自原卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，福建省妇幼保健院作为全国重点联系医院，在开展“服务标杆科室及十佳护士”评选活动的基础上，不断深化“以病人为中心，一切为了病人”的服务理念，面向全院深入开展优质护理服务，取得了阶段性的成效。妇四科被评为“2011年度全国优质护理服务示范病房”，妇五科被评为“2012年度福建省优质护理服务示范病房”，妇五科护士林燕彬同志被评为“2011年度全国优质护理服务先进个人”。

转变服务理念 完善护理模式

    医院全面转变护理服务理念，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，将“被动”服务转变为“主动”服务，要求护理人员深入到病房中，了解病人的心理和需求，改善护患关系；完善护理模式，制定《岗位说明书》，按护士的级别、专业能力扁平包干病人，做到事事有人管，事事循规范，时时设专岗。对于病人的每一次治疗、每一个护理操作、每一项辅助检查，每一天的基础护理服务，都能做到有护士主动关心，有护士认真落实。从心理上、生理上、精神上、社会上满足患者需求。

拓展特色护理 塑造妇幼品牌

    福建省妇幼保健院以“一科一特色”为切入点，开展优质护理服务，拓展特色服务，打造护理亮点，塑造品牌护理。                     

“至亲关心，无限关怀”

    福建省妇幼保健院产房是全国级青年文明号集体，这个集体是一个青年蓬勃、积极进取的集体。在开展优质护理服务过程中，为了满足产妇需求，缓解分娩恐惧、疼痛，促进自然分娩，全面推行导乐陪伴分娩、分娩镇痛等服务。还利用产房外阳台用花草、竹藤、桌椅装修营造“优质护理温情导乐中心”；拍摄导乐体位宣传图片，运用导乐球、椅和抱枕等导乐设施，提高产妇的舒适感，减轻分娩的疼痛；增设产妇专用微波炉，保证24小时提供热饮食；绿化家属待产区，添置产妇情况一览表、闭路电视、报刊杂志栏、便民箱；利用视频播放分娩知识、母乳喂养、导乐分娩等加强分娩健康宣教，提升优质护理服务内涵。这些点点滴滴拉近了她们与家属的距离，也让母婴倍感服务的温馨和感动。

    福建省妇幼保健院产科病房，自开展优质护理服务以来，在开展婴儿游泳、婴儿抚触基础上，增加健康宣教大课堂、母婴床旁护理、产后康复操等特色服务。从2010年福建省妇幼保健院年分娩数突破万人以来，连续多年产科病人爆满，2012年分娩达15294例，尽管受到住院条件的约束，孕产妇及家属对医院的服务还是满意的。

    入院时一张真诚的笑脸、一句亲切的问候拉近了与病人的距离，一次入院介绍清除了病人的陌生感，一张整洁的病床解除了病人及家属身心的疲惫，一次体贴的生活照顾使病人感动，一个温馨的提示使病人的配合更默契；住院时认真的观察与细心的护理提升了产科优质护理服务质量；出院时一句美好的祝福传递护士的爱心，温暖着病人及家属的心灵。

“细心呵护，微笑永驻”

    福建省妇幼保健院妇科病房开展优质护理服务，推行“微笑服务”，树立了“五意识”“四多”的服务理念。“五意识”即以人为本，病人第一的服务意识；规范执业，诚信负责的责任意识；全员参与，协调配合的团队意识；预防为主，消除隐患的安全意识；精益求精，持续改进的优化意识。“四多”即多问一句、多做一项、多看一眼、多帮一把。拓展护理服务范围，开展盆底肌锻炼、为病人提供舒适、温馨、满意的生活护理，如为行动不便的患者喂饭、床上如厕、沐浴、便后清洁等，始终保持病人、病床、病室三整洁。

 “技术一流，细心周到”

    福建省妇幼保健院儿科拥有福建省新生儿救护中心、省儿童重症救护中心（NICU、PICU）2个中心、3个病房，其中2个中心为无陪护病房，作为无陪病房的护理人员，比普通儿科病房护士要承担的任务及责任更重，她们在技术上精益求精，不断探索，成立的PICC输液团队，不仅为本院新生儿、儿童解决输液难题，更为全省各市县医院的新生儿带来福音，3年来为全省各市县医院进行小儿PICC静脉置管会诊数十次，使护士的专业价值得以体现，也成为同行及患者心目中名副其实的“护理专家”；在生活护理上付出爱心，面对危重患儿，她们既要承担护士角色，又要肩负起患儿亲人的角色，为了患儿早日康复，她们付出了足够的爱心、耐心和母爱，对这群年轻的姑娘来说无疑是一种巨大的考验和挑战。为了使患儿更好地配合治疗护理，在病房内张贴卡通图画、悬挂卡通娃娃，为患儿营造温馨的住院环境，轮流为患儿讲故事，甚至常常抱起患儿安慰他们，以减轻患儿恐惧感及对父母的思念，促进疾病的康复；为了方便患者家属，她们成立了“家长学校”、建立了“早产儿QQ群”供家长咨询患儿的护理问题；利用LED向家属播放病房内的工作情形，让家长了解医疗、护理的细节，增加信任度，开展优质护理以来，无论是患儿还是家长，都对儿科护理团队给予了充分的肯定。

