，理清思路，加强领导，精心组织，狠抓落实;要加强科学管理、加强质量管理这条主线，确保基础护理和各项治疗，护理措施落到实处。

　　多措并举 全面推广

　　先行试点逐步推广。2010年确定10家二级以上综合医院和部分专科医院为市级“优质护理服务示范工程”重点联系医院，在试点成功的基础上，于2011年在全市23家二级以上医疗机构全部开展了“优质护理服务示范工程”活动，病房覆盖率达到了100%。

　　成立市护理质量控制中心。为加强护理质量管理，指导全市护理工作，2010年4月成立四平市护理质量控制中心，并迅速开展工作，使全市护理业务、质量管理等再上一个新台阶。

　　加强护理人员培训。为加强护理管理队伍建设，提高全市护理人员的整体素质和管理水平，组织全市16家医疗机构的27名护理管理人员参加了在山东举办的“创建优质护理服务示范工程”全国研讨大会，认真学习了北京协和医院、江苏省人民医院、天津市第三人民医院和山东省立医院等国内知名医院的护理工作经验。对全市二级以上医疗机构45周岁以下重点岗位护理人员进行培训，目前已举办两期。通过培训开拓了护理人员的视野，增强了服务意识，进一步提高了技术能力和水平。

　　开展对口支援帮扶工作。2011年3月，市卫生局在全市开展三级医院对口支援二级医院实施优质护理服务工作，下发了《在全市开展2011年优质护理服务对口支援工作的通知》，签订了《四平市开展优质护理服务对口支援责任书》，连续召开了启动与调度会。截至2011年12月，四平市中心人民医院和市第一人民医院对全市21家二级以上医疗机构进行了对口支援，累计支援60次，培训学习2000人次，深入受援医院现场辅导20余次，短期培训学习60余人，有效改善辖区内优质护理服务发展不平衡状况，建立起了优质护理服务的长效机制。

　　加强宣传 营造氛围

　　为加强“优质护理服务示范工程”活动的知晓率和影响力，市卫生局充分发挥报纸、电台、电视台等媒体的作用，采取与四平电视台联合摄制“圣洁的天使”系列节目，在与四平日报社联合开办的四平卫生栏目设立专版，印发“优质护理服务示范工程”简报专刊，各家医院也纷纷印制简报和宣传手册、悬挂条幅和标语、举办专题讲座等方式广泛进行宣传。通过宣传，增强了广大医务人员和人民群众对该项活动的了解和认知，营造浓厚的活动氛围，推动了各界对护士工作的关注，和谐医患关系。截至4月底，共收到表扬信1676封，锦旗409面，牌匾1块。获得国家级优秀医院1家，国家级示范病房1个，国家级先进个人2名，获得省级优秀医院2家，省级先进病房3个，省级先进个人12名。

　　活动开展以来，各医院以实施“优质护理服务示范工程”活动为抓手，推行以改革护理服务模式、落实责任制整体护理为核心的优质护理服务，深化“以病人为中心”的服务理念，临床护理服务质量显著提高，取得了显著地成效，可以概括为“三提高”、“三降低”、“三个初步形成”。“三提高”：患者满意度明显提高;患者表扬信明显增多;护士责任感明显提升。“三降低”：病房患者投诉和纠纷降低;不良事件发生数量降低;家属陪护和自聘护工比例降低。三个初步形成：形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围;形成了扁平化责任制的临床护理工作模式;形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚。

　　( 杜昕莹)