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医院应妥善处理好门诊患者投诉
门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多、最广泛，患者及其家属在医院门诊接受医疗服务的各个环节中产生的不满意，都可能会引起投诉。为进一步做好门诊管理工作，提高门诊医疗服务质量，对门诊患者投诉的原因进行分析并提出相应对策显得尤为重要。
新疆医科大学第二附属医院聂新乾在《中国医院》杂志2012年第9期发表了《门诊患者投诉原因分析及对策》文章。文章通过收集医院1996年6月至2011年6月患者到门诊办公室投诉登记的107例案例，对其投诉原因进行分析。在众多投诉原因中，医疗收费方面的投诉占居第一，这是由于近年来医疗费用的快速增长超出了患者的心理承受能力。同时多数患者往往受到大众媒体片面的误导，把看病难、看病贵的矛盾对准医院，殊不知药价偏高是多部门、多机构的原因。并且少部分患者把个别医务人员的不良行为视为普遍现象，质疑每一笔医疗费用的收取。在有关医疗收费方面投诉的36例中，经核实无一例存在有多收费的问题，而是患者对收费项目不了解或因接诊医师与患者沟通不到位产生误会而导致投诉。
文章认为，缺乏有效的医患沟通是导致患者投诉的重要因素，尊重、关心患者是减少患者投诉的重要因素，就医流程中非医疗产品的设计人文关心不足，患者法律意识增强以及对医疗效果期望值过高。为此，应正确对待患者投诉，转变服务理念，注重医学人文服务，改善服务流程。加强对医务人员职业道德教育，注重医疗、护理服务质量的提高，加强医患沟通能力及沟通技巧的培训，更好地服务于患者，服务于社会。
新疆医科大学第二附属医院聂新乾在《中国医院》杂志2012年第9期发表了《门诊患者投诉原因分析及对策》文章。文章通过收集医院1996年6月至2011年6月患者到门诊办公室投诉登记的107例案例，对其投诉原因进行分析。在众多投诉原因中，医疗收费方面的投诉占居第一，这是由于近年来医疗费用的快速增长超出了患者的心理承受能力。同时多数患者往往受到大众媒体片面的误导，把看病难、看病贵的矛盾对准医院，殊不知药价偏高是多部门、多机构的原因。并且少部分患者把个别医务人员的不良行为视为普遍现象，质疑每一笔医疗费用的收取。在有关医疗收费方面投诉的36例中，经核实无一例存在有多收费的问题，而是患者对收费项目不了解或因接诊医师与患者沟通不到位产生误会而导致投诉。
文章认为，缺乏有效的医患沟通是导致患者投诉的重要因素，尊重、关心患者是减少患者投诉的重要因素，就医流程中非医疗产品的设计人文关心不足，患者法律意识增强以及对医疗效果期望值过高。为此，应正确对待患者投诉，转变服务理念，注重医学人文服务，改善服务流程。加强对医务人员职业道德教育，注重医疗、护理服务质量的提高，加强医患沟通能力及沟通技巧的培训，更好地服务于患者，服务于社会。
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