    优质护理每一处细小的变化、每一次真情的接触，都增进了与患者之间的沟通与交流，拉近了护患之间的距离，提升了优质护理服务满意度，2012年全院护理服务满意度达97.5%，较2011年同期增长0.5%。

基于问题管理 持续质量改进

    围绕“规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务”的总目标，医院成立了优质护理服务活动领导小组，召开了优质护理服务动员大会，制定了优质护理服务工作方案和工作计划。

    完善规章制度，规范操作流程。制定优质护理相关制度、基础护理记录表、优质护理告知书、优质护理服务满意度调查表、优质护理服务病房质量考核表；制定《岗位说明书》，重新修订岗位职责、工作流程；修订陪检制度、护理常规等100多项；培训12项生活护理技能，并开展 “夯实基础护理，提供优质服务”演示会以点带面向全院推广。

    推进基础护理服务。严格按护理级别对病人施行等级护理。对生活不能自理者给予完成生活护理；对生活部分自理者，给予协助完成生活自理；对生活能够自理者，提醒和指导完成生活护理。为更好地为患者服务，护理部统一制作了护理服务内涵展板，并上墙公示。

    规范护理服务。要求全院护理人员做到“四声五心”（“四声”即对待入院病人有迎声、遇到病人有问候声、操作失误有道歉声、出院病人有送声，“五心”即对待病人要有爱心、细心、耐心、热心、同情心）；规定出院病人要护送到电梯口，个别需要轮椅护送到上车处，患者外出检查需人陪护，新生儿离开病房需要医务人员陪护；门诊对行动不便和病情急危重者提供轮椅、平车护送检查或住院。

    简化护理文件书写。修订护理文件书写内容，设置护理“表格式书写”，取消了一般患者护理记录，使护士节省了时间，更有精力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增进了护患沟通，促进了护患和谐。

    积极探索护理绩效方案。护理部根据护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，充分调动广大护理人员的积极性。

     护理质量持续改进。完善护理质控组织架构，调整护理质控考核组，加大基础护理组考核力度，采取季度查、月抽查、夜巡查、日督查的形式监管优质护理质量，采用“鱼骨图分析法”进行质量问题根源分析，持续整改；采取护理部、科室、全院护理人员参与年度护理质量持续改进优秀项目评比活动，充分调动全员质量意识，促使护理质量提升。经过努力，2012年全院综合护理质量达97.4%，较2011年同期增长0.9%。

强化团队建设 提升人才素质

    专科护理的发展离不开专业化的护理团队，优质护理离不开技术精湛的优秀护士，因此护士的培养直接决定了优质护理水平的高低。医院通过多形式的优质护理服务培训，努力打造一支专科理论深厚、专业技能精湛的优质护理服务队伍。

    护理部制定护理人员分层级培训制度，设立新入伍护士、2～3年护士、护理骨干、专科护士、护理管理五个层级的院内培训，内容涵盖生活护理、基础护理、急救护理、专科护理、护理管理知识等；除了院内培训外，每年外送护理人员到省内外三级甲等医院进修深造、参加省内外护理培训班等，学习学科最前沿的知识，学以致用，全面提高护理人员优质护理服务技能。

    护理部针对专科领域的特点，组织开展多形式的活动,如 “优质服务、专科护理技能规范化演示会”“健康宣教技能竞赛”“传承南丁格尔精神护理知识竞赛”等大型主题活动，使护理人员的服务水平在活动、培训、竞技、交流中促进和提高。

    自2010年开始，在全院开展“十佳护士”评比活动，通过出院病人、医生、护士的一年评比，选出前十名为“十佳护士”，年终进行表彰。3年来这项活动不仅提高了全院护理人员的工作积极性和患者服务满意度，更促使了护理人员提升自我素质。

    创优无止境，服务无穷期。福建省妇幼保健院将继续努力把优质护理服务的各项工作推向新台阶，提升妇幼护理品牌，让患者更满意！

                                            （福建省妇幼保健院护理部